avec la crise sanitaire du COVID-19, les bailleurs sociaux ont dû expérimenter des formes inédites de proximité avec leurs locataires. dans un contexte où le modèle économique du logement social est à la peine, le digitalisation des échanges ouvre de nouvelles pistes pour une efficacité opérationnelle et des coûts optimisés.
offrir un service proactif et personnaliser les échanges avec les locataires tout en faisant des économies et en améliorant la productivité des équipes de service client est-ce possible ? la digitalisation de la relation client attire la convoitise. la fédération des OPH incite les organismes de logements sociaux à s’emparer du sujet et à mutualiser leurs investissements. pourtant, elle rappelle que 62% des offices présentent une « maturité digitale faible » (Étude réalisée auprès de 110 OPH et présentée en mai 2019, lors de l’AG de la FOPH au Mans). de plus, seulement 20% d’entre eux envisagent d’investir pour leur acculturation numérique, en recrutant des collaborateurs spécialisés.
de nouvelles technologies testées avec la crise sanitaire
la digitalisation est un phénomène très présent parmi les locataires de logements sociaux. en effet, 94% d’entre eux ont un ordinateur, 84% utilisent un smartphone dans leur quotidien et 54% déclarent souhaiter une application dédiée à la gestion de leur logement (Source : Rapport USH « Les HLM en chiffres 2019 ».
la crise sanitaire a amplifié les échanges numériques entre bailleurs sociaux et locataires. l’envie des deux parties concernant la digitalisation de la relation client a clairement été démontré. une numérisation des échanges, comme pour le dépôt et suivi des réclamations, ou encore pour le signalement de dégradations de l’habitat, fais des envieux des deux côtés. pour certains ce serait une nouveauté, mais pour d’autres c’est déjà le cas. certains organismes ont été plus loin, créant par exemple des plateformes numériques d’échange et d’entraide entre habitants.
les enjeux et les opportunités de la digitalisation
il y a de nombreux bénéfices possibles grâce à la digitalisation de la relation dans le secteur de la gestion locative. le principal étant : la gestions des sollicitations ou réclamations des locataires via des canaux de relation client accessibles 24h/24, de type chatbot. un avantage pour renforcer le lien humain et le service personnalisé auxquels les locataires aspirent.
de plus, pour pouvoir financer la digitalisation des parcours clients, les bailleurs sociaux peuvent recourir au fonds de soutien à l’innovation.
une chose est sûre, la transformation numérique à venir pourrait bouleverser en profondeur le modèle économique du secteur. une révolution à fort enjeu, et un virage à ne pas manquer.
