Kundenbeziehungsmanagement: Fehler, die Sie vermeiden sollten

Was gibt es Besseres als ein effektives Kundenbeziehungsmanagement, um sich als E-Commerce-Website von der Konkurrenz abzuheben und Kunden langfristig zu binden? Laut einer Studie tätigen 93 % der Käufer zusätzliche Einkäufe bei einem Unternehmen, mit dem sie positive Serviceerfahrungen gemacht haben. Daher ist es entscheidend, bestimmte Fehler im Kundenbeziehungsmanagement zu vermeiden.

• Nicht auf die richtigen KPIs setzen:

Die Wahl der KIPIs ist entscheidend, sie ermöglichen es Ihnen, Ihr Kundenerlebnis zu optimieren. Sie müssen unbedingt relevante Leistungskennzahlen für Ihr Geschäft auswählen. Diese helfen Ihnen, die Effizienz Ihrer Prozesse und die Leistung Ihrer Teams zu messen.

• Sich nur auf die Phase nach dem Verkauf konzentrieren:

Sie können nicht warten, bis sich ein Interessent in einen Kunden verwandelt, um mit dem Kundenbeziehungsmanagement zu beginnen. Ein potenzieller Käufer benötigt möglicherweise Unterstützung beim Betreten Ihrer Website, beim Hinzufügen eines Produkts zum Warenkorb, bei der Zahlung usw.

• Nicht alle Anfragen individuell beantworten:

Um einen optimalen Kundenservice zu bieten, gilt es, ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und Personalisierung zu finden. Idealerweise schaffen Sie eine perfekte Synergie zwischen Mensch und Technologie. Sie können einen hybriden Chatbot, vorformulierte Antworten, eine dynamische FAQ und im besten Fall einen digitalen Mitarbeiter einsetzen.

• Den Kunden auf einen Kanal umleiten, den er nicht gewählt hat:

Wenn Sie über mehrere Kommunikationskanäle verfügen und ein Kunde eine Anfrage über einen davon stellt, müssen Sie unbedingt auf demselben Kanal antworten. Wenn Sie einen Kunden dorthin lenken, wo er vielleicht nicht hinmöchte, riskieren Sie, ihn zu verlieren.

• Den Verlauf der Gespräche nicht nutzen:

Laut einer Studie erwarten 72 % der Kunden, dass ein Mitarbeiter ihre Kontaktdaten, das betreffende Produkt und ihren Kundenservice-Verlauf kennt, sobald sie mit einer Marke für Support in Kontakt treten. Nutzen Sie die Daten früherer Gespräche für Ihre nächsten Interaktionen mit demselben Kunden.

• Nicht innerhalb der vom Kunden erwarteten Frist antworten:

Vermeiden Sie diesen Fehler unbedingt. 15 % der Besucher verlassen die Website nach einer Wartezeit von mehr als 30 Sekunden. 22 % erwarten eine sofortige Antwort, und 50 % haben die Auslöser auf der Startseite genutzt. Vor nicht allzu langer Zeit war die Digitalisierung der Kundenbeziehung ein grundlegender Trend. In den letzten Monaten hat sie sich aufgrund der Mobilitätseinschränkungen beschleunigt. 41 % der Käufer in Frankreich geben an, seit der Gesundheitskrise häufiger auf digitale Kanäle zurückzugreifen. Die Standards im Kundenservice haben sich verändert, und Verbraucher erwarten, diese in allen ihren Kaufprozessen wiederzufinden.