100 % statt 2 bis 5 %
iQ ersetzt die Stichprobe durch eine vollständige Abdeckung und zeigt Ihnen, welche Gespräche Sie priorisiert anhören sollten.
Sie hören nur eine Handvoll Anrufe ab. Was sagen all die anderen?
Ein paar Stichproben pro Monat, manuell ausgefüllte Bewertungsbögen, Umfragen, auf die kaum ein Kunde antwortet: Die Qualität wird auf Basis von Stichproben gesteuert, und die wahren Schmerzpunkte bleiben unentdeckt. iQ ersetzt die Stichprobe durch die vollständige Analyse.
Bewerten, verstehen, überwachen
Drei Aufgaben, eine einzige Analysebasis für alle Ihre Kanäle.
01
Quality Monitoring
Qualität bei jedem Kontakt bewertet
Ihre Bewertungsbögen werden automatisch auf jeden Anruf, Chat, jedes Ticket und jede Bewertung angewendet: Scoring nach Kriterien, Erkennung von Pflichtangaben und verbotenen Formulierungen. Bei Bedarf überprüft ein Evaluator den Kontakt, bewertet blind und begründet jedes Kriterium.
Ihre Führungskräfte hören nicht mehr zufällig zu, sondern arbeiten gezielt an den relevanten Fällen.
02
Stimme des Kunden
Was Ihre Kunden wirklich sagen
Statt einer Umfragebewertung analysiert iQ, was der Kunde im Gespräch selbst äußert. Das Tool identifiziert Kontaktgründe, wiederkehrende Ärgernisse, Stimmungen und schwache Signale, Tag für Tag und kanalübergreifend.
Sie erkennen Probleme, bevor sie zu Krisen werden.
03
Überwachung von KI-Agenten
Ein Bot ist ein Agent wie jeder andere
Anhand der Transkriptionen bewertet iQ Ihre Conversational Agents mit denselben Kriterien wie Ihre Mitarbeiter, unabhängig vom Anbieter. Das Tool erkennt Fehler und Anfragen, die außerhalb des definierten Bereichs liegen.
Sie korrigieren einen Bot, bevor seine Fehler Ihre Kunden erreichen.
Starten Sie mit einem Audit Ihres Kundenservice
Discovery ist der Einstieg in iQ. Auf Basis eines Exports Ihrer E-Mails, Tickets, Transkriptionen oder Aufnahmen analysiert fAibrik 100 % der Kontakte aus dem gewählten Zeitraum. Die Kategorien ergeben sich aus Ihren eigenen Gesprächen, ohne vorgegebene Kriterien. Planen Sie mindestens eine Woche ein, abhängig vom Umfang und der Vielfalt Ihrer Kontakte.
Das Audit misst
- Kontaktgründe
- Ärgernisse, nach Ursachen aufgeschlüsselt
- Kundenstimmung
- Qualität der gegebenen Antworten
- Automatisierungspotenzial: von einfachen Informationen bis zu Anfragen, die menschliches Eingreifen erfordern
Das erhalten Sie
- Automatisierungsmöglichkeiten, nach Volumen und Stimmung sortiert
- Originalzitate hinter jeder Zahl
- Eine natürlichsprachliche Auswertung Ihrer Daten
- Eine kommentierte Ergebnispräsentation
So aufschlussreich kann ein Audit sein. Bei einer ersten Analyse eines E-Commerce-Datensatzes wurde von 85 % Servicefehlern ausgegangen. Durch die Unterscheidung zwischen echten Fehlern und Anfragen, die aufgrund fehlender Daten nicht bearbeitet werden konnten, drehte das Audit die Perspektive: 17 % tatsächliche Fehler, aber 74 % der Anfragen scheiterten an fehlendem Zugriff auf die richtigen Informationen im System. Das Problem lag nicht beim Team, sondern an einer fehlenden Schnittstelle.
Sie wissen, was Sie kostet, was automatisierbar ist und in welcher Reihenfolge. Und wenn Sie sich für iQ entscheiden, behalten Sie das Tool, um weiter in die Tiefe zu gehen.
Warum iQ?
01
02
Eine auf Ihre Experten abgestimmte KI
Ihr Manager, Ihr Qualitätsprüfer und die KI bewerten denselben Kontakt unabhängig voneinander. iQ misst die Abweichungen, deckt mögliche Verzerrungen der KI auf und überlässt Ihnen die Entscheidung. Ergebnis: Eine automatische Bewertung, der Ihre Teams vertrauen.
03
Eine einzige Basis für alle Kanäle und Agenten
Bewertungsbögen, Kompetenzen und Agentenprofile werden kanalübergreifend genutzt, für Anrufe, Chats, Tickets und Bewertungen. Sie konfigurieren einmal und vergleichen überall, inklusive Berater und Bots.
04
Souverän by Design
Team in Frankreich und Hosting in der EU, souveräne Modelle verfügbar. iQ wird als SaaS, in einer dedizierten Instanz oder in Ihrer eigenen Infrastruktur angeboten. Souveränität und Bereitstellung →
Funktionen der Kundenservice-Analyse
Quality Monitoring
- Konfigurierbare Bewertungsbögen (Kriterien, Gewichtung, Schwellenwerte)
- Automatisches Scoring pro Kriterium und Gesamtbewertung
- Compliance-Erkennung: Pflichtangaben, DSGVO, rechtliche Vorgaben, verbotene Formulierungen
- Manuelle Bewertung im Blindverfahren mit synchronisierter Audio- und Transkriptionsansicht
- Kalibrierung zwischen KI, Manager und Qualitätsprüfer
Stimme des Kunden
- Zusammenfassung, Sprache, Tonfall und Emotion jedes Kontakts
- Extraktion von Motiven, Kategorien und Absichten
- Erkennung wiederkehrender Ärgernisse und schwacher Signale
- Sentiment- und Zufriedenheitsanalyse, kontaktbezogen
- Erkennung verpasster Verkaufschancen
Überwachung von KI-Agenten
- Bewertung von Bots mit denselben Kriterien wie für Mitarbeiter
- Erkennung von Fehlern und Anfragen außerhalb des definierten Bereichs
- Vergleich zwischen Menschen und Bots (Zufriedenheit, Lösung, Zeit)
Steuerung und Integrationen
- Automatische Anruftranskription, Analyse auf Anfrage oder im Batch
- Echtzeit-Dashboards und automatisierte Berichte
- Alarme bei Schwellenwertüberschreitungen: Qualitätsabfall, Motivspitzen, Abweichungen eines Agenten
- Messung der Auswirkungen eines Ereignisses oder einer Maßnahme auf Ihre Scores (z. B. eine Störung, eine Schulung)
- Integrationen für Telefonie, Contact Center, CRM und Bot-Plattformen
- Exporte, API, Rollen und Audit-Log
Entdecken Sie unsere weiteren Module
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Ihre individuelle Lösung erstellenDiese Fragen werden uns häufig gestellt
Was ist der Unterschied zwischen Quality Monitoring und Stimme des Kunden?
Beim Quality Monitoring wird die Qualität der Antworten Ihrer Teams und KI-Agenten bewertet. Die Stimme des Kunden analysiert, was Ihre Kunden äußern: ihre Motive, Ärgernisse und Stimmungen. iQ vereint beides in einem Tool.
Warum 100 % der Interaktionen analysieren und nicht nur eine Stichprobe?
Manuelle Auswertungen decken nur 2 bis 5 % der Kontakte ab. Das kann Trends oder echte Probleme verschleiern. Die vollständige Analyse liefert ein umfassendes und zuverlässiges Bild und hilft Ihnen, die priorisierten Gespräche gezielt anzuhören.
Welche Kanäle analysiert iQ?
Anrufe (automatisch transkribiert aus Ihrer Telefonie), Chats, Tickets (E-Mails, Formulare) und Kundenbewertungen.
Analysiert iQ auch meine KI-Agenten?
Ja. Anhand der Transkriptionen bewertet iQ Ihre Conversational Agents mit denselben Kriterien wie Ihre Mitarbeiter, unabhängig vom Anbieter, und erkennt Fehler sowie Anfragen außerhalb des definierten Bereichs.
Kann man der automatischen Bewertung vertrauen?
iQ kalibriert seine KI anhand Ihrer Experten: Manager, Qualitätsprüfer und KI bewerten dieselben Kontakte, iQ misst die Abweichungen und Sie legen die Referenzbewertung fest. So passt sich die KI Ihren Kriterien an.
Was ist das Discovery-Audit?
Das ist der Einstieg in iQ. Auf Basis eines Exports Ihrer E-Mails, Tickets, Transkriptionen oder Aufnahmen erhalten Sie eine Analyse von 100 % Ihrer Kontakte: Motive, Ärgernisse, Antwortqualität und Automatisierungspotenzial. Planen Sie mindestens eine Woche ein, abhängig vom Umfang und der Vielfalt Ihrer Kontakte.
Welche Vorteile bietet ein Kundenservice-Analysetool?
Es hilft Ihnen, Verbesserungspotenziale zu identifizieren, die Leistung Ihrer Teams und KI-Agenten zu steuern und datenbasierte Entscheidungen zu treffen.
Ist iQ als SaaS oder On-Premise verfügbar?
Beides. Und noch eine dritte Option: iQ wird als in der EU gehosteter SaaS, in einer dedizierten Instanz (Ihre isolierte Plattform, von fAibrik in der EU gehostet) oder On-Premise in Ihrer eigenen Infrastruktur angeboten.