Die Erstlösungsquote misst den Anteil der Supportanfragen, die beim ersten Kontakt gelöst werden, ohne dass der Kunde erneut Kontakt aufnehmen muss.
Laut einer Studie von Citwell zur Reife von Kundenservices und Vertriebsadministrationen bei 200 Unternehmen in Frankreich nutzen 20 % von ihnen keine Kennzahlen, um die Leistung ihres Kundenservice zu bewerten. Dieser Mangel an Daten ist teilweise für die geringe Reife der After-Sales-Services verantwortlich. Darüber hinaus bewerten 31 % der Unternehmen ihren Kundenservice anhand kollektiver und individueller Leistungskennzahlen, während 44 % nur kollektive Kennzahlen verwenden. Laut Aircall sind 5 Kennzahlen essenziell, um die Kundenzufriedenheit zu messen: hier sind sie:
Die Erstlösungsquote misst den Anteil der Supportanfragen, die beim ersten Kontakt gelöst werden, ohne dass der Kunde erneut Kontakt aufnehmen muss.
Der Net Promoter Score wird anhand einer ersten, sehr spezifischen Frage zur Weiterempfehlungsabsicht ermittelt, gefolgt von einer zweiten qualitativen Frage.
Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer bezieht sich auf die Gesamtzeit, die ein Mitarbeiter des Kundenservice im Gespräch mit einem Kunden verbringt (dazu gehören Wartezeit, Zeit für das Ausfüllen von Formularen oder andere Aufgaben im Anschluss an das Gespräch sowie die Gesprächsdauer selbst).
Der Customer Satisfaction Score ermöglicht die Bewertung der Kundenerfahrung durch kurze, aber effektive Umfragen.
Der Customer Effort Score ist ein Indikator für die Kundenzufriedenheit, mit dem der Aufwand gemessen wird, den Kunden für eine bestimmte Aktion betreiben müssen (z. B. ein Kauf, eine Reklamation, eine Rückgabe etc.).
Leistungskennzahlen sollten berücksichtigt werden. Noch wichtiger ist jedoch, dass jede Kundeninteraktion beiden Seiten (Kunde und Service-Mitarbeiter) ein positives Gefühl vermittelt. Die Erfahrung muss gut sein, und der Kunde sollte sich gehört fühlen. Die menschliche Komponente des Austauschs darf nicht vernachlässigt werden.
