Bis-electric est une entreprise française spécialisée dans la vente en ligne de matériel électrique à destination des professionnels. Cliente de fAIbrik depuis 2022, elle s’appuie sur notre plateforme pour centraliser ses demandes, automatiser les tâches répétitives et améliorer l’efficacité de son service client.
Le défi : gérer un volume massif de demandes à faible valeur ajoutée
Sur les marketplaces ManoMano et ManoManoPro, Bis-Electric reçoit en moyenne plus de 400 demandes par mois. Parmi elles, 85 % concernent une simple demande de facture. Or, ces factures ne sont pas toujours disponibles au moment de la demande et doivent systématiquement être générées et envoyées manuellement par l’équipe support. Concrètement, l’agent doit suivre les étapes suivantes :
- Consulter la demande,
- Se connecter sur le backoffice et trouver la commande concernée,
- Générer manuellement la facture sur son ordinateur,
- Ecrire un mail et mettre la facture en pièce-jointe.
Un processus chronophage, sans valeur ajoutée directe pour l’entreprise, mais incontournable pour satisfaire les clients. L’enjeu était donc d’automatiser ce flux répétitif pour libérer du temps à l’équipe support, qui pourrait alors se concentrer sur des demandes plus complexes. Le gain était double : une équipe support plus efficace et des clients satisfaits grâce à une réponse immédiate.
Dans le e-commerce, chaque interaction compte. L’expérience après-vente est aussi décisive que l’avant-vente pour créer une relation durable. Or, quoi de plus frustrant qu’attendre plusieurs heures (ou jours) pour un simple document ? Offrir une réponse immédiate à une demande récurrente, c’est un geste simple… mais un vrai levier de fidélisation.
La mise en place de l’automatisation avec fAIbrik
Dans une démarche d’amélioration continue de son service client, Bis-Electric a choisi d’automatiser l’envoi des factures à ses clients sur ManoMano. Déjà client de fAIbrik depuis trois ans, l’entreprise avait mis en place plusieurs briques essentielles pour automatiser une partie de son service client : centralisation des demandes, analyse des messages par l’IA, connexion aux outils de backoffice comme ShoppingFeed et Magento. Il ne restait plus qu’à configurer la plateforme pour déclencher automatiquement l’envoi des factures.
Concrètement, fAIbrik a mis en place un agent intelligent capable de se connecter au CMS de Bis-Electric, de vérifier la disponibilité de la facture, puis de l’envoyer directement au client. Si la facture n’est pas encore disponible, l’agent relance l’opération à intervalles réguliers, jusqu’à pouvoir répondre automatiquement.
Voici comment la plateforme orchestre cette automatisation, étape par étape :
Etape 1 : Centralisation des demandes (omnicanalité)
La plateforme fAIbrik centralise toutes les demandes clients de Bis-Electric. Pour un e-commerçant, avoir un outil omnicanal est primordial car les demandes clients peuvent provenir de nombreux canaux tels que les emails, les réseaux sociaux, les appels, les marketplaces ou encore les formulaires de contact. Centraliser les différents messages a permis de traiter plus rapidement les demandes, de mieux retrouver les informations et ainsi réduire les erreurs.
Etape 2 : Analyse des tickets
L’IA va ensuite analyser chaque message et en déduire plusieurs informations essentielles pour leur traitement. Elle identifie le type de demande (demande de facture, suivi de colis, SAV…), et détecte le sentiment du client. Cette analyse permet à l’IA de savoir si la réponse doit être automatisée ou non. Dans le cas d’une automatisation, l’IA envoie la facture avec un message adapté au ton de la marque. Sinon, pour une simple assistance, les informations permettent de prioriser et attribuer les tickets.
Etape 3 : Connexion aux outils internes
La plateforme fAIbrik va ensuite se connecter au CMS et au système de facturation de l’entreprise pour récupérer les données du client et rechercher ou générer automatiquement la facture demandée.
Etape 4 : Envoi automatique des factures
Une fois prête, la facture est envoyée avec un message dans le ton de la marque, via le canal d’origine. Le client obtient sa réponse juste à temps, sans intervention humaine.
Les résultats obtenus par Bis-Electric
En automatisant la génération et l’envoi des factures, Bis-Electric a constaté plusieurs avantages pour son équipe support et ses clients :
- 85 % des tickets sur ManoMano sont désormais traités automatiquement, sans intervention humaine.
- Plusieurs jours de travail économisés chaque mois pour l’équipe support, qui peut se recentrer sur des tâches à plus forte valeur.
- Le temps libéré par l’équipe a permis d’ouvrir un canal WhatsApp (toujours centralisé) pour un accompagnement plus fluide avant et après l’achat.
- Une satisfaction client accrue grâce à une expérience client plus fluide, des réponses rapides, et personnalisées sur tous les canaux.
Un cas client transposable à vos besoins
D’autres e-commerçants comme Kids Around ou The Agent (présents sur Amazon, Zalando ou Veepee) ont eux aussi choisi fAIbrik pour automatiser les tâches récurrentes à faible valeur, comme la gestion des factures ou la saisie des bons de commande, tout en renforçant leur relation client.
Nos conseils pour automatiser intelligemment votre service client
Bien choisir ce qui doit être automatisé
Chez fAIbrik, nous sommes convaincus d’une chose : l’IA ne remplace pas l’humain, elle le rend plus performant. Toutes les tâches ne sont pas faites pour être automatisées. Certaines requièrent, par l’émotion du client ou la subtilité de la situation, de l’empathie, de la nuance et une expérience métier que l’IA ne peut pas égaler. Par exemple, d’autres tâches du service client qui peuvent être automatisées intelligemment sont les réponses aux avis clients positifs ou sans commentaire, et les réponses aux questions fréquentes avec un chatbot. Bref, l’automatisation, oui. À condition qu’elle respecte l’essentiel : la qualité du lien avec vos clients.
Les critères à prendre en compte pour faire son choix
Pour savoir si une tâche mérite d’être automatisée, vérifiez qu’elle vous permettra de maximiser votre retour sur investissement. Voici 4 critères pour vous guider dans ce choix :
- La fréquence : quand une demande revient chaque jour, voire plusieurs fois par jour, l’automatiser permet de gagner du temps à grande échelle et de stabiliser les flux.
- Le volume : plus vous traitez de demandes similaires, plus le potentiel de gains est élevé.
- La valeur ajoutée : si une tâche mobilise vos équipes sans nécessiter de réflexion ou d’interaction spécifique, elle mérite sans doute d’être déléguée à une machine.
- Le temps de traitement : si chaque demande prend plus que quelques secondes, l’automatisation fait vite gagner un temps précieux.
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