Qui est Eminza ?
Eminza est un e-commerçant français spécialisé dans la décoration intérieure et extérieure. Linge de maison, mobilier de jardin, déco de Noël… la marque s’adresse à des clients dans toute l’Europe, sur un site disponible en 7 langues.
Avec plusieurs centaines de milliers de visiteurs chaque mois, Eminza gère un volume important de contacts clients : environ 6 000 messages par mois en période normale, jusqu’à 15 000 lors des pics saisonniers. Un défi réel pour une équipe de 10 conseillers.
Le défi : rester efficace à volume variable
Le service client d’Eminza fonctionnait déjà avec une solution de ticketing du marché et Aircall pour la téléphonie. L’organisation était en place. Mais les conseillers passaient une part croissante de leur temps sur des tâches répétitives : réponses aux questions fréquentes, traitement des formulaires, sélection et copier-coller de réponses types.
En période de Noël, quand le volume triple, la pression devenait difficile à absorber. L’enjeu n’était pas de recruter : c’était de mieux utiliser le temps de l’équipe tout au long de l’année.
La mise en place : une évolution progressive, pas une rupture
Chez fAibrik, on ne remplace pas tout d’un coup. On part des besoins réels, on avance module par module, et chaque étape s’intègre dans les process existants.
Étape 1 — Remplacer l’outil existant et intégrer la téléphonie avec l’IA (fin 2024)
La première étape a consisté à migrer la gestion des mails et formulaires vers fAibrik, en remplaçant la solution existante. Chaque message entrant est désormais automatiquement traduit, résumé, catégorisé, priorisé et assigné au bon conseiller. L’analyse de sentiment permet de qualifier une demande avant même de l’ouvrir. Et si nécessaire, l’IA propose directement une réponse pour accélérer le traitement.
En parallèle, nous avons intégré Aircall : chaque appel génère automatiquement un résumé et un motif de contact, sans que le conseiller ait à le saisir manuellement.
Étape 2 — Automatiser la gestion des avis clients (début 2025)
Deuxième module : les avis clients. Avec des centaines d’avis à gérer chaque mois, répondre à chacun de façon personnalisée relevait de l’impossible sans outil. Grâce à fAibrik, 100 % des avis reçoivent désormais une réponse adaptée. Les positifs sont traités automatiquement, avec une personnalisation qui sonne vrai. Les négatifs restent pris en charge par l’équipe, là où l’humain fait la différence.
Résultat : un gain de temps significatif, une meilleure cohérence dans les réponses, et une réputation en ligne renforcée.
Étape 3 — Déployer le chatbot FAIQ (octobre 2025)
Dernière étape : le chatbot FAIQ, a été déployé directement dans le parcours client pour traiter les questions fréquentes en autonomie. Entre 100 et 200 questions sont ainsi traitées chaque jour sans intervention humaine. Autant de tickets qui n’arrivent pas dans la file d’attente.
Les résultats : des objectifs dépassés, même en période de fêtes
Les résultats se sont fait sentir dès les premières semaines, et confirmés sur la durée :
- L’objectif de réponse en moins de 24h est désormais atteint de manière stable, y compris en période haute.
- Entre 100 et 200 questions par jour gérées par le chatbot, sans mobiliser l’équipe.
- 100 % des avis clients reçoivent une réponse personnalisée, quel que soit le volume.
- Les conseillers ont pu se recentrer sur des missions à forte valeur, comme le suivi client et la prospection.
Le test ultime ? La fin d’année 2025, le pic de volume le plus intense de l’année. Tous les objectifs service client ont été dépassés. Avec le même effectif.
Ce qui change vraiment pour l’équipe
Au-delà des chiffres, les conseillers d’Eminza travaillent différemment. Moins de tâches mécaniques, plus de vraie relation client. L’historique multicanal leur permet de personnaliser chaque échange, quel que soit le canal d’entrée. Les clients le ressentent.
L’accompagnement a été progressif et adapté à l’organisation de l’équipe. Pas de configuration complexe à gérer en interne, pas de formation lourde. Les besoins sont étudiés ensemble, les solutions implémentées au rythme de l’équipe.
Et la suite pour Eminza ?
La roadmap d’Eminza avec fAibrik continue de s’étoffer. Deux axes sont à l’étude : automatiser davantage de tâches à faible valeur ajoutée qui mobilisent encore l’équipe, et connecter le chatbot FAIQ au CMS pour lui permettre de répondre aux questions sur les produits et les commandes. Une façon d’étendre son rôle jusqu’à l’avant-vente, sans alourdir l’organisation.
C’est ça, la logique fAibrik : partir des besoins réels, avancer par étapes, et construire quelque chose qui dure.
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