Erfahren Sie, wie Eminza Saisonalitätsspitzen ohne Neueinstellungen meisterte, seine E-Reputation steuerte und mehr mit nur einem Tool
Eminza ist ein französischer E-Commerce-Händler, spezialisiert auf Wohn- und Gartendekoration. Heimtextilien, Gartenmöbel, Weihnachtsdekoration: die Marke richtet sich an Kunden in ganz Europa und ist in 7 Sprachen verfügbar. Mit mehreren hunderttausend Besuchern pro Monat bearbeitet Eminza ein hohes Kontaktvolumen: rund 6'000 Nachrichten pro Monat in normalen Zeiten, bis zu 15'000 während der saisonalen Spitzen. Eine echte Herausforderung für ein Team von 10 Mitarbeitern.
Der Kundenservice von Eminza arbeitete bereits mit einer marktüblichen Ticketing-Lösung und Aircall für die Telefonie. Die Organisation war etabliert. Doch die Mitarbeiter verbrachten einen immer größeren Teil ihrer Zeit mit repetitiven Aufgaben: Beantwortung häufiger Fragen, Bearbeitung von Formularen, Auswahl und Kopieren von Standardantworten. In der Weihnachtszeit, wenn sich das Volumen verdreifacht, wurde der Druck schwer zu bewältigen. Die Herausforderung bestand nicht darin, neue Mitarbeiter einzustellen, sondern die Arbeitszeit des Teams das ganze Jahr über besser zu nutzen.
Bei fAibrik ersetzen wir nicht alles auf einmal. Wir gehen von den tatsächlichen Bedürfnissen aus, arbeiten Modul für Modul und integrieren jeden Schritt in die bestehenden Prozesse.
Der erste Schritt bestand darin, die E-Mail- und Formularverwaltung zu fAibrik zu migrieren und die bestehende Lösung zu ersetzen. Jede eingehende Nachricht wird nun automatisch übersetzt, zusammengefasst, kategorisiert, priorisiert und dem richtigen Mitarbeiter zugewiesen. Die Stimmungsanalyse ermöglicht es, eine Anfrage zu qualifizieren, noch bevor sie geöffnet wird. Bei Bedarf schlägt die KI direkt eine Antwort vor, um die Bearbeitung zu beschleunigen. Parallel dazu haben wir Aircall integriert: Jeder Anruf generiert automatisch eine Zusammenfassung und einen Kontaktgrund, ohne dass der Mitarbeiter diese manuell erfassen muss.
Zweites Modul: die Kundenbewertungen. Bei Hunderten von Bewertungen pro Monat war es ohne Tool unmöglich, jede einzelne personalisiert zu beantworten. Dank fAibrik erhalten nun 100 % der Bewertungen eine passende Antwort. Positive Bewertungen werden automatisch bearbeitet, mit einer Personalisierung, die echt wirkt. Negative Bewertungen bleiben in der Hand des Teams, wo der Mensch den Unterschied macht. Ergebnis: eine deutliche Zeitersparnis, mehr Konsistenz in den Antworten und eine gestärkte Online-Reputation.
Letzter Schritt: Der Chatbot FAIQ wurde direkt in den Kundenprozess integriert, um häufige Fragen eigenständig zu bearbeiten. Zwischen 100 und 200 Fragen werden so täglich ohne menschliches Eingreifen beantwortet. Genauso viele Tickets landen nicht mehr in der Warteschlange.
Die Ergebnisse machten sich bereits in den ersten Wochen bemerkbar und bestätigten sich langfristig:
Der ultimative Test? Das Jahresende 2025, der intensivste Nachfragespitzen des Jahres. Alle Kundenservice-Ziele wurden übertroffen. Mit demselben Personal. „Wir haben Ende 2024 die E-Mail- und Telefonie-Module von fAibrik eingeführt, Anfang 2025 die Bewertungsverwaltung und im Oktober schließlich den Chatbot FAIQ. In jedem Schritt hat sich die Lösung nahtlos in unsere Prozesse integriert. Das Ergebnis spricht für sich: Wir haben alle unsere Kundenservice-Ziele für das Jahr 2025 übertroffen, auch während der Weihnachtszeit, unserer geschäftigsten Phase. Das ist die konkrete Bestätigung, auf die wir gewartet haben.“ Morrigane Buchou, Leiterin Kundenservice bei Eminza
Über die Zahlen hinaus arbeiten die Mitarbeiter von Eminza heute anders. Weniger mechanische Aufgaben, mehr echte Kundenbeziehungen. Die kanalübergreifende Historie ermöglicht es ihnen, jeden Austausch zu personalisieren, unabhängig vom Eingangskanal. Die Kunden spüren das. Die Begleitung war schrittweise und an die Organisation des Teams angepasst. Keine komplexe interne Konfiguration, keine aufwendige Schulung. Die Bedürfnisse werden gemeinsam analysiert, die Lösungen im Tempo des Teams umgesetzt.
Die Roadmap von Eminza mit fAibrik wird weiter ausgebaut. Zwei Schwerpunkte stehen zur Diskussion: die Automatisierung weiterer Aufgaben mit geringem Mehrwert, die das Team noch beschäftigen, und die Anbindung des Chatbots FAIQ an das CMS, damit er Fragen zu Produkten und Bestellungen beantworten kann. Eine Möglichkeit, seine Rolle bis in die Vorverkaufsphase auszuweiten, ohne die Organisation zu belasten. Genau das ist die fAibrik-Logik: von den tatsächlichen Bedürfnissen ausgehen, schrittweise vorgehen und etwas Dauerhaftes aufbauen.
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