L’automatisation intelligente symbolise la synergie de la mécanisation des processus par la robotique (RPA) et de l’intelligence artificielle (IA), qui dynamisent ensemble l’automatisation des procédures métier choisies.
En ce qui concerne le service client, les premières initiatives d’automatisation ont déjà plusieurs années. Le développement de technologies de selfcare ou de self-service (FAQ dynamique ou chatbot) ont davantage apporté des améliorations en termes d’efficacité qu’en termes d’expérience utilisateur. Néanmoins, les clients apprécient utiliser ces outils et trouvent souvent la réponse à leur question. D’après Appvizer, 40% des consommateurs préfèreraient d’ailleurs le self-service au contact humain. Pourtant, les marques veulent retrouver un contact personnalisé et humain avec leurs clients. Un objectif compliqué quand on en connait les coûts induits.
Des technologies comme l’intelligence artificielle ou la robotic process automation, libèrent les humains d’activités techniques comme la collecte d’informations sur une commande provenant de multiples systèmes informatiques. Elles permettent aussi d’effectuer certaines tâches urgentes en dehors des heures de travail d’un service client. Par exemple, en comprenant automatiquement le sens d’un message, et ce quelle que soit la langue employée, une modification d’adresse de livraison peut être détectée. Ainsi, l’envoi et le retour d’un colis à une mauvaise adresse sont évités.
L’automatisation intelligente crée de la valeur ajoutée en automatisant les tâches répétitives de façon ciblée (priorisation, assignation, réponse automatique pour les demandes récurrentes, etc.). Ainsi, les entreprises peuvent améliorer l’efficacité de leurs services et gagner en compétitivité tout en utilisant ce temps pour personnaliser la relation.
