Deux tendances impactent actuellement les marques sur la vente en ligne : tout d’abord l’opportunité qui leur est faite de vendre leurs produits et services sur des places de marché génériques ou spécialisées, en France et à l’internationale. Dans le même temps, les clients voient les moyens de communication avec les services clients se multiplier et ils peuvent donc exiger de pouvoir utiliser celui ou ceux qui leur correspondent le mieux : téléphone, mail, réseaux sociaux, WhatsApp maintenant classiques, s’ajoutent les marketplaces elles-mêmes, les systèmes de paiements comme Paypal et bien sûr les avis clients. Ces nouveaux usages client apportent une complexité dans la gestion du SAV qui peut contrebalancer les opportunités de croissance des ventes liées aux nouveaux canaux de distribution. Certaines en viennent parfois à fermer des canaux de communication (le téléphone ou le live chat) trop contraignants voire arrêtent de vendre sur certaines places de marché.
Sachant que l’expérience client est un indice de différenciation pour les entreprises, celles-ci sont toujours à la recherche de solutions simples et efficaces. Voici 5 pistes où l’innovation technologique aide concrètement celles qui les ont mises en œuvre.
- 1. Vendre sur les places de marché : oui, mais ...
Le phénomène « Marketplaces » permet à toutes les marques d’étendre leurs canaux de vente au-delà du seul site e-commerce vers une infinité d’options : généralistes comme Amazon ou Cdiscount et spécialistes comme La Redoute ou Bébé au Naturel. Chacun y voit une opportunité de vendre plus et donc d’augmenter son chiffre d’affaire. Cependant, cette multiplicité génère de nouvelles contraintes en particulier pour le Service Client, comme le respect des délais de réponse imposés par chaque place de marché. Ce sont aussi des aspects très opérationnels en ajoutant aux traditionnels mails, livechats ou réseaux sociaux, de nouveaux canaux de communication avec les clients. Au-delà de la gestion de multiples comptes sur tous ces systèmes hétérogènes, la perte de temps et le risque d’erreur sont réels.
Comme il existe des agrégateurs de flux pour centraliser les catalogues produits et les commandes (Lengow, Neteven, ShoppingFeed), des solutions existent pour traiter en un seul point les demandes de vos clients provenant de tous vos canaux. Au-delà d’une expérience utilisateur simplifiée et d’une efficacité retrouvée, vous pouvez alors permettre à vos acheteurs de choisir leurs canaux de prédilection sachant que 60% des acheteurs en utilisent plusieurs.
- 2. Simplifier son travail c’est possible
Dans la très grande majorité des cas, une personne et non un robot prend un charge une demande client quelle que soit sa provenance. Ce traitement nécessite très souvent de jongler entre les systèmes (messagerie, back-office, CRM, logiciel marketplace ou logisticien) pour récupérer l’information utile et répondre. Faire des recherches, réaliser des “copier-coller”, changer de fenêtre, toutes ces actions sont une perte de temps et peu valorisantes pour la personne qui les effectue.
Au-delà d’avoir à disposition une bibliothèque de réponses types, « l’enrichissement » des demandes avec toute information utile à sa réponse est le meilleur moyen à cet enjeu d’efficacité et de valorisation du travail des conseillers. Ayant à disposition toutes ces « data » dès la réception du mail, plus besoin de perdre du temps à aller chercher les informations à gauche et à droite : tout est disponible sur la même interface. Un travail simplifié pour un service client plus performant.
- 3. Ne plus manquer et traiter trop tardivement les demandes urgentes
90% des services client traitent leurs demandes par ordre chronologique. Pourtant, il est évident qu’une demande de modification de livraison est plus urgente qu’une demande de facture. Alternativement, une personne est dédiée à lire tous les messages mettre une priorité ou identifier une urgence ! Il en est de même pour définir quelle personne doit prendre en charge telle ou telle demande. Par exemple par celles qui parlent anglais ou italien ou celles qui traitent des problèmes de vente (code promo, accès au site) ou de livraison. Comme pour la détection des urgences, c’est parfois une personne qui est en charge de cette assignation initiale.
Grâce à l’intelligence artificielle qui est capable de détecter la langue d’un message et d’en cerner le contenu (« l’intention »), il est possible de prioriser les messages et de les assigner aux bonnes personnes. Certaines entreprises utilisent déjà des solutions à base d’IA qui les aident dans l’organisation de leur travail. Résultat : 30% de productivité en plus et plus de demandes urgentes traitée trop tardivement.
- 4. Répéter inlassablement les mêmes actions : stop ou encore ?
Sentiment bien humain, nous avons tous connu cette exaspération à reproduire une énième fois certaines tâches nécessaires mais rébarbatives et pénibles comme générer un bon de retour ou une facture pour l’envoyer à un client. A force de répétions tout au long de la semaine, c’est également une source d’erreur. Lorsque ces tâches sont à faible valeur ajoutée (très souvent modifier une même information dans plusieurs logiciels), c’est d’autant plus frustrant : quelle perte de temps qui pourrait servir à vendre ou mieux servir un client important.
L’automatisation de ces tâches est aujourd’hui réalité par une technique appelée RPA ou Robotic Process Automation qui peut simuler les actions d’une personne. Une fois appris, la répétition à l’infini et sans intervention humaine est possible. L’automatisation de ces tâches redondantes libère donc du temps aux individus qui peuvent en accorder plus pour les demandes à forte valeur ajoutée. Couplée à l’intelligence artificielle, il est alors envisageable de démarrer une action en fonction du contenu de la demande : Concrètement lorsqu’une modification d’adresse de livraison arrive en dehors des heures d’ouverture du service client, la commande est mise automatiquement en pause ce qui évite à la logistique de multiplier les envois. En plus du temps gagné, l’entreprise économise ici des coûts financiers bien réels.
- 5. Identifier des axes d’améliorations grâce à la Data
Parce que cela prend trop de temps de collecter les données, beaucoup d’entreprises ont une idée assez vague de l’activité du service client : nombre de demandes exact, par canal ou par place de marché, délai moyen de réponses ou de traitement, typologies des demandes. Sans cette vision complète, il est alors difficile d’identifier les problèmes et de les améliorer : y-a-t-il beaucoup de retours sur une place de marché en particulier ? Respecte-t-on les exigences de délai de réponse d’Amazon ? Pourquoi y a-t-il une augmentation des retours pour des colis incomplets ?
La « data » devient alors une force et un facteur différentiant si on sait la collecter, la visualiser et en extraire des « insights » : le but étant de pouvoir prendre des décisions sur son organisation (taille ou plages horaires des équipes voire compétences) et sur ses processus. Les outils de visualisation sont accessibles et la difficulté reste très souvent dans la collecte centralisée des informations pour permettre d’en extraire une vraie valeur opérationnelle.
