Une fin d’année record pour Amazon !

D’après un article apparu sur ZDnet, le leader du e-commerce a enregistré sa « plus grosse saison de shopping de Noël » de la mi-Octobre au Cyber Monday. En particulier, les ventes des partenaires sont en croissance : le géant du commerce en ligne a annoncé que les PME ont vu leurs ventes mondiales augmenter de plus de 60 % par rapport à l’an dernier (3.9 milliards d’euros entre le Black Friday et le Cyber Monday).  Environ 71 000 PME dans le monde ont réalisé plus de 83 000€ de ventes pour la période des fêtes. Aux US, les petites et moyennes entreprises ont réalisé des ventes de 9500 produits en moyenne par minute.

Parlons du marché français :

En France aussi, les e-commerçants présents sur les marketplaces tout autant que ceux avec leur propre site voient un bond des commandes avec les périodes de confinement.

Au-delà des challenges logistiques pour assurer les livraisons avant les fêtes, comment ces PME vont-elles se préparer pour gérer l’impact sur leur service client ? Il est établi qu’une seule mauvaise expérience avec un SAV peut avoir un impact très négatif sur la fidélisation. Avec une submersion des interactions digitales sur les différents canaux de conversations (chat, mail, réseaux sociaux, etc.), conséquente de l’explosion des ventes, l’enjeu est de taille pour conserver une satisfaction client au top.

Pour y faire face, les entreprises ont traditionnellement 2 approches possibles :

  • Le recrutement : Étoffer son équipe permet naturellement de traiter davantage de demandes. Au-delà du coût souvent rédhibitoire ainsi que le temps de formation, on remarque que l’efficacité opérationnelle (délai de résolution, nombre de messages traités par jour par agent) ne s’améliore pas voire diminue.
 
  • L’externalisation partielle : Confier une partie de son activité de SAV à une entreprise externe peut s’avérer efficace même si la durée nécessaire à la montée en compétence est difficile à maitriser et l’organisation délicate. De plus, lorsqu’on veut garder la maîtrise de la communication, il faut alors être très sélectif sur le partenaire pour s’assurer d’une qualité irréprochable et de l’humanisation des échanges clients.
 
Existe t’il une autre solution ? 

Ne plus choisir entre qualité de son SAV et coût opérationnel devient pourtant possible. Optimiser son service client grâce à la technologie devient une réponse concrète et accessible à tous les e-commerçants. Plus qu’un logiciel de gestion de tickets et parfois complémentaire, l’intelligence artificielle comprend les demandes, les priorisent et les assignent aux bonnes personnes, voire récupère les informations pertinentes pour répondre. Imaginez comme un « collaborateur digital » formé qui réalise instantanément ces tâches et laisse les équipes s’attarder sur les cas complexes et la touche humaine de l’échange. Il est alors possible d’augmenter la productivité du traitement des demandes de 30 à 50% tout en améliorant la qualité du service rendu.

Après cette période faste pour le commerce en ligne et la gestion de l’urgence, une chose est sûre : les entreprises auront à adapter leur organisation pour conserver une bonne satisfaction client. Aussi sûre que le Black Friday risque de battre de nouveaux records ! 

Ces articles peuvent également vous intéresser