Aujourd’hui, presque toutes les entreprises sont présentes sur les réseaux sociaux. Elles ont investi beaucoup de temps pour pouvoir répondre aux nouvelles demandes des utilisateurs. Nous allons voir dans cet article si cet investissement leur a donné raison.
Selon Frenchweb, les Français n’utilisent pas les réseaux sociaux comme un canal de communication pour contacter un service client.
Pour de nombreuses marques en France c’est un coup dur car elles ont investi beaucoup d’argent dans ce domaine. Seulement 9% des français contactent les entreprises en utilisant Facebook ou Twitter alors qu’ils étaient 12% lors de l’année 2012.
C’est vraiment faible par rapport aux autres moyens de contacts (le téléphone et le face à face en tête). Pour faire simple, les réseaux sociaux sont le moyen de communiquer avec un service client le moins utilisé avec le courrier postal.
Ce phénomène montre aussi le peu de confiance accordée de la part des consommateurs à ce type de canal pour obtenir des réponses à leurs questions.
Ce qui compte le plus pour un consommateur c’est d’être mis en relation de manière efficace et rapide.
Les Français apprécient de plus en plus les nouveaux médias et les utilisent grâce à leur smartphone. Mais seulement 60 % d’entre eux sont satisfaits par les réponses obtenues lors d’une conversation à travers les réseaux sociaux. Il existe un décalage entre le désir des consommateurs (instantanéité et personnalisation des réponses) et la réalité (exemple : le temps de réponse moyen sur les réseaux sociaux est de 3h42).
Il ne faut pas oublier qu’une réponse immédiate est le premier axe d’amélioration de la relation entre un consommateur et un service client. Cette demande d’immédiateté coûte beaucoup d’argent aux entreprises.
Quels sont les canaux qui performeront à l’avenir pour la relation client ?
Malgré le déclin des réseaux sociaux, on voit apparaitre deux espérances et une confirmation :
· Le click-to-call monte en puissance
Qu’est-ce que c’est ? C’est un bouton intégré aux sites web des entreprises qui permet aux consommateurs d’être rappelé immédiatement ou en différé par un conseiller.
Grâce aux smartphones, l’utilisation de ce canal est en croissance : 5% en 2012 contre 21% en 2015.
· Le come-back de la messagerie instantanée et du chatbot
Les messageries instantanées ou les chatbots ont été utilisé par 23% des consommateurs comme canal de communication avec le service client. Ces moyens de discussion rassurent et vont se développer plus encore grâce aux canaux d’applications mobiles (comme par exemple : WhatsApp, Facebook Messenger, etc.).
· L’email, toujours lui
L’email et le traditionnel formulaire de contact sont toujours très appréciés et utilisé par les consommateurs, à un tel point que pour certaines marques il devient très difficile de pouvoir répondre à tout le monde. Existe-t-il une solution ?
Eh bien oui ! Optimiser son service client grâce à la technologie devient une réponse concrète et accessible à toutes les marques. Grâce à l’intelligence artificielle il est possible de comprendre les demandes, de les prioriser et de les assigner aux bonnes personnes. Il faut l’imaginez comme un « collaborateur digital » formé qui réalise instantanément ces tâches et laisse les équipes s’attarder sur les cas complexes et la touche humaine de l’échange. Il est alors possible d’augmenter la productivité du traitement des demandes de 30 à 50% tout en améliorant la qualité du service rendu.
