Bis-electric ist ein französisches Unternehmen, das sich auf den Online-Vertrieb von Elektromaterial für Fachkräfte spezialisiert hat. Seit 2022 setzt das Unternehmen auf unsere Plattform, um seine Anfragen zu zentralisieren, repetitive Aufgaben zu automatisieren und die Effizienz seines Kundenservice zu steigern.
Bis-electric ist ein französisches Unternehmen, das sich auf den Online-Vertrieb von Elektromaterial für Fachkräfte spezialisiert hat. Seit 2022 ist es Kunde von fAibrik und nutzt unsere Plattform, um seine Anfragen zu zentralisieren, repetitive Aufgaben zu automatisieren und die Effizienz seines Kundenservice zu verbessern.
Auf den Marktplätzen ManoMano und ManoManoPro erhält Bis-Electric durchschnittlich über 400 Anfragen pro Monat. Davon betreffen 85 % eine einfache Rechnungsanfrage. Diese Rechnungen sind jedoch nicht immer zum Zeitpunkt der Anfrage verfügbar und müssen systematisch vom Support-Team generiert und manuell versendet werden. Konkret muss der Mitarbeiter folgende Schritte durchlaufen:
Ein zeitaufwendiger Prozess ohne direkten Mehrwert für das Unternehmen, der jedoch unverzichtbar ist, um die Kunden zufriedenzustellen. Die Herausforderung bestand also darin, diesen repetitiven Ablauf zu automatisieren, um dem Support-Team Zeit zu verschaffen, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren. Der Gewinn war doppelt: ein effizienteres Support-Team und zufriedene Kunden dank sofortiger Antworten. Im E-Commerce zählt jede Interaktion. Die After-Sales-Erfahrung ist genauso entscheidend wie der Verkauf selbst, um eine langfristige Beziehung aufzubauen. Doch was ist frustrierender, als mehrere Stunden (oder Tage) auf ein einfaches Dokument zu warten? Eine sofortige Antwort auf eine wiederkehrende Anfrage zu bieten, ist eine einfache Geste… aber ein echter Hebel für die Kundenbindung.
Im Rahmen einer kontinuierlichen Verbesserung seines Kundenservice hat Bis-Electric beschlossen, den Versand von Rechnungen an seine Kunden auf ManoMano zu automatisieren. Bereits seit drei Jahren Kunde von fAibrik, hatte das Unternehmen bereits mehrere wesentliche Module implementiert, um einen Teil seines Kundenservice zu automatisieren: Zentralisierung der Anfragen, Analyse der Nachrichten durch KI, Anbindung an Backoffice-Tools wie ShoppingFeed und Magento. Es fehlte nur noch die Konfiguration der Plattform, um den automatischen Versand der Rechnungen auszulösen.
Konkret hat fAibrik einen intelligenten Agenten eingerichtet, der sich mit dem CMS von Bis-Electric verbindet, die Verfügbarkeit der Rechnung prüft und sie dann direkt an den Kunden sendet. Ist die Rechnung noch nicht verfügbar, wiederholt der Agent den Vorgang in regelmäßigen Abständen, bis er automatisch antworten kann.
So orchestriert die Plattform diese Automatisierung Schritt für Schritt:
Die Plattform fAibrik zentralisiert alle Kundenanfragen von Bis-Electric. Für einen Online-Händler ist ein Omnikanal-Tool essenziell, da Kundenanfragen über zahlreiche Kanäle eingehen können, wie E-Mails, soziale Netzwerke, Anrufe, Marktplätze oder Kontaktformulare. Die Zentralisierung der verschiedenen Nachrichten ermöglichte es, Anfragen schneller zu bearbeiten, Informationen besser zu finden und so Fehler zu reduzieren.
Die KI analysiert anschließend jede Nachricht und leitet daraus mehrere wesentliche Informationen für deren Bearbeitung ab. Sie identifiziert die Art der Anfrage (Rechnungsanfrage, Sendungsverfolgung, Kundendienst usw.) und erkennt die Stimmung des Kunden. Diese Analyse ermöglicht es der KI zu entscheiden, ob die Antwort automatisiert werden soll oder nicht. Im Falle einer Automatisierung sendet die KI die Rechnung mit einer an den Ton der Marke angepassten Nachricht. Andernfalls helfen die Informationen dabei, die Tickets zu priorisieren und zuzuweisen.
Die Plattform fAibrik verbindet sich anschließend mit dem CMS und dem Rechnungssystem des Unternehmens, um die Kundendaten abzurufen und die gewünschte Rechnung automatisch zu suchen oder zu generieren.
Sobald die Rechnung bereit ist, wird sie mit einer Nachricht im Markenton über den ursprünglichen Kanal versendet. Der Kunde erhält seine Antwort just in time, ohne menschliches Eingreifen.
Durch die Automatisierung der Generierung und des Versands von Rechnungen hat Bis-Electric mehrere Vorteile für sein Support-Team und seine Kunden festgestellt:
Andere Online-Händler wie Kids Around oder The Agent (präsent auf Amazon, Zalando oder Veepee) haben sich ebenfalls für fAibrik entschieden, um repetitive Aufgaben mit geringem Mehrwert zu automatisieren, wie die Verwaltung von Rechnungen oder die Erfassung von Bestellscheinen, und gleichzeitig ihre Kundenbeziehungen zu stärken.
Bei fAibrik sind wir überzeugt: KI ersetzt den Menschen nicht, sie macht ihn leistungsfähiger. Nicht alle Aufgaben eignen sich für die Automatisierung. Manche erfordern aufgrund der Emotionen des Kunden oder der Feinheit der Situation Empathie, Nuancen und Branchenkenntnisse, die KI nicht ersetzen kann. Beispielsweise können andere Aufgaben im Kundenservice intelligent automatisiert werden, wie Antworten auf positive Kundenbewertungen oder solche ohne Kommentar sowie Antworten auf häufig gestellte Fragen mit einem Chatbot. Kurz gesagt: Automatisierung ja. Aber unter der Voraussetzung, dass sie das Wesentliche respektiert: die Qualität der Beziehung zu Ihren Kunden.
Um zu wissen, ob sich eine Aufgabe für die Automatisierung eignet, prüfen Sie, ob sie Ihnen ermöglicht, Ihre Rendite zu maximieren. Hier sind vier Kriterien, die Ihnen bei dieser Entscheidung helfen:
Die Häufigkeit: Wenn eine Anfrage täglich oder sogar mehrmals täglich auftritt, spart die Automatisierung Zeit in großem Maßstab und stabilisiert die Abläufe. Das Volumen: Je mehr ähnliche Anfragen Sie bearbeiten, desto höher ist das Einsparpotenzial. Der Mehrwert: Wenn eine Aufgabe Ihr Team bindet, ohne spezifische Überlegungen oder Interaktionen zu erfordern, sollte sie wahrscheinlich an eine Maschine delegiert werden. Die Bearbeitungszeit: Wenn jede Anfrage mehr als ein paar Sekunden in Anspruch nimmt, gewinnt die Automatisierung schnell wertvolle Zeit.
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