Die Digitalisierung sozialer Wohnungsbauunternehmen: der Fall Haute-Savoie-Habitat

Wir hatten das Vergnügen, das Team von Haute-Savoie-Habitat interviewen zu dürfen. Diese Einrichtung für sozialen Wohnungsbau bietet Immobilien (Wohnungen, Garagen und Gewerberäume) zur Miete und zum Verkauf (sozialer Eigentumserwerb) an. Mit 20'003 Mietwohnungen (davon 1'894 Wohnungsäquivalente), verteilt auf 162 Gemeinden, ist Haute-Savoie HABITAT der größte soziale Vermieter des Departements.

Haute-Savoie-Habitat: „Guten Tag, ich bin Corinne FILLET, Qualitätsdirektorin bei Haute-Savoie Habitat. Haute-Savoie Habitat ist die öffentliche Wohnungsbaugesellschaft für Sozialwohnungen in der Haute-Savoie. Wir verwalten täglich 20'000 Wohnungen im gesamten Departement. Das sind auch 20'000 Mieter, wenn nicht mehr, da mehrere Personen in den Wohnungen leben, die uns täglich kontaktieren.“

Wie funktioniert Ihr Kundenservice?

„Alle Anfragen der Mieter werden in einem Kundenservicezentrum gebündelt, das aus etwa zwanzig Mitarbeitern besteht. Dieses Zentrum gehört zur Qualitätsdirektion und beantwortet alle Anfragen, unabhängig vom gewählten Kanal des Mieters.“

Wie hoch ist das Anfragevolumen?

„Wir erhalten täglich etwa 1000 Anfragen, davon 300 bis 400 Telefonanrufe und rund 600 E-Mails.“

Wie lässt sich der Service verbessern?

„Wir haben uns letzten Sommer, im Juli, August 2020, gesagt, dass wir einen Chatbot entwickeln würden. Das war unser ursprüngliches Projekt, mit dem Ziel, dass Mieter selbstständig Antworten auf bestimmte Fragen finden. Dann haben wir das Unternehmen fAibrik kennengelernt. Bei unserem ersten Treffen mit fAibrik stellte sich heraus, dass es sinnvoller wäre, nicht einfach einen weiteren Kanal hinzuzufügen, damit neue Entwicklungen und Angebote für die Mieter entstehen. Ihr Rat war vielmehr, das Bestehende zu rationalisieren und effizienter zu gestalten: also die Verwaltung unserer E-Mails.“

Was war der Vorschlag?

„Sie haben uns ein Tool vorgeschlagen, das mithilfe von künstlicher Intelligenz die E-Mails der Mieter liest, versteht, den Dringlichkeitsgrad und das Thema analysiert und sogar den Tonfall der Nachricht erkennt, um zu wissen, ob der Mieter eher zufrieden oder unzufrieden ist.“

Bringt künstliche Intelligenz einen Effizienzgewinn?

„Wir haben auch an Effizienz gewonnen, weil die Prioritäten automatisch vom Tool erkannt werden. Früher wurden diese Dringlichkeiten manuell erfasst. Eine Person las alle E-Mails und markierte sie per Hand mit ‚dringend‘ oder ‚mittlere Dringlichkeit‘. Dadurch haben wir an Effizienz und Bearbeitungszeit gewonnen.“

Wie verlief das Change-Management?

„Was die Schulung betrifft, hatten wir geplant, es einfach zu halten, denn jede Veränderung erfordert auch Anpassungsfähigkeit unserer Berater. Das lief recht unkompliziert ab, weil wir individuell hinter jedem Mitarbeiter standen. Das heißt, wir hatten Schulungszeiten vorgesehen, wenn sie das Tool zum ersten Mal nutzen würden. Letztlich verlief es sehr einfach. Einige brauchten nur eine Stunde Schulung, um zu verstehen, wie das Tool funktioniert. Es ist wirklich sehr intuitiv.“

Eine Plattform oder eine maßgeschneiderte Lösung?

Sie haben sich die Zeit genommen, unseren Arbeitsablauf zu verstehen: wie wir mit E-Mails, Rückmeldungen und Antworten der Mieter umgehen, um dann das Tool anzupassen und optimal in unsere Fachsoftware zu integrieren. Das ist schon ein bisschen maßgeschneidert. Wir möchten Haute-Savoie-Habitat dafür danken, dass sie uns dieses Interview ermöglicht haben.