les marketplaces prennent de plus en plus de place dans le monde du e-commerce. d’après une étude Xerfi, elles produisent 30% du volume d’affaires des e-commerçants en 2020 (contre 15% en 2013). cela s’explique notamment par l’explosion d’Amazon, la montée en puissance des pure player (Vinted, Rue du Commerce, etc.) ou encore par la mise en place des marketplaces Facebook, Instagram, Google Shopping et autres.
vendre sur des marketplaces c’est aussi avoir des avantages. les e-marchands bénéficient de la profondeur de l’offre, de la réduction des coûts de stockage et logistiques, de l’augmentation des ventes nationales et internationales, et des économies d’échelle. alors que les bénéfices liés à la démultiplication des canaux de ventes sont évidents, la gestion opérationnelle peut être souvent chaotique et mettre à mal l’intérêt d’une telle approche.
nous avons identifié 3 enjeux importants pour les e-commerçants.
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• aligner et mettre à jour son catalogue d’offres et de produits :
en période de solde, de Black Friday ou autres évènements de ce type, les e-commerçants ont tendances à changer leur prix. dans le cas où ces derniers vendent sur leur site internet et sur plusieurs marketplaces, il n’est pas toujours simple de mettre à jour tous les montants de ses produits. les opérations sont longues et répétitives, ce qui provoque souvent des erreurs.
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• traiter les commandes de façon efficace :
la gestion des commandes n’est pas de tout repos. la politique d’envoi n’est pas forcément la même sur toutes les marketplaces et implique une organisation sans faille. la logistique du stockage et de l’expédition reste le privilège des marchands tiers ; mais beaucoup de e-commerçants sont réticents à vendre sur plusieurs marketplaces à cause de ce challenge. les problématiques de paiements et de fraudes de comptabilité sont aussi un casse-tête pour les e-marchands.
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• assurer un service client de qualité :
lorsqu’un retailer vend sur une marketplace, il doit s’attendre à respecter des règles de relation client (délai de réponse, modalité de retour, niveau de service imposé, etc.). généralement, toute demande de retour passe d’abord par la plateforme avant d’être gérée par le vendeur. pour autant, il n’est pas toujours simple de gérer toutes les demandes : les interfaces des marketplaces sont toutes différentes, les informations des commandes sont stockées dans de multiples systèmes, les conversations sont en plusieurs langues … toutes ces choses demandent un temps de traitement conséquent.
et vous, quels sont vos enjeux ? discutons-en !
