le secteur du logement social évolue à grande vitesse. les lois changent, la transformation digitale modifie certaines façons de faire et l’écosystème se réorganise en permanence. les bailleurs sociaux doivent porter un regard sur les nouvelles pratiques pour faire face aux défis qui les attendent.
quelle est la responsabilité des bailleurs sociaux face à l’évolution du logement social ?
en France, les bailleurs sociaux (publics et privés) sont au cœur du logement social. ils doivent prendre des initiatives. ainsi, tout repose sur leurs efforts d’innovation, de transformation et de modernisation. leur responsabilité est grande. certains d’entre eux se réorganisent et réussissent à améliorer leur situation et celle de leur secteur.
la loi de 1989 sur les rapports locatifs et le Code de la construction et de l’habitation jouent un rôle important. l’activité des bailleurs sociaux repose avant tout sur ces deux textes ; mais faut-il pour autant en rester là ? on entend dire que le marché du logement social est en crise et c’est la vérité :
- le nombre de Français qui subissent le mal-logement augmente
- les logements avec un loyer modéré sont trop rares
- les lois ALUR et SRU, prévoyant 20% de logements sociaux dans chaque commune, ne sont que trop rarement appliquées.
- les listes d’attente pour l’obtention d’un logement dans les zones tendues se rallongent.
aujourd’hui, les bailleurs sociaux se battent pour apporter des solutions qui impacteront positivement la situation.
quelles sont les méthodes des
bailleurs sociaux les plus innovantes ?
- mettre en place un service client irréprochable
la qualité du service client est devenue l’une des priorités majeures pour de nombreux bailleurs sociaux. une attention est portée aux labels de qualité de service ; comme le label Quali’Hlm qui récompense les organismes sur la base de critères objectifs. toujours dans une volonté d’innovation, les organismes de logements sociaux transforment leur relation avec leurs locataires.
- faire le choix d’utiliser des outils numériques adaptés
les bailleurs sociaux le savent : la digitalisation de leurs processus métiers est bénéfique. l’enjeu c’est de choisir les bons outils pour améliorer ses pratiques actuelles et futures. ils doivent prendre en compte certaines contraintes réglementaires et opérationnelles ; ainsi que l’ampleur que prend la relation client. pour répondre aux demandes des locataires, il faut utiliser les algorithmes les plus performants. par la suite, les processus deviennent plus simples et plus efficaces. l’important est de servir les enjeux du métier.
- considérer que le demandeur est un prospect
considérer un demandeur de logement comme un prospect c’est agir pour le gagner. la qualité de service repose sur le service que l’on rend aux demandeurs. ce sont les chargés de clientèle qui sont en première ligne et ce sont eux qui sont en contact avec les demandeurs. il est essentiel de qualifier les attentes des demandeurs de logements et de disposer d’argumentaire clair pour répondre à leurs attentes. la prospection ça prend du temps et les bailleurs sociaux doivent trouver des solutions afin d’accroître les performances de leurs chargés de clientèle.
comment se réinventer en proposant de nouveaux services ?
la société évolue et le métier de bailleur social est redéfini. certains l’ont déjà compris et ont pris des initiatives visant à améliorer le pouvoir d’achat des ménages les plus modestes (comme la mise en place de services visant à améliorer le lien social et le vivre-ensemble). des initiatives qui prouvent que les bailleurs sociaux ont pris conscience de l’importance de la relation qui les lie à leurs locataires. de plus, ils détiennent entre leurs mains l’avenir d’un secteur qui concerne plus de dix millions de ménages. à quelques jour du 81ème du congrès HLM, le secteur est confronté à des défis aussi fondamentaux que fascinants. la bonne nouvelle ? les solutions ne manquent pas !
