Nous avons eu le plaisir de pouvoir interviewer le personnel d’Haute-Savoie-Habitat. Cet organisme de logements sociaux propose des biens immobiliers (logements, garage et locaux) à la location et à la vente (accession sociale à la propriété).
Avec 20 003 logements locatifs (dont 1 894 équivalents logements) répartis sur 162 communes, Haute-Savoie HABITAT est le premier bailleur social du département.
Haute-Savoie-Habitat :
« Bonjour, je suis Corinne FILLET, Directrice Qualité chez Haute-Savoie Habitat. Haute-Savoie Habitat, c’est l’organisme public des HLM de la Haute-Savoie. C’est 20 000 logements sur tout le département que nous gérons au quotidien. C’est aussi 20.000 locataires, si ce n’est plus ; puisqu’ils sont plusieurs dans les logements, qui nous sollicitent tous les jours. »
Comment fonctionne votre service client ?
« Toutes les sollicitations des locataires sont centralisées auprès d’un centre de relation client composé d’une vingtaine de personnes. Ce centre dépend de la direction qualité et il répond à toutes les sollicitations, quel que soit le canal choisi par le locataire. »
Quel est le volume de demandes ?
« On a chaque jour environ 1000 sollicitations ; avec 300 à 400 appels téléphoniques par jour et environ 600 mails. »
Comment améliorer le service ?
« Nous nous sommes dit l’été dernier, au mois de juillet – août 2020, que nous allions développer un chatbot. C’était notre projet initial, l’objectif étant que les locataires soient autonomes pour trouver un certain nombre de réponses à leurs questions. On a rencontré la société fAIbrik. De notre première rencontre avec fAIbrik, il en est ressorti que plutôt que de rajouter un canal et donc des nouvelles choses à développer, des nouvelles choses à mettre à disposition des locataires. Leur conseil était plutôt de rationaliser et de rendre beaucoup plus efficace l’existant : c’est-à-dire la gestion de nos mails. »
Quelle a été la proposition ?
« Ils nous ont proposé un outil qui permet, grâce à l’intelligence artificielle, de lire les mails des locataires, de les comprendre, d’arriver à en analyser le degré d’urgence, la thématique et même le ton du message pour savoir si le locataire est plutôt content ou plutôt pas content. »
L’intelligence artificielle apporte-t-elle un gain en efficacité ?
« On a gagné aussi en efficacité parce que les priorités sont détectées automatiquement par l’outil. Auparavant, ces détections des urgences se faisaient tout simplement manuellement. Une personne lisait tous les mails et mettait des caractères : « urgent » ou « moyennement urgent » à la main. Ainsi, on a gagné en efficacité et en temps de traitement. »
Comment s’est déroulé la gestion du changement ?
« En termes de formation, on avait prévu de faire simplement, car tout changement demande aussi une adaptabilité de nos conseillers. Cela s’est fait assez facilement parce qu’on est passé derrière eux individuellement ; c’est à dire qu’on avait prévu des moments de formation lorsqu’ils allaient traiter où allaient utiliser l’outil pour la première fois. En fin de compte, ça s’est passé très simplement. Certains n’ont eu besoin que d’une heure de formation pour comprendre comment fonctionnait l’outil. C’est vrai que c’est quand même très intuitif. »
Une plateforme ou du sur mesure ?
Vous avez pris le temps de comprendre notre fonctionnement, de ce que l’on faisait des mails, des retours, des réponses des locataires ; pour ensuite adapter l’outil et faire en sorte que ça s’intègre au mieux dans notre logiciel métier. C’est un peu du sur mesure.
Nous tenions a remercié Haute-Savoie-Habitat de nous avoir permis de réaliser cette interview.
