D’après une étude de Citwell sur la maturité des services clients et des administrations de ventes en France de 200 entreprises, 20% d’entre elles n’utilisent aucun indicateur pour évaluer la performance de leur service client. Ce manque de données serait en partie responsable du retard de maturité des services après-vente. Par ailleurs, 31% des entreprises évaluent leur service client grâce à des indicateurs clés de performance collectifs et individuels, tandis que 44% n’intègrent que des indicateurs collectifs. D’après Aircall, 5 indicateurs sont essentiels pour mesurer la satisfaction client, les voici :
- Le RPC :
Le Taux de Résolution au Premier Contact mesure la proportion des demandes de support qui est solutionnée lors du premier contact sans nécessité d’une nouvelle prise de contact de la part du client.
- Le NPS :
Le Net Promoter Score est défini à partir d’une première question très spécifique concernant l’intention de recommandation, puis d’une seconde question qualitative.
- Le DMT :
La Durée Moyenne de Traitement fait référence au temps total qu’un conseiller du service de relation client passe en conversation avec un client (cela inclut le temps d’attente et le temps passé à remplir des formulaires ou autres tâches résultant de la conversation, ainsi que la durée de la conversation elle-même).
- Le CSAT
Le Customer Satisfaction Score permet l’évaluation de l’expérience client via l’envoi d‘enquêtes composées de questions courtes mais efficaces.
- Le CES
Le Customer Effort Score est un indicateur de la satisfaction client permettant de mesurer l’effort demandé à ses clients pour effectuer une action précise (un achat, une réclamation, un retour, etc.).
Les indicateurs clés de performance doivent être pris en compte. En revanche, le plus important c’est que chaque interaction client apporte un sentiment de bien-être aux deux parties (client et agent de service client). L’expérience doit être bonne, et le client écouté ; le côté humain de l’échange ne doit pas être négligé.
