Selon le blog de Matthieu Tranvan, le commerce conversationnel prend de plus en plus d’ampleur dans notre société. Notamment grâce à l’essor des chatbots.
Un chatbot c’est quoi ? C’est une interface numérique dont le but premier est de communiquer ; que ce soit par messages écrits ou vocaux ou alors par téléphone. Il existe donc 3 types de bots qui sont tous perçus comme innovants :
- Le « chatbot » : c’est un bot qui dialogue avec l’utilisateur par écrit.
- Le « voicebot » : c’est un bot qui dialogue avec l’utilisateur par la voix.
- Le « callbot » : c’est un bot qui dialogue avec l’utilisateur par téléphone.
Pour débuter une quelconque conversation avec un de ces bots, il suffit d’écrire un message dans un chat en ligne, de poser une question à l’oral (exemple avec l’iPhone : « Dis Siri, quel temps va-t-il faire aujourd’hui »), ou bien de téléphoner.
Les chatbots sont capables de satisfaire différentes demandes des consommateurs
Un bot peut très bien donner une réponse verbale comme il peut aller jusqu’à interagir avec des applications tierces. On peut prendre l’exemple de l’assistant google, avec la Google Home :
« Ok Google. Fais-moi écouter le dernier morceau de Imagine Dragons »
L’assistant vocale va utiliser une de vos applications (Deezer, Spotify, Apple Music, etc.) pour y parvenir.
Ainsi, il existe deux principaux types d’agent conversationnel :
- Un agent conversationnel basé sur un script avec choix multiples : il permet à une entreprise de pouvoir contrôler tout ce qui est dit par le chatbot. Il n’y donc aucun risque que ce dernier communique quelque chose d’inapproprié. C’est la même chose qu’un appel téléphonique automatisé (exemple : « Appelez-vous pour changer d’offre internet ? Oui ou Non ?)
- Un agent conversationnel qui utilise l’intelligence artificielle : pour pouvoir vous répondre le bot va essayer de comprendre l’intention de votre phrase. C’est pour cela qu’il est très important de l’entrainer au langage humain. Il se peut aussi qu’il ne comprenne pas totalement votre question et qu’il vous demande des informations supplémentaires pour pouvoir affiner sa recherche.
Un chatbot doit répondre aux besoins du consommateurs
Il est important qu’un chatbot apporte une valeur ajoutée à son utilisateur. Ainsi, il doit avoir 3 qualités prépondérantes :
- L’utilité : Il doit pourvoir répondre aux questions des clients.
- La conversation : La conversation doit être fluide et humaine. Le bot doit comprendre les fautes d’orthographe.
- La facilité d’utilisation : Il doit être facile d’accès. Pas de téléchargement et de demande d’information inappropriée .
En plus de ces qualités, il est important qu’un chatbot puisse inciter à l’action finale. Comme dans l’exemple ci-dessous :
Un gain économique réel pour les entreprises qui commencent à utiliser un chatbot
D’après JDN et l’institut de recherche Juniper Research, les chatbots feront économiser 11,5 milliards de dollars aux entreprises dans le monde en 2023.
Il faut savoir que 80% du temps, les questions des internautes sont les mêmes.
Ainsi, les chatbots sont idéals pour :
- Traiter des questions répétitives
- Avoir des temps de réponse très rapide
- Désencombrer les services client
- Eviter les erreurs possibles d’un humain (ex : agacement, politesse, etc.)
Cela permet aux entreprises de ne pas à avoir à multiplier leur community managers ou leurs agents chargés du service client.
Il ne faut tout de même pas négliger le contact humain. Les chatbots sont là pour apporter une alternative aux autres canaux de conversation. Si un bot n’est pas capable de répondre aux questions d’un client alors il passera la main à un humain. Grâce à eux les équipes de téléopérateurs pourront se concentrer sur des tâches à plus grande valeur ajoutée et gagner un temps précieux dans leur travail.
