Le soleil brille, les oiseaux chantent, l’air est plus doux. Quand l’été arrive, il amène avec lui son lot de défis pour le service client. Entre départs en vacances massifs, pics d’activité liés aux soldes et périodes creuses, gérer son service client durant cette saison peut vite devenir un vrai casse-tête.
C’est exactement ce que je redoutais il y a quelques mois. Alors, en tant que responsable service client, j’ai décidé d’anticiper et de mettre en place une stratégie qui s’est révélée très efficace. Pour que vous aussi, vous puissiez faire rimer été avec sérénité, je vous partage mes 5 conseils testés et approuvés.
Anticipez et planifiez les effectifs
Entre congés, turnover et pics d’activité, l’été met les ressources humaines du service client à rude épreuve. Pour éviter la désorganisation, une bonne anticipation est essentielle.
Dans les centres de contact, le turnover oscille entre 30 % et 45 %, avec des pics souvent plus élevés durant l’été. Cette surcharge saisonnière peut même accélérer certains départs. Pour y faire face, j’ai commencé par demander à mes équipes de poser leurs congés le plus tôt possible : cela m’a donné une meilleure visibilité sur les présences. J’ai ensuite ajusté l’organisation, recruté des renforts temporaires (intérim, CDD) sur les périodes chargées, et encouragé la prise de congés pendant les temps plus calmes.
Gérez les interactions multilingues intelligemment
Pour les entreprises internationales, il existe une contrainte supplémentaire : gérer les interactions dans plusieurs langues, malgré un effectif souvent restreint. Or, recruter des profils multilingues est à la fois coûteux et complexe, surtout sur des contrats courts. Et même quand on y parvient, le temps de formation reste un défi si l’on veut maintenir la qualité du service.
Mon alternative ? Je me suis appuyé sur l’intelligence artificielle. Des outils de traduction assistée permettent aujourd’hui de répondre aux clients dans toutes les langues, sans compromettre la qualité de la relation.
Je vous partage d’ailleurs un super logiciel pour cela en fin d’article 😉
Formez votre équipe pour assurer une qualité constante
L’été est une période clé pour former à la fois les renforts temporaires et les équipes en poste. Pour que chacun atteigne rapidement le niveau d’exigence dans mon service client, je me suis appuyé sur mes données internes.
L’utilisation d’un outil d’analyse des appels et des interactions clients me permet de détecter les écarts par rapport aux procédures établies et d’identifier les axes d’amélioration de chaque agent. J’ai ainsi conçu des formations personnalisées pour chaque collaborateur, afin de maintenir un degré de qualité homogène. Les renforts peuvent alors monter rapidement en compétence, tandis que mes équipes en CDI peuvent s’adapter aux nouvelles attentes des clients et à l’intégration croissante de l’IA dans les échanges.
Créez et renouvelez vos scripts de centre d'appel
Le script de centre d’appel est un guide qui contient le processus à suivre pendant un échange avec un client. Il contient des recommandations sur ce que l’agent doit dire et comment, selon la situation du client, afin d’uniformiser les réponses et garantir la qualité du service. Ce support est particulièrement utile lors de l’intégration de contrats saisonniers. Grâce à lui, les nouveaux agents ont su comment accompagner les clients, tout en respectant les codes et les valeurs de mon entreprise. Plus besoin de transférer l’appel à l’agent “le plus expérimenté” : chacun est en mesure d’apporter une assistance claire et rapide.
Cependant, pour réellement satisfaire vos clients, il est nécessaire de mettre à jour régulièrement ce document, en fonction des retours, des nouveautés produit ou des changements de procédure.
Automatisez les tâches chronophages et de faible valeur ajoutée
L’intelligence artificielle joue un rôle clé pour assurer la continuité de mon service client. Grâce à l’automatisation, j’ai délégué les tâches simples, répétitives et peu valorisantes, et j’ai permis à mes équipes de se concentrer sur les demandes à forte valeur. Face à un manque de ressources, l’automatisation permet de décharger le service client et de potentiellement moins devoir recruter.
Quels types de tâches automatiser ?
- Le chatbot me permet d’apporter une réponse immédiate aux questions de mes clients et ainsi de filtrer les questions récurrentes et chronophages.
- L’automatisation des réponses aux avis positifs ou sans commentaire permet à mon équipe de se concentrer sur les situations plus complexes.
- Enfin, certaines tâches comme la saisie de bons de commande ou l’envoi de factures peuvent facilement être prises en charge par des outils d’automatisation.
Utilisez les bons outils pour la continuité service client
Messagerie interne
La communication entre les membres de mon service client est toujours un élément essentiel pour une bonne gestion de mon service client. Elle permet le partage d’informations et de connaissances, la transmission des bonnes pratiques pour assurer une continuité fluide. Chacun peut ainsi faire bénéficier l’équipe de son expérience terrain.
Outil de formation personnalisé
Un bon outil de formation me permet de créer des parcours sur mesure, adaptés aux besoins de chaque agent, qu’il soit temporaire ou permanent. En suivant les progrès en temps réel, je garantis le niveau de qualité attendu.
Et pour tout le reste...
Gestion des tickets, automatisation, traduction, réponse aux avis clients, rapport de performance, analyse des appels et création de scripts… tout cela est disponible dans une seule plateforme de relation client. faibrik est la solution complète pour assurer la continuité et la qualité de mon service client, toute l’année.
Vous voilà prêt pour les prochains défis estivaux ! Vous pouvez désormais transformer les défis de l’été en opportunités. Tournez le turnover à votre avantage, automatisez ce qui peut l’être, formez efficacement vos renforts et renforcez vos fondamentaux !
