Der E-Commerce erlebt einen regelrechten Boom, insbesondere seit der weltweiten Pandemie. Dennoch sehen einige Experten den E-Commerce bereits vor der Herausforderung, sich neu erfinden zu müssen. Verbraucher setzen zunehmend auf „Total Commerce“. Dessen Erfolg basiert maßgeblich auf künstlicher Intelligenz und virtueller Realität. Beide Technologien sind die treibenden Kräfte hinter neuen Einkaufserlebnissen.
Der E-Commerce erlebt einen regelrechten Boom, insbesondere seit der weltweiten Pandemie. Dennoch sehen einige Experten den E-Commerce bereits vor der Herausforderung, sich neu erfinden zu müssen. Verbraucher setzen zunehmend auf „Total Commerce“. Dessen Erfolg basiert maßgeblich auf künstlicher Intelligenz und virtueller Realität. Beide Technologien sind die treibenden Kräfte hinter neuen Einkaufserlebnissen.
Ein Überblick
Laut Fevad steigt der Umsatz des französischen E-Commerce kontinuierlich an (72 Mrd. Euro zwischen 2015 und 2016). Im Jahr 2016 wurden über eine Milliarde Online-Käufe getätigt, das entspricht 33 Transaktionen pro Sekunde.
Claude Chaffiotte, Executive Director von Accenture Interactive in Frankreich und den Benelux-Ländern, erklärte: „Der E-Commerce hat keine Zukunft, wenn er sich in Opposition zum stationären Handel entwickelt.“
Nach dem Vorbild von Amazon eröffnen E-Commerce-Anbieter physische Geschäfte, während Einzelhändler digitale Services anbieten. Andere Marken wie Fnac setzen auf ein „phygitales“ Erlebnis, das die Angebote aus dem stationären Handel mit denen im Internet verbindet. Hier spricht man von „Total Commerce“. Dieses Konzept basiert auf dem Omnichannel-Ansatz. Zu diesem Thema fügt Claude Chaffiotte hinzu: „Der Kunde wünscht sich vor allem einen Service und ein Erlebnis, das digital und physisch harmonisch vereint.“
Die Verbindung von stationärem und digitalem Handel ist real und mittlerweile fest in den neuen Nutzungsgewohnheiten verankert: Ein Verbraucher kann sich online über ein Produkt informieren, anschließend im Geschäft vorbeischauen, das Produkt bestellen und sich die Ware schließlich nach Hause liefern lassen. Claude Chaffiotte von Accenture Interactive präzisiert: „Im Durchschnitt hat ein Kunde 16 Berührungspunkte mit einer Automobilmarke, bevor er ein Auto kauft. Jeder dieser Kontakte ist eine Chance, den Kunden zu gewinnen, aber auch ein Risiko, ihn zu verlieren.“ Von der Website über den Verkäufer im Geschäft bis hin zum Werbetestimonial oder dem Smartphone, all diese Kontaktpunkte sind entscheidend. Ihr Ziel ist es, die Kundenbeziehung so zufriedenstellend wie möglich zu gestalten.
Was erwarten die Verbraucher?
Für Claude Chaffiotte lässt sich die Antwort in zwei Worten zusammenfassen: „Liquid Expectations“. Er erklärt es so: „Der Kunde wünscht sich, dass alles so einfach ist wie die Bestellung eines Ubers. Einfach, natürlich, immersiv und bereichernd, das sind die Voraussetzungen für den Handel der Zukunft, und die KI macht es möglich.“
Künstliche Intelligenz ermöglicht einfache und intuitive Interaktionen mit einem echten Mehrwert an jedem Kontaktpunkt. Daraus ergibt sich ein tiefes Verständnis des Kunden, das zu einer echten Personalisierung der von Marken und Händlern angebotenen Services führt. Seit nunmehr 14 Jahren kommen die beiden Buchstaben „KI“ zum Einsatz.
Die Conversational Agents
Künstliche Intelligenz, die über intellektuelle Fähigkeiten vergleichbar mit denen des Menschen verfügt, basiert auf einer perfekten Kenntnis des Kunden. Sie stützt sich auf das Verhalten ähnlicher Personen oder die Historie seiner Käufe, seiner Internetnutzung usw.
Die GAFA sind sich der Bedeutung künstlicher Intelligenz bewusst und investieren massiv in Forschung und Entwicklung. Ihre Arbeiten haben zur Entstehung von Chatbots geführt. Ursprünglich war ein Bot lediglich eine kleine Software, die eine bestimmte Aufgabe automatisch ausführte. In diesem Sinne kann er einen Termin im Kalender eintragen, Informationen abrufen oder eine Restaurantreservierung vornehmen.
Hybride Technologien
Daher entwickeln sich Chatbots nach und nach zu „virtuellen Dienern“, die Aufgaben erledigen und personalisierte Vorschläge machen können, basierend auf den Vorlieben der Person, der sie dienen. Beispiele hierfür sind Apples Siri oder Microsofts Cortana, die echte Assistenten sind.
Eine weitere Technologie könnte dem Handel eine neue Dimension verleihen: die virtuelle Realität (VR).
Mit dieser Technologie ist es möglich, eine Person in eine digital geschaffene, künstliche Welt eintauchen zu lassen. 2016 startete Baidu seine erste VR-Anwendung, DuSee. Dabei kann die Person nicht nur in eine virtuelle Welt eintauchen, sondern auch mit ihr interagieren. Es handelt sich um die perfekte Hybridisierung von VR und KI, deren Vorläufer das Spiel Pokémon Go war. Bald wird ein Verbraucher seinen nächsten Urlaub auswählen können, nachdem er die angebotenen Reiseziele eines Reiseveranstalters virtuell „besucht“ hat.
Die Herausforderung für Marken besteht darin, ein immer innovativeres, integriertes und durchgängiges Erlebnis zu bieten und dabei mithilfe der Technologien den Menschen in den Mittelpunkt ihrer Strategien zu stellen.
