Die Herausforderung unserer Kunden
Einige wenige Gespräche pro Monat, manuell ausgefüllte Bewertungsbögen: Die Qualität wird nur bei 2 bis 5 % der Kontakte gemessen. Der Rest bleibt unsichtbar, und ein Fehler fällt erst auf, wenn er bereits viele Kunden betroffen hat.
Und seit KI-Agenten Ihre Kunden ebenfalls betreuen, stellt sich die Frage doppelt: Wer überprüft die Qualität ihrer Antworten?
Was Quality Monitoring kontrolliert
Quality Monitoring ist die systematische Bewertung jedes Kundenkontakts, um sicherzustellen, dass Ihre Standards eingehalten werden, unabhängig vom Berater, KI-Agenten oder Kanal. Es umfasst drei Dimensionen:
Einhaltung der Prozesse
Wird jede Anfrage nach Ihren internen Regeln bearbeitet? Werden die richtigen Schritte befolgt, die richtigen Informationen gegeben und die richtigen Fälle eskaliert?
Einhaltung des Tons
Spiegelt Ihre Antwort den Charakter Ihrer Marke oder Organisation wider, mit derselben Qualität der Gesprächsführung, unabhängig vom jeweiligen Berater?
Konformität
Werden die Pflichtangaben, verbotenen Formulierungen und zentralen Schritte des Kontakts jedes Mal eingehalten?
Die Frage ist nicht „Sollte ich die Qualität meines Kundenservice messen?“, sondern „Wie schaffe ich das bei 100 % meiner Interaktionen, ohne unverhältnismäßig viel Zeit zu investieren?“.
Unsere Lösung für leistungsstärkere Teams
Jeder Kundenservice hat eigene Qualitätsstandards: iQ passt sich Ihren Kriterien, Bewertungsbögen und Ihrer Organisation an.
iQ
iQ bewertet 100 % der Kontakte: Anrufe, Chats, Tickets und Bewertungen, egal ob sie von einem Berater oder einem KI-Agenten bearbeitet werden, nach Ihren eigenen Kriterien. Ihr Manager, Ihr Qualitätsprüfer und die KI bewerten dieselben Kontakte: iQ misst Abweichungen und Sie bestätigen die Referenzbewertung. Mit der Zeit passt sich die KI Ihren Kriterien an. Ihre KI-Agenten werden mit denselben Bewertungsbögen bewertet, unabhängig vom Anbieter, und iQ erkennt ihre Fehler sowie Anfragen außerhalb ihres Zuständigkeitsbereichs. Nach einer Schulung oder Verfahrensänderung messen Sie direkt deren Auswirkungen auf die Leistung Ihrer Teams.
iQ entdecken- Analyse von 100 % der Kontakte, ohne Stichproben
- Konfigurierbare Bewertungsbögen und automatische Auswertung
- Erkennung von Konformitätsverstößen: Pflichtangaben, verbotene Formulierungen
- Blindbewertung durch Menschen
- KI, die auf Ihre Manager und Qualitätsexperten abgestimmt ist
- Überwachung von KI-Agenten, unabhängig vom Anbieter
- Messung der Auswirkungen von Maßnahmen auf Ihre Bewertungen (z. B. Schulungen)
- Dashboards und Alarme bei Schwellenwertüberschreitungen
Weiterführende Informationen
Quality Monitoring: Der vollständige Leitfaden
Definition, Anwendungsfälle und Best Practices für die Integration von Quality Monitoring in Ihre Kundenservice-Strategie.
Artikel lesenDie Schmerzpunkte Ihrer Kunden aufdecken
Quality Monitoring bewertet Ihre Antworten, während die Stimme des Kunden analysiert, was Ihre Kunden tatsächlich erleben. Beide Ansätze nutzen iQ.
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Kolaig unterstützt Ihre Berater in Echtzeit mit den richtigen Prozessen; iQ misst die Qualität ihrer Kontakte und hilft ihnen, sich langfristig zu verbessern.
Entdecken Sie mehrDiese Fragen werden uns häufig gestellt
Was ist Quality Monitoring im Kundenservice?
Es ist die systematische Bewertung jedes Kontakts (Einhaltung von Prozessen, Ton und Konformität), um sicherzustellen, dass Ihre Standards eingehalten werden, unabhängig vom Berater, KI-Agenten oder Kanal.
Warum 100 % der Kontakte bewerten und nicht nur eine Stichprobe?
Manuelle Bewertungen decken nur 2 bis 5 % der Kontakte ab. Das kann echte Probleme verschleiern. Eine vollständige Bewertung liefert ein umfassendes und zuverlässiges Bild und hilft, priorisierte Kontakte gezielt zu prüfen.
Kann man der automatischen Bewertung vertrauen?
iQ stimmt seine KI auf Ihre Experten ab: Manager, Qualitätsteam und KI bewerten dieselben Kontakte, iQ misst Abweichungen und Sie bestätigen die Referenzbewertung. So passt sich die KI Ihren Kriterien an.
Bewertet iQ auch meine KI-Agenten?
Ja. Anhand der Transkriptionen bewertet iQ Ihre Chatbots mit denselben Kriterien wie Ihre Berater, unabhängig vom Anbieter, und erkennt Fehler sowie Anfragen außerhalb ihres Zuständigkeitsbereichs.
Welche Kanäle bewertet iQ?
Anrufe (automatisch transkribiert aus Ihrer Telefonanlage), Chats, Tickets (E-Mails, Formulare) und Kundenbewertungen.
Wie lange dauert es, bis ich erste Bewertungen erhalte?
Die Dauer hängt vom Umfang und der Vielfalt Ihrer Kanäle ab: Ein erstes Abstimmungsgespräch hilft, einen passenden Rahmen und Zeitplan für Ihre Organisation festzulegen.
Ist dieser Bedarf für alle Branchen relevant?
Ja, die kontinuierliche Verbesserung der Teams bei allen Kundenkontakten ist branchenübergreifend wichtig, ob Sie ein sozialer Wohnungsbau, eine öffentliche Einrichtung oder ein Unternehmen sind.