Interview mit dem Geschäftsführer von e-Satisfaction zur Optimierung des Kundenservice mit fAibrik!

Wir hatten das Vergnügen, Laurent Catherine, den Geschäftsführer von e-Satisfaction, zu interviewen. Dieses Unternehmen ist Experte für Kundenbeziehungen und hat seinen Sitz in Limonest (69). E-Satisfaction übernimmt den Kundenservice anderer Unternehmen über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mails, soziale Netzwerke oder Chats. Ein Beruf, der sowohl auf menschlicher als auch auf digitaler Ebene basiert.

Wir haben ihm einige Fragen gestellt:

Welche Herausforderungen hatten Sie 2020?

„Die größte Herausforderung im Jahr 2020 war die Anzahl der Anfragen, die wir bearbeiten mussten. Wir hatten täglich bis zu 3000 E-Mails zu verwalten. Daher mussten wir eine Lösung finden, um diese Bearbeitung zu optimieren und so schnell wie möglich in den Antworten zu bleiben.“

Was hat Sie bei fAibrik überzeugt?

„Die Lösung fAibrik analysiert E-Mails, bevor die Berater sie bearbeiten. Das System erkennt die Anfrage in der E-Mail sowie die Stimmung des Kunden, der schreibt. Basierend darauf vergibt die künstliche Intelligenz Prioritäten für die Nachrichten. Diese Prioritätenverwaltung ist sehr wichtig für die Optimierung der Kundenbeziehung.“

Wie verlief die Implementierung?

„Wir hatten eine sehr präzise Projektbegleitung mit einer schnellen Inbetriebnahme, die etwa einen Monat dauerte. Anschließend gab es kontinuierliche Verbesserungen, da kleine Anpassungen an der künstlichen Intelligenz vorgenommen werden mussten, um die Inhalte der E-Mails korrekt zu analysieren.“

Welche Ergebnisse haben Sie erzielt?

„Insgesamt haben wir 20 bis 30 % bei den Bearbeitungszeiten der E-Mails eingespart.“

Was planen Sie als Nächstes?

„Wir werden 2021 weiterhin das Tool optimieren und es für andere Kunden einführen, um die gleichen zufriedenstellenden Ergebnisse zu erzielen.“ Wir möchten uns bei Laurent Catherine bedanken, dass er uns dieses Interview ermöglicht hat.