Neue Technologien im Test während der Pandemie
Mit der COVID-19-Pandemie mussten Sozialwohnungsvermieter bisher unbekannte Formen der Nähe zu ihren Mietern erproben. In einem Kontext, in dem das Wirtschaftsmodell des sozialen Wohnungsbaus unter Druck steht, eröffnet die Digitalisierung der Kommunikation neue Wege für operative Effizienz und optimierte Kosten. Ist es möglich, einen proaktiven Service zu bieten, den Austausch mit Mietern zu personalisieren und gleichzeitig Kosten zu sparen sowie die Produktivität der Kundenserviceteams zu steigern? Die Digitalisierung der Kundenbeziehung weckt Begehrlichkeiten. Der Verband der öffentlichen Wohnungsunternehmen (OPH) ermutigt die Organisationen des sozialen Wohnungsbaus, das Thema aufzugreifen und ihre Investitionen zu bündeln. Dennoch weist er darauf hin, dass 62 % der Wohnungsbaugesellschaften eine „geringe digitale Reife“ aufweisen (Studie unter 110 OPH, vorgestellt im Mai 2019 auf der Generalversammlung der FOPH in Le Mans). Darüber hinaus planen nur 20 % von ihnen, in ihre digitale Weiterbildung zu investieren, indem sie spezialisierte Mitarbeiter einstellen.
Neue Technologien im Test während der Pandemie
Die Digitalisierung ist ein weit verbreitetes Phänomen unter Mietern von Sozialwohnungen. Tatsächlich besitzen 94 % von ihnen einen Computer, 84 % nutzen täglich ein Smartphone und 54 % wünschen sich eine dedizierte App zur Verwaltung ihrer Wohnung (Quelle: USH-Bericht „Die HLM in Zahlen 2019“). Die Pandemie hat den digitalen Austausch zwischen Sozialwohnungsvermietern und Mietern verstärkt. Der Wunsch beider Seiten nach einer Digitalisierung der Kundenbeziehung wurde deutlich sichtbar. Eine Digitalisierung des Austauschs, etwa für die Einreichung und Nachverfolgung von Beschwerden oder die Meldung von Wohnungsmängeln, weckt auf beiden Seiten Interesse. Für manche wäre dies eine Neuheit, für andere ist es bereits Realität. Einige Organisationen sind noch einen Schritt weitergegangen und haben beispielsweise digitale Plattformen für den Austausch und die gegenseitige Unterstützung zwischen Bewohnern geschaffen.
Herausforderungen und Chancen der Digitalisierung
Die Digitalisierung der Kundenbeziehung im Bereich der Wohnungsverwaltung bietet zahlreiche mögliche Vorteile. Der wichtigste davon ist die Bearbeitung von Anfragen oder Beschwerden der Mieter über rund um die Uhr verfügbare Kundenservice-Kanäle wie Chatbots. Ein Vorteil, um die menschliche Bindung und den personalisierten Service zu stärken, den sich Mieter wünschen. Darüber hinaus können Sozialwohnungsvermieter zur Finanzierung der Digitalisierung der Kundenprozesse auf den Innovationsförderfonds zurückgreifen. Eines ist sicher: Die bevorstehende digitale Transformation könnte das Wirtschaftsmodell der Branche grundlegend verändern. Eine Revolution mit hohen Einsätzen, und eine Chance, die man nicht verpassen sollte.
