service client et indicateurs clés de performance

la réussite de votre entreprise dépend de beaucoup de choses dont la relation client. que vous vouliez valoriser l’image de votre entreprise, fidéliser les bons clients, en séduire des nouveaux ou même personnaliser vos interactions ; la qualité de votre service client est un facteur déterminant dans le développement de votre chiffre d’affaires.  votre service de relation client se doit d’être parfait. il est important d’en mesurer les performances en continu pour pouvoir atteindre une expérience client optimale. voici une liste des indicateurs clés de performance (KPI) incontournables pour votre entreprise : 

  • le Net Promoter Score (NPS)
 
l’objectif du NPS est d’évaluer et d’analyser le niveau de fidélité et de satisfaction de vos clients. comment ? tout simplement grâce à leur capacité à recommander votre marque, vos produits ou vos services. pour cela, il vous suffit de poser une question simple à vos clients comme « allez-vous recommander nos services à l’un de vos proches ? » et de lui permettre de répondre grâce à une échelle de notation de 0 à 10. ainsi, vous pourrez définir vos clients comme « promoteurs » (prêts à recommander votre entreprise), « détracteurs » (prêts à parler négativement de votre société), ou « passifs » si la note n’est ni très basse ni très haute.

pour calculer le NPS il vous suffit de réaliser le calcul suivant :

NPS = [(nombre de promoteurs – nombre de détracteurs) / (nombre de personnes interrogées) x 100]

si vous obtenez un score positif c’est que la plus grande majorité de vos clients recommanderaient votre entreprise. un score atteignant les 50 est jugé comme bon et excellent s’il dépasse les 70. grâce à l’analyse du NPS vous pourrez d’avantage fidéliser les promoteurs, mieux engager vos clients passifs et anticiper d’éventuels risques avec les détracteurs.

      ·         le Score de Satisfaction Client (CSAT)

    le CSAT permet d’analyser la satisfaction client à court terme, c’est-à-dire immédiatement après une interaction. on appelle ça un indicateur de temps réel. Ici aussi, il est obtenu grâce à une question simple comme « êtes-vous satisfait de la réponse de notre service client ? ». le client peut donner une réponse à cette demande de trois façons : il peut répondre par oui ou par non, il peut donner une réponse sous forme de smiley ou sous forme d’étoile, ou bien mettre une note suivant l’échelle.

pour calculer le CSAT il vous suffit de réaliser le calcul suivant :

CSAT = [(nombre de réponses positives / nombre total de réponses) x 100]

c’est un très bon outil grâce à sa simplicité, au fait qu’il soit mesurable en temps réel et qu’il permet d’agir en cas d’insatisfaction client. cependant, il ne permet pas de connaître les éléments qui ont fait que le client a donné une note positive ou négative.

  • le Customer Effort Score (CES)

là aussi, le CES est un KPI qui permet de mesurer la satisfaction client. il fait appel à la perception client et mesure l’effort fourni par vos acheteurs pour interagir avec vous (contacter votre service client, vous trouver sur les réseaux sociaux, etc.). le CES est évalué grâce à une question très simple comme « comment évaluez-vous l’effort fourni pour contacter notre service client ? ». pour la notation, on utilise une échelle allant de 0 à 5 (0 étant un effort nul, et 5 un effort important). Si le score est faible c’est bon signe. c’est que le client n’aura pas eu l’impression de devoir effectuer des démarches compliquées pour contacter votre service client.

les CES est vu par beaucoup comme un complément du NPS car il est très utile pour évaluer la difficulté des actions client nécessaires pour des phases précises de son parcours (paiement, résiliation de contrat, désabonnement de la newsletter, etc.).

il existe beaucoup d’autres indicateurs clés de performance que vous pouvez utiliser pour votre service client :

  • le Délai Moyen de Réponse (DMR) : il mesure le temps écoulé entre le moment où votre client cherche à vous contacter (via un formulaire de contact, le chat, l’email, les messageries instantanées, les réseaux sociaux ou le téléphone) et le moment où il est mis en relation effective avec l’un de vos conseillers.
  • le Durée Moyenne de Traitement (DMT) :  il analyse le temps que vos conseillers passent en conversation avec un client (temps d’attente + temps de l’interaction + temps post conversation pour terminer le traitement de la demande). ces données sont cumulées et la moyenne obtenue permet de donner la DMT. elle varie en fonction du canal utilisé, mais reste un indicateur important de la réactivité de votre marque.
  • le Taux de Résolution au Premier Contact (RPC) : il mesure la capacité de votre service à résoudre la demande d’un client dès la première interaction, sans que celui-ci ait à rappeler ou à changer de canal d’interaction. le RPC permet d’éviter les clients irritants, comme être transféré d’un conseiller à un autre en répétant sa demande plusieurs fois, ou à changer de canal pour obtenir une réponse.
  • le Taux de Rétention Client (CRR) : il évalue votre capacité à fidéliser vos clients sur une période donnée. le CRR est d’ailleurs aussi appelé taux de fidélité.
  • le Churn : il quantifie le taux de clients perdus. le taux d’attrition s’oppose donc au taux de rétention. la somme de ces deux données correspond donc à 100% des clients.
  • la Perception client de la qualité de service (SERVQUAL) : il mesure à la fois la qualité de service et la satisfaction client via 5 critères que sont : la fiabilité de votre marque, l’assurance, les aspects matériels tangibles, l’empathie et la capacité d’écoute de vos conseillers ainsi que la réactivité de vos équipes à satisfaire les demandes client.
  • le taux d’appels abandonnés : ce KPI analyse la proportion d’appels abandonnés par rapport au nombre total des appels reçus. il est jugé acceptable s’il est de l’ordre de 5%. ces abandons d’appels sont souvent dus à un temps d’attente excessif ou à un SVI décourageant. dans le cadre de campagnes d’appels sortants, le taux d’abandon désigne la proportion d’appels qui sont décrochés par les destinataires, mais non pris en charge par un agent.
  • le taux de Qualité de Service : ce taux calcule le nombre d’appels traités dans un délai déterminé en divisant le nombre d’appels traités par le nombre d’appels entrants. il peut être apprécié au niveau du service client au global ou à celui de chaque conseiller.

il existe pas mal d’indicateurs clés de performance essentiels au bon fonctionnement de votre service client ; mais il en existe aussi un autre encore trop souvent négligé : l’engagement de l’employé. un conseiller dévoué permettra d’optimiser l’expérience client de votre entreprise.

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