Chaque année, la FEVAD publie son rapport « Chiffres clés du e-commerce », une référence incontournable pour toutes les entreprises qui vendent en ligne. Ces statistiques e-commerce dressent un état des lieux complet du secteur en France. Les données sont tirées des principaux acteurs du marché, des consommateurs et d’instituts partenaires. Elles permettent aux e-commerçants d’anticiper les tendances pour la fin d’année 2026 et le début de 2027.
L’édition 2026 confirme une nette progression du e-commerce français, avec un chiffre d’affaires qui approche les 200 milliards d’euros. Et sans surprise, l’intelligence artificielle s’impose dans la stratégie de nombreuses entreprises, notamment du côté du service client.
Nous avons rassemblé les chiffres les plus parlants sur le service client de cette édition dans une infographie. Téléchargez-la pour les découvrir.
L'accélération de l'e-commerce français
En 2025, le e-commerce français a frôlé les 200 milliards d’euros de chiffre d’affaires, soit une progression de 7 % par rapport à 2024. Le nombre de transactions, lui, a bondi de 11 % pour atteindre 3,2 milliards. Après plusieurs années marquées par l’inflation, le secteur retrouve donc une vraie dynamique de croissance.
Ces statistiques e-commerce sont plutôt rassurantes. Malgré un contexte économique et politique incertain, les Français continuent d’acheter en ligne, voire plus souvent. Cette reprise confirme que le e-commerce reste un canal de consommation durable, même dans un climat économique tendu.
Mais derrière cette bonne nouvelle se cache un autre enseignement, moins visible au premier regard. Cette croissance du nombre de transactions a un impact direct sur le service client, qui doit absorber un volume de demandes toujours plus important.
Des demandes clients de plus en plus coûteuses à traiter
Si le nombre de transactions augmente, les demandes clients augmentent aussi. Ceci dans des proportions qui ne suivent pas la même progression que le chiffre d’affaires. Autrement dit, chaque demande coûte plus cher à traiter qu’avant, rapportée à la valeur générée par le e-commerçant.
La situation est d’autant plus tendue que 50 % des paniers sont inférieurs à 30 euros. Traiter une réclamation ou une demande de suivi sur ce type de commande représente donc un coût proportionnellement élevé. Les équipes doivent gérer davantage de sollicitations, sans que les ressources humaines et budgétaires suivent la même cadence.
Face à ce constat, l’intelligence artificielle devient un levier difficile à ignorer pour absorber ce volume sans faire exploser les coûts du service client. Elle permet en effet de traiter automatiquement une partie des demandes les plus simples.
Ce que ces statistiques e-commerce révèlent sur l'investissement dans l'IA
Pourtant, la relation client n’est pas la priorité des décideurs. Elle arrive loin derrière l’informatique, le marketing, l’international ou encore la logistique dans les intentions d’investissement. Les budgets se concentrent ailleurs, alors même que le service client absorbe une part croissante de la charge opérationnelle.
Dans le même temps, l’IA est perçue comme ayant le plus fort potentiel justement dans la relation client. Cette discordance entre la perception et les investissements réels montre à quel point le passage à l’action reste difficile pour beaucoup d’entreprises. Les décideurs identifient bien l’opportunité, mais peinent encore à la traduire en priorité budgétaire concrète.
C’est précisément ce paradoxe qui rend ce rapport si utile pour les équipes qui cherchent à faire avancer leurs projets d’IA en interne. Les chiffres donnent un cadre objectif pour appuyer une demande, là où l’intuition seule ne suffit pas toujours à convaincre une direction.
Notre infographie, votre support de persuasion
Ces quelques chiffres ne sont qu’un aperçu de ce que révèle notre infographie. Celle-ci synthétise les statistiques e-commerce de la FEVAD de façon claire et directement exploitable.
Que vous ayez besoin d’appuyer votre plaidoyer auprès de votre direction, ou simplement de vous convaincre vous-même des bénéfices de l’IA dans votre service client, cette infographie vous donne des arguments concrets, chiffrés et sourcés.