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Intelligente Automatisierung steht für die Synergie aus Prozessmechanisierung durch Robotik (RPA) und künstlicher Intelligenz (KI), die gemeinsam die Automatisierung ausgewählter Geschäftsprozesse vorantreiben. Im Kundenservice gibt es erste Automatisierungsinitiativen bereits seit einigen Jahren. Die Entwicklung von Selfcare- oder Self-Service-Technologien (dynamische FAQ oder Chatbot) hat zwar die Effizienz gesteigert, aber weniger die Nutzererfahrung verbessert. Dennoch schätzen Kunden diese Tools und finden oft selbst die Antwort auf ihre Fragen. Laut Appvizer würden sogar 40 % der Verbraucher den Self-Service einem menschlichen Kontakt vorziehen. Gleichzeitig streben Marken nach einer persönlicheren und menschlicheren Interaktion mit ihren Kunden: ein Ziel, das angesichts der damit verbundenen Kosten herausfordernd ist.
Technologien wie künstliche Intelligenz oder Robotic Process Automation entlasten Mitarbeiter von technischen Aufgaben, etwa dem Sammeln von Auftragsinformationen aus verschiedenen IT-Systemen. Sie ermöglichen zudem die Erledigung dringender Aufgaben außerhalb der Servicezeiten. So kann beispielsweise durch das automatische Verständnis einer Nachricht, unabhängig von der verwendeten Sprache, eine Änderung der Lieferadresse erkannt werden. Dadurch lassen sich Fehlsendungen und Rücksendungen vermeiden.
Intelligente Automatisierung schafft Mehrwert, indem sie repetitive Aufgaben gezielt automatisiert (Priorisierung, Zuweisung, automatische Antworten auf wiederkehrende Anfragen usw.). Unternehmen steigern so die Effizienz ihrer Services, gewinnen an Wettbewerbsfähigkeit und nutzen die gewonnene Zeit, um die Kundenbeziehung zu personalisieren.
