Der Aufstieg der Chatbots im E-Commerce!

Laut dem Blog von Matthieu Tranvan gewinnt der Conversational Commerce in unserer Gesellschaft zunehmend an Bedeutung. Vor allem dank des Aufschwungs der Chatbots. Was ist ein Chatbot? Es handelt sich um eine digitale Schnittstelle, deren Hauptziel die Kommunikation ist, sei es über schriftliche oder sprachliche Nachrichten oder per Telefon. Es gibt also drei Arten von Bots, die alle als innovativ gelten:

• Der „Chatbot“: Ein Bot, der schriftlich mit dem Nutzer kommuniziert.
• Der „Voicebot“: Ein Bot, der sprachlich mit dem Nutzer interagiert.
• Der „Callbot“: Ein Bot, der telefonisch mit dem Nutzer spricht.

Um ein Gespräch mit einem dieser Bots zu beginnen, genügt es, eine Nachricht in einem Online-Chat zu schreiben, eine Frage mündlich zu stellen (z. B. mit dem iPhone: „Hey Siri, wie wird das Wetter heute?“) oder anzurufen. Chatbots sind in der Lage, verschiedene Kundenanfragen zu erfüllen Ein Bot kann sowohl eine verbale Antwort geben als auch mit Drittanwendungen interagieren. Ein Beispiel ist der Google Assistant mit der Google Home: „Ok Google. Spiel mir den neuesten Song von Imagine Dragons.“ Der Sprachassistent nutzt dann eine Ihrer Anwendungen (Deezer, Spotify, Apple Music usw.), um dies umzusetzen. Es gibt zwei Haupttypen von Conversational Agents:

• Ein skriptbasierter Conversational Agent mit Multiple-Choice-Optionen: Er ermöglicht es einem Unternehmen, die gesamte Kommunikation des Chatbots zu steuern. Dadurch besteht kein Risiko, dass dieser unangemessene Inhalte vermittelt. Das funktioniert ähnlich wie ein automatisierter Telefonanruf (Beispiel: „Rufen Sie an, um Ihren Internetvertrag zu wechseln? Ja oder Nein?“).

• Ein Conversational Agent mit künstlicher Intelligenz: Um Ihnen antworten zu können, versucht der Bot, die Absicht Ihrer Aussage zu verstehen. Daher ist es wichtig, ihn im menschlichen Sprachgebrauch zu trainieren. Es kann auch vorkommen, dass er Ihre Frage nicht vollständig versteht und zusätzliche Informationen anfordert, um seine Suche zu verfeinern.

Ein Chatbot muss die Bedürfnisse der Verbraucher erfüllen Es ist entscheidend, dass ein Chatbot einen Mehrwert für seinen Nutzer bietet. Daher sollte er drei wesentliche Eigenschaften aufweisen:

• Nützlichkeit: Er muss in der Lage sein, Kundenfragen zu beantworten.
• Konversation: Die Unterhaltung sollte flüssig und natürlich wirken. Der Bot muss Rechtschreibfehler verstehen.
• Benutzerfreundlichkeit: Er sollte leicht zugänglich sein. Kein Download und keine unangemessenen Informationsanfragen.

Neben diesen Eigenschaften ist es wichtig, dass ein Chatbot zur finalen Handlung motiviert. Wie im folgenden Beispiel: Ein echter wirtschaftlicher Gewinn für Unternehmen, die mit Chatbots beginnen Laut JDN und dem Forschungsinstitut Juniper Research werden Chatbots Unternehmen weltweit im Jahr 2023 11,5 Milliarden Dollar einsparen. Dabei ist bekannt, dass 80 % der Fragen von Internetnutzern identisch sind. Chatbots eignen sich daher ideal für:

• Die Bearbeitung sich wiederholender Fragen
• Sehr schnelle Antwortzeiten
• Die Entlastung des Kundenservice
• Die Vermeidung möglicher menschlicher Fehler (z. B. Ungeduld, Höflichkeit usw.)

Dadurch müssen Unternehmen ihre Community Manager oder Kundenservice-Mitarbeiter nicht vervielfachen. Dennoch sollte der menschliche Kontakt nicht vernachlässigt werden. Chatbots bieten eine Alternative zu anderen Kommunikationskanälen. Kann ein Bot eine Kundenfrage nicht beantworten, übergibt er an einen menschlichen Mitarbeiter. Dank ihnen können sich die Teams der Telefonagenten auf Aufgaben mit höherem Mehrwert konzentrieren und wertvolle Zeit in ihrer Arbeit gewinnen.