Vinatis est un pure player français de la vente de vin en ligne, présent à l’international avec un site disponible en 7 langues. Ce cas client met en lumière les enjeux d’une entreprise e-commerce qui mise sur la qualité de service pour accompagner sa croissance.
La marque propose une large sélection de vins français et étrangers, des grands crus prestigieux aux pépites plus accessibles. Basée à Annecy, l’entreprise gère sa propre logistique en interne, dans ses propres locaux.
Le service client fait face à des enjeux spécifiques liés à la gestion multilingue et à d’importants pics d’activité, notamment lors des fêtes ou lors d’opérations commerciales sur ses produits.
Sa priorité : offrir un service personnalisé, avec des conseils sur-mesure pour accompagner chaque client selon ses goûts et ses envies.
Céline Boissin, Responsable du service client chez Vinatis, nous a raconté son expérience d’utilisation de la solution fAIbrik. Nous sommes ravis de partager ce témoignage et remercions Céline et Vinatis pour leur confiance et cette relation qui dure maintenant depuis 4 ans.
Les raisons derrière le choix de Vinatis
En 2021 quel était le contexte et vos besoins en termes de solution pour gérer votre service client ?
Vinatis : Nous avions besoin d’une solution capable de gérer environ 10 000 tickets par mois, de manière rapide et efficace. Le défi était de répondre aux demandes clients le plus rapidement possible tout en maintenant une qualité de service qui respecte notre ton de voix et les exigences de nos clients. Nous cherchions une plateforme qui soit non seulement facile à adopter, mais aussi flexible et adaptée spécifiquement à nos besoins. fAIbrik s’est imposé comme le choix évident.
Qu'est-ce qui vous a convaincu, en particulier face à des concurrents plus établis à l'époque ?
Vinatis : Ce qui nous a vraiment convaincus, c’est la réactivité et l’écoute de fAIbrik. Après une mauvaise expérience avec un autre éditeur de logiciel de service client, nous avons mis l’accent sur la réactivité lors de notre recherche. fAIbrik a su répondre à nos attentes en étant extrêmement réactif, non seulement pendant la phase de développement mais aussi au fil du temps. Nous avons travaillé main dans la main pour créer une solution sur mesure, parfaitement adaptée à notre fonctionnement.
Un autre critère décisif a été la facilité d’utilisation de la plateforme. Nous passons peu de temps à onboarder nos agents, ce qui nous permet de gagner en efficacité dès le départ.
« fAIbrik a révolutionné mon service client »
Les bénéfices de la plateforme
Quelles sont les fonctionnalités que vous trouvez les plus utiles ?
Vinatis : Il y en a plusieurs qui nous facilitent vraiment le travail. D’abord, la priorisation des tickets selon le sentiment du client, ce qui nous permet de répondre rapidement aux demandes les plus urgentes.
Ensuite, la détection de la langue est un atout énorme, car elle nous aide à assigner les tickets au bon membre de l’équipe, et ce, de manière fluide.
Enfin, le fait d’avoir une plateforme omnicanale nous permet de centraliser toutes nos interactions, peu importe le canal utilisé par le client. C’est vraiment un gain d’efficacité considérable.
Quelles sont les valeurs de fAIbrik qui vous sont les plus chères ?
Vinatis : Les valeurs qui comptent le plus pour nous sont la facilité, la réactivité et la flexibilité. C’est essentiel dans notre secteur où chaque demande peut être urgente. Nous apprécions aussi beaucoup la proximité dans la relation avec fAIbrik. L’écoute et l’accompagnement sont constants. Enfin, l’innovation continue nous permet de bénéficier d’une plateforme toujours à la pointe de l’IA, qui évolue en fonction de nos besoins.
“Les plus gros avantages sont la facilité, la proximité, la flexibilité et la réactivité.”
Pour conclure, quel impact a eu l’adoption de fAIbrik sur votre service client ?
Vinatis : En un mot, fAIbrik a révolutionné mon service client. Grâce à cette plateforme, nous sommes non seulement plus réactifs, mais aussi plus organisés. Nous avons maintenant une solution entièrement adaptée à nos besoins, qui nous permet d’offrir une expérience client encore meilleure. Nous sommes très satisfaits d’être partenaire de fAIbrik.
Vous êtes un acteur de l’e-commerce, comme Vinatis, et vous cherchez une solution simple et efficace pour gérer votre service client ?
Parlons-en ! Faites-nous part de vos enjeux, et construisons ensemble une solution sur-mesure qui vous ressemble.
