Biovancia, acteur français des compléments alimentaires et cosmétiques par abonnement, traite 12 000 appels par mois avec une équipe de 20 conseillers. L’entreprise était confrontée à un problème critique : l’absence de call tracking centralisé empêchait le suivi efficace des interactions et l’exploitation des données conversationnelles.
Sans système centralisé, chaque conseiller gérait les informations clients de manière individuelle, ce qui créait des discordances dans le traitement des dossiers et les réponses apportées aux clients. L’absence d’historique partagé rendait impossible la personnalisation des interactions et ne permettait pas de détecter les signaux d’insatisfaction client. Les comptes-rendus d’appels, rédigés manuellement par chaque conseiller, représentaient une perte de temps considérable sans offrir de vision analytique globale. Cette situation empêchait l’identification des axes d’amélioration et des meilleures pratiques.
La solution
Le call tracking, une solution de transcription avancée qui permet de mieux suivre les clients, vérifier le respect des bonnes procédures et optimiser la qualité du service client en analysant chaque interaction téléphonique.
- Transcription et résumé automatique des appels
- Analyse de conformité aux procédures internes
- Données intégrées au CRM pour une meilleure connaissance client
- Tableau de bord avancé en temps réel
- Supervision et contrôle humain complémentaire
Les avantages
Interactions client personnalisées grâce à la centralisation des échanges
Les conseillers gagnent du temps, sans perdre en qualité
Les managers identifient les points d'amélioration en un clin d’œil
Meilleure satisfaction client grâce à des réponses plus cohérentes et pertinentes
« Grâce au call tracking, nos agents gagnent un temps précieux tout en offrant un service mieux informé et plus personnalisé à nos abonnés. »
– Biovancia
Focus Technique
Modèles d’IA de dernière génération et française, transcription d’un appel en quelques secondes, analyse de conformité en fonction du type d’appels (entrant, sortant) et du motif de contact
Évolutions
Création de plans de formation personnalisée pour chaque agent
Recommandations d’actions en temps réel pendant l’appel