Nous avons eu le plaisir de pouvoir interviewer le Directeur Général d'e-Satisfaction Laurent Catherine. Cette entreprise est experte dans la relation client. Elle est basée à Limonest (69). E-Satisfaction gère les services clients d'autres entreprise à travers différents canaux de communication tel que le téléphone, les e-mails, les réseaux sociaux ou encore les chats. Une profession basée à la fois sur l'humain et sur le digital.
Nous lui avons posé quelques questions :
Quels étaient vos enjeux en 2020 ?
« L’enjeu majeur de cette année 2020 était le nombre de demandes que l’on devait traiter. On avait des quantités de messages par jour qui allaient jusqu’à 3000 mails à gérer. Il nous a donc fallu trouver une solution pour optimiser ce traitement et rester le plus rapide possible dans les réponses. »
Qu’est ce qui vous a séduit chez fAibrik ?
« La solution fAibrik analyse les e-mails avant que les conseillers les traitent. Le système identifie la demande présente dans le mail ainsi que le sentiment du client qui écrit. En fonction de cela, l’intelligence artificielle affecte des priorités aux messages. Cette gestion des priorités est très importante dans l’optimisation de la relation cliente. »
Comment la mise en œuvre s’est-elle déroulée ?
« On a eu un suivi de projet très pointu, avec une rapidité de mise en production qui a duré à peu près un mois. Ensuite, il y a eu des améliorations continues parce qu’il y a des petits réglages à faire sur l’intelligence artificielle pour bien analyser correctement les contenus des e-mails. »
Quels résultats avez-vous obtenu ?
« Globalement, on a gagné au moins 20 à 30 % sur les temps de traitement des e-mails. »
Que comptez-vous faire par la suite ?
« Nous allons continuer en 2021 à optimiser l’outil et l’installer pour d’autres clients pour avoir les mêmes résultats satisfaisant. »
Nous tenions a remercié Laurent Catherine de nous avoir permis de réaliser cette interview.
