Das Problem unserer Kunden
Ein Kundenservice wird oft nach Bauchgefühl gesteuert oder anhand einiger weniger, gelegentlich überprüfter Interaktionen. Die üblichen Kennzahlen zeigen, wie viele Anfragen eingehen und wie schnell sie bearbeitet werden, aber selten, was sie tatsächlich enthalten.
Das Ergebnis: Man weiß nicht genau, wo die Schmerzpunkte liegen, welche Antworten problematisch sind oder welcher Anteil der Anfragen automatisiert werden könnte. Unter diesen Bedingungen ist es schwer zu entscheiden, wo man ansetzen soll oder ein Projekt zu begründen.
Was der Audit Ihres Kundenservice aufdeckt
Der Audit bezieht sich auf Ihre realen Kundeninteraktionen, ohne vorgegebene Kategorien: Die Einteilungen ergeben sich aus Ihren eigenen Gesprächen. Er liefert drei Arten von Erkenntnissen:
Absichten und Schmerzpunkte Ihrer Kunden
Warum Ihre Kunden Sie kontaktieren, was sie frustriert, formuliert nach Ursachen und ihrem Empfinden.
Qualität Ihrer Antworten
Behandeln Ihre Antworten die Anfrage tatsächlich? Sind sie korrekt, vollständig, konform mit Ihren Prozessen und dem Ton Ihrer Marke?
Ihr Automatisierungspotenzial
Für jede Art von Anfrage, was nötig wäre, um sie automatisch zu beantworten: von einfachen Informationen bis hin zu Anfragen, die menschliches Eingreifen erfordern.
Die Frage ist nicht „Funktioniert mein Kundenservice?“, sondern „Wo sollte ich zuerst ansetzen und mit welcher Wirkung?“.
Unsere Lösung für Ihren Service-Customer-Audit
Discovery ist der Einstieg in iQ: ein konkreter erster Schritt, bevor größere Projekte angegangen werden.
iQ
Für den Audit wendet fAibrik iQ auf 100 % Ihrer Interaktionen des gewählten Zeitraums an: E-Mails, Tickets, transkribierte oder aufgezeichnete Anrufe, Bewertungen, Interaktionen mit Ihren KI-Agenten. Die Kategorien ergeben sich aus Ihren Gesprächen, ohne vorgegebene Raster. Sie erhalten fundierte Erkenntnisse und einen konkreten Maßnahmenplan: was Sie kostet, was automatisierbar ist und in welcher Reihenfolge Sie vorgehen sollten.
iQ entdecken- Automatisierungsmöglichkeiten, nach Volumen und Kundenempfinden sortiert
- Originalzitate hinter jeder Zahl
- Eine natürliche Sprachauswertung Ihrer Daten
- Eine kommentierte Ergebnispräsentation
Der Audit in der Praxis
- Umfang
- 100 % der Interaktionen eines Zeitraums, über die von Ihnen gewählten Kanäle
- Benötigte Daten
- Ein Export Ihrer E-Mails, Tickets, Transkriptionen oder Aufzeichnungen
- Ergebnis
- Fundierte Erkenntnisse, priorisierte Automatisierungsmöglichkeiten, Originalzitate und eine kommentierte Ergebnispräsentation
- Dauer
- Mindestens eine Woche, abhängig vom Volumen und der Vielfalt Ihrer Interaktionen
Diese Fragen werden uns häufig gestellt
Was ist ein Service-Customer-Audit?
Die Analyse Ihrer realen Kundeninteraktionen, um zu erfahren, was Ihre Kunden frustriert, wie gut Ihre Antworten sind und was automatisiert werden kann. Der Discovery-Audit von fAibrik umfasst 100 % der Interaktionen eines Zeitraums, analysiert mit iQ.
Welche Daten müssen bereitgestellt werden?
Ein Export Ihrer E-Mails, Tickets, Transkriptionen oder Anrufaufzeichnungen für den gewählten Zeitraum und die gewünschten Kanäle.
Wie lange dauert der Audit?
Mindestens eine Woche, abhängig vom Volumen und der Vielfalt Ihrer Interaktionen.
Muss ein Analyseraster vorgegeben werden?
Kein Raster nötig: Die Kategorien ergeben sich aus Ihren eigenen Gesprächen. Sie entdecken dabei auch Themen, die bisher niemand benannt hat.
Wo werden meine Daten während des Audits gespeichert?
In der EU. Nach Abschluss des Audits werden Ihre Daten gelöscht, es sei denn, Sie entscheiden sich für die weitere Nutzung von iQ.
Was passiert nach dem Audit?
Sie erhalten fundierte Erkenntnisse, priorisierte Automatisierungsmöglichkeiten und eine kommentierte Ergebnispräsentation. Anschließend können Sie iQ einsetzen, um die Qualität Ihrer Antworten und die Aussagen Ihrer Kunden langfristig zu verfolgen.