Das Problem unserer Kunden
Um zu erfahren, was Ihre Kunden erleben, verlassen wir uns oft auf eine Zufriedenheitsbewertung, an der nur wenige teilnehmen, und auf einige in Meetings weitergegebene Kundenstimmen.
Die eigentlichen Schmerzpunkte gehen in Tausenden von Nachrichten, Anrufen und Bewertungen unter. Sie werden erst spät entdeckt, wenn sie sich bereits wiederholt haben, und Entscheidungen werden getroffen, ohne zu wissen, wo man anfangen soll.
Die Quellen der Kundenstimme
Die Kundenstimme ist die Analyse der von Ihren Kunden selbst geäußerten Empfindungen, um zu verstehen, was sie wirklich erleben, über Ihre internen Kennzahlen hinaus. Sie äußert sich überall dort, wo Ihre Kunden mit Ihnen kommunizieren:
Nachrichten, Tickets und Anrufe
Was Ihre Kunden Ihnen schreiben oder sagen, unabhängig vom Kanal, offenbart ihre Kontaktgründe, Erwartungen und was sie dazu bringt, sich erneut an Sie zu wenden.
Bewertungen
Ob positiv oder negativ, Ihre Online-Bewertungen zeigen, was Ihre Kunden von ihrer Erfahrung behalten und was sie anderen darüber erzählen.
Interaktionen mit Ihren Conversational Agents
Die Fragen, die Ihre Kunden Ihren KI-Agenten stellen, zeigen, wonach sie suchen und wo sie keine Antwort finden.
Die Frage ist nicht „Was denken meine Kunden?“, sondern „Was stört sie wirklich, und wo soll ich anfangen?“.
Unsere Lösung zur Analyse von 100 % der Kundenstimme
Jeder Kundenservice hat eigene Kanäle und Prioritäten: iQ passt sich Ihrer Organisation an.
iQ
iQ analysiert 100 % Ihrer Interaktionen, sowohl menschliche als auch automatisierte: Nachrichten und Tickets, aus Ihrer Telefonie abgerufene Anrufe, Bewertungen sowie Interaktionen mit Ihren KI-Agenten. Es identifiziert Kontaktgründe, wiederkehrende Schmerzpunkte, Stimmungen und schwache Signale, Tag für Tag und kanalübergreifend. Sie verfolgen deren Entwicklung über die Zeit und messen die Auswirkungen eines Ereignisses, wie z. B. einer Störung, oder einer Maßnahme auf die Kundenzufriedenheit.
iQ entdecken- Analyse von 100 % der Interaktionen, ohne Stichproben
- Extraktion von Gründen, Kategorien und Absichten
- Erkennung wiederkehrender Schmerzpunkte und schwacher Signale
- Stimmungs- und Zufriedenheitsanalyse, Gespräch für Gespräch
- Identifikation verpasster Verkaufschancen
- Messung der Auswirkungen eines Ereignisses auf die Kundenstimmung (z. B. eine Störung)
- Dashboards und Alerts bei Spitzenwerten bestimmter Gründe
Beispiel: Wiederkehrende Kontaktgründe
Bei einem sozialen Wohnungsunternehmen macht die Kundenstimme die Kontaktgründe sichtbar, die bei Mietern immer wieder auftreten. Bei einer öffentlichen Einrichtung sind es die wiederkehrenden Anfragen der Bürger. In Unternehmen sind es die in Nachrichten und Kundenbewertungen geäußerten Schmerzpunkte. In jedem Fall macht iQ diese Gründe sichtbar und messbar, damit Sie wissen, wo Sie ansetzen müssen.
Diese Fragen werden uns häufig gestellt
Was ist die Kundenstimme?
Es ist die Analyse dessen, was Ihre Kunden selbst äußern, in ihren Nachrichten, Anrufen, Bewertungen und Interaktionen mit Ihren KI-Agenten, um zu verstehen, was sie wirklich erleben.
Was ist der Unterschied zu einer Zufriedenheitsumfrage?
Eine Umfrage misst, was Kunden angeben, wenn sie daran teilnehmen. Die Kundenstimme analysiert, was sie spontan in ihren Interaktionen äußern, zu 100 % und kontinuierlich.
Analysiert iQ auch die Interaktionen mit meinen KI-Agenten?
Ja. iQ analysiert alle Ihre Interaktionen, egal ob sie von einem Berater oder einem KI-Agenten bearbeitet werden, für ein vollständiges Bild dessen, was Ihre Kunden erleben.
Welche Kanäle analysiert iQ?
Anrufe, die aus Ihrer Telefonie abgerufen und automatisch transkribiert werden, sowie Chats, Tickets (E-Mails, Formulare) und Kundenbewertungen.
Kann man die Auswirkungen eines Ereignisses messen?
Ja. iQ verfolgt die Entwicklung von Gründen und Stimmungen über die Zeit: Sie messen die Auswirkungen einer Störung oder einer Maßnahme auf das, was Ihre Kunden äußern.
Wie lange dauert es, bis ich meine ersten Analysen mit iQ erhalte?
Die Dauer hängt vom Umfang und der Vielfalt Ihrer Kanäle ab: Ein erstes Abstimmungsgespräch hilft, einen passenden Rahmen und Zeitplan für Ihre Organisation zu definieren.
Ist dieser Bedarf unabhängig von meiner Branche relevant?
Ja, die Kundenstimme zu hören, ist ein branchenübergreifender Bedarf: Kontaktgründe von Mietern für ein soziales Wohnungsunternehmen, Anfragen von Bürgern für eine öffentliche Einrichtung, Nachrichten und Bewertungen von Kunden für ein Unternehmen.