quoi de mieux qu’une bonne gestion de la relation client pour les sites de e-commerce qui veulent se démarquer de la concurrence et fidéliser leur clientèle ? selon une étude, 93% des acheteurs effectuent des achats supplémentaires auprès d’une entreprise avec laquelle ils ont eu une expérience positive avec le service client. ainsi, il est primordial d’éviter certaines erreurs dans la gestion de votre relation client.
- ne pas s'appuyer sur les bons KPIs :
le choix des KPIs est important, ce sont eux qui vont vous permettre d’optimiser votre expérience client. Il faut impérativement choisir des indicateurs clés de performance pertinents pour votre activité. ils vous permettront de traduire l’efficacité de vos processus et la performance de vos équipes.
- se concentrer uniquement sur l'étape d'après vente :
vous ne pouvez pas vous contenter d’attendre qu’un prospect se convertisse en client pour démarrer la gestion de la relation client. un potentiel acheteur peut avoir besoin d’aide lors de son arrivé sur votre site, lors de l’ajout d’un produit au panier, lors du paiement, etc.
- ne pas personnaliser toutes les réponses aux requêtes :
pour offrir un service client optimal, il faut trouver un équilibre entre l’automatisation et la personnalisation. idéalement, vous devez créer une synergie parfaite entre l’humain et la technologie. vous pouvez utiliser un chatbot hybride, des réponses préenregistrées, une FAQ dynamique et au mieux un collaborateur digital.
- rediriger le client vers un canal qu’il n’a pas choisi :
si vous disposez de plusieurs canaux de conversation et qu’un client vous a émis une requête sur l’un d’entre eux ; il faut absolument lui répondre sur ce même canal. si vous orientez un client là où il ne veut peut-être pas aller, vous risquez de le perdre.
- ne pas utiliser l'historique des conversations :
d’après une étude, 72% des clients s’attendent à ce qu’un agent connaisse leurs coordonnées, le produit concerné, et leur historique service client dès qu’ils entrent en contact avec une enseigne pour du support client. utilisez les données des anciennes conversations pour vos prochaines interactions avec le même client.
- ne pas répondre dans le délai attendu par le client :
évitez absolument cette erreur. sachez que 15% des visiteurs quittent le site après une attente de plus de 30 secondes. ils sont 22% à s’attendre à une réponse instantanée et ils sont 50% a passé par les déclencheurs de la page d’accueil.
il y a peu de temps en arrière, la digitalisation de la relation client était une tendance de fond. elle s’est accélérée ces derniers mois en raison des restrictions de déplacements. 41% des acheteurs en France déclarent avoir davantage recours au digital qu’avant la crise sanitaire. les standards de la relation client ont changé, et les consommateurs s’attendent à les retrouver dans tous leurs parcours.
