Zwei Säulen bilden tatsächlich das Rückgrat des Mietersinformationssystems: die Fachsoftware für das Management und das CRM (Customer Relationship Management) für die Bearbeitung von Anfragen und den täglichen Kontakt. Dazwischen fügen sich alle Bausteine des Mieterwegs ein. Dieser Artikel beleuchtet sie, vom ersten Kontakt bis zur wahrgenommenen Servicequalität.
Ein sozialer Vermieter verwaltet die Beziehung zu seinen Mietern über Jahre hinweg. Diese Beziehung endet nicht mit der Unterzeichnung des Mietvertrags, sondern wirkt sich direkt auf die Zufriedenheit der Mieter, die Servicequalität und den Ruf der Organisation aus. Dennoch ist dies häufig der am wenigsten gut ausgestattete Bereich. Die Fachsoftware verwaltet das Portfolio und die Akten, doch sie wurde nicht dafür konzipiert, den täglichen Kontakt mit dem Mieter zu bearbeiten, nachzuverfolgen und zu optimieren.
Tatsächlich stützen sich zwei Säulen auf das Mietersinformationssystem: die Fachsoftware für das Management und das CRM (Customer Relationship Management) für die Bearbeitung von Anfragen und den täglichen Kontakt. Dazwischen fügen sich alle Bausteine des Mieterwegs ein. Dieser Artikel beleuchtet sie, vom ersten Kontakt bis zur wahrgenommenen Servicequalität.
Ein Vermieter setzt auf Dutzende von Tools. Dieser Artikel konzentriert sich auf diejenigen, die im direkten Kontakt mit dem Mieter stehen, von der Wohnungsanfrage bis zur wahrgenommenen Servicequalität. Das technische, energetische und finanzielle Management des Bestands gehört zu einem anderen Ökosystem, das wir hier nicht behandeln.
Zwei methodische Präzisierungen: Wir haben uns für französische Lösungen entschieden, die in der EU gehostet werden. Im sozialen Wohnungsbau sind Souveränität und Datenkontrolle keine Option. Und wir kennen diese Tools aus erster Hand, da wir mit den meisten von ihnen zusammenarbeiten.
Alles beginnt hier. Die Fachsoftware, oft ERP genannt, ist das Fundament des Informationssystems eines Vermieters. Sie ist die zentrale Quelle für administrative und finanzielle Daten, etwas, das kein anderes Tool ersetzen kann.
Ihre Grenze ist bekannt: Sie ist stark im Management, aber schwach in der täglichen Mieterbeziehung. Eine multikanale Beschwerde bearbeiten, schnell antworten, die wahrgenommene Servicequalität verfolgen: dafür wurde sie nicht entwickelt. Daher alles, was sich darum herum ansiedelt, und die größte Herausforderung des Sektors: die Integration zwischen diesen Bausteinen und der Fachsoftware.
Beispiele: Sopra Real Estate (Ulis, Tegia, Ikos), Aareon, ACG Synergies. Diese Anbieter sind die Referenzen und werden zunehmend zu Integrationspartnern für die unten beschriebenen Bausteine.
Der erste operative Kontakt mit dem Mieter ist der Einzug. Es gilt, die Wohnungsübergabe durchzuführen, den Mietvertrag zu unterzeichnen, die Zugänge zu übergeben und manchmal die Anmeldung der Einzugsverträge zu begleiten. All diese Schritte, die bei schlechter Ausstattung per Telefon und E-Mail mit Hin- und Her organisiert werden, führen zu Verzögerungen. Spezialisierte Tools digitalisieren diese Momente.
Beispiele: Nockee und Check and Visit (Wohnungsübergaben), Myloby (Verwaltung von Zugängen und Schlüsseln), Papernest (Energie- und Versicherungsverträge für den Einzug).
Hier liegt der Kern des Alltags: Der Mieter ruft an, schreibt, kommt ins Büro oder meldet ein Problem.
Das Telefon bleibt ein wichtiger Kanal, insbesondere für Notfälle (Wasserschaden, Heizungs- oder Aufzugsstörung). Moderne Lösungen verwalten das Anrufvolumen, die Überlaufsteuerung, die Sprachmenüführung und generieren eine nutzbare Zusammenfassung jedes Anrufs, die an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet wird.
Beispiel: Ringover
Vor der Telefonie filtert ein Callbot einfache Anrufe, qualifiziert sie und leitet sie weiter, auch außerhalb der Geschäftszeiten. Er bearbeitet die Anfrage nicht von Anfang bis Ende: Er entlastet die Zentrale und übergibt dem Berater die Situationen, die menschliches Eingreifen erfordern, mit bereits gesammeltem Kontext.
Beispiel: Voxibot
Die Terminvereinbarung lässt sich leicht durch ein dediziertes Tool verwalten. Ihre Berater gewinnen so mehr Zeit, um Mieter zu begleiten. Das Tool übernimmt auch die Erinnerung an Termine, um die Zeit Ihrer Berater kontinuierlich zu optimieren.
Beispiel: Synbird
Auch Hausmeister und Vor-Ort-Mitarbeiter haben ihr eigenes Tool. Es ermöglicht ihnen, Vorfälle zu melden und zu verfolgen, die Instandhaltung der Gemeinschaftsflächen, den Zustand der Einrichtungen zu überwachen und den Kontakt zu den Bewohnern zu pflegen.
Beispiele: SoWell, Alacaza
Bei technischen Beschwerden besteht die Herausforderung auf der Kundenseite darin, die Beschwerde bis zur Lösung zu verfolgen. Das Verfolgungstool schafft die Verbindung zwischen dem Mieter und den technischen Teams, um sie auf dem Laufenden zu halten.
Beispiel: Beeldi
Dieses Tool ist unverzichtbar. Hier verfolgt der Mieter seine Anfragen, reicht Dokumente ein, greift auf seine Zahlungsbelege und Informationen zu, selbstständig und jederzeit.
Beispiel: iManaging Document (Extranet-Portal, Dokumentenmanagement, Umfragen SLS/OPS für den sozialen Wohnungsbau)
Der Auszug des Mieters ist das Gegenstück zum Einzug und genauso zeitaufwendig. Bei schlechter Ausstattung ist er eine klassische Quelle für Streitigkeiten und Verzögerungen. Tools digitalisieren die Kündigung, führen die Wohnungsübergabe mit Tablets durch (inklusive Kostenberechnung für eventuelle Renovierungen) und beschleunigen die Rückgabe der Kaution.
Beispiele: Nockee und Check and Visit (Wohnungsübergaben bei Einzug und Auszug). Die Kündigung und Abrechnung stützen sich meist auf den Mieterbereich und die Fachsoftware.
Alle zuvor genannten Bausteine produzieren denselben Rohstoff: Anfragen, Anrufe, Briefe, Dokumente, Beschwerden über verschiedene Kanäle. Bleibt die entscheidende Frage für die Servicequalität: Wo werden all diese Dinge empfangen, bearbeitet, nachverfolgt und kohärent beantwortet?
Hier kommt die zweite Säule ins Spiel. Während die Fachsoftware die Akte verwaltet, übernimmt das CRM (Customer Relationship Management) den Kontakt. Eine CRM-Plattform vereint drei Funktionen, die der Markt meist als separate Tools anbietet:
Die beiden entscheidenden Kriterien hier sind die Integration in die Fachsoftware, damit Kontakt und Akte dieselbe Sprache sprechen, und die Datenspeicherung in der EU.
Beispiel: fAibrik, französische CRM-Plattform für den sozialen Wohnungsbau, integriert in die Fachsoftware.
Diese Kriterien gelten für jeden der oben vorgestellten Bausteine, von der Fachsoftware über das CRM bis hin zu den Tools des Mieterwegs. Es sind keine spezifischen Kriterien für ein bestimmtes Tool, sondern die Checkliste, die Sie bei jeder Auswahl anwenden sollten.
Prüfen Sie die Integration mit Ihrer Fachsoftware. Das ist der Punkt, der ein Projekt im Sektor zum Erfolg oder Misserfolg führt. Ein Tool, das nicht mit Ihrem ERP kommuniziert, schafft nur ein weiteres Silo. Prüfen Sie die Konnektoren und APIs, bevor Sie sich festlegen. Achtung jedoch: Manche Fachsoftware bleibt geschlossen oder wenig offen für den Datenaustausch. In diesem Fall kann man über Zwischenlösungen gehen, die die Daten per API bereitstellen. Ein offenes Bestandsverzeichnis (z. B. Novamap) oder der Mieterbereich sind zwei Möglichkeiten, Informationen zwischen den Bausteinen fließen zu lassen, ohne ausschließlich vom ERP abhängig zu sein.
Gehen Sie von Ihren tatsächlichen Bedürfnissen aus. Erfassen Sie Ihre Prioritäten und Reibungspunkte und nutzen Sie diese als Bewertungsraster, statt sich von Funktionen verführen zu lassen, die Sie nicht nutzen werden.
Fordern Sie Datensouveränität. Französischer Ursprung und Hosting in der EU. In Ihrem Sektor ist das eine selbstverständliche und berechtigte Frage.
Integrieren Sie KI in Ihre Kriterien. Sie ist kein Luxus mehr: Sortierung von Anfragen, Antworten auf häufige Fragen, Anrufzusammenfassungen, Dokumentenbearbeitung. Richtig eingesetzt, entlastet sie Ihre Teams für Situationen, die echte menschliche Begleitung erfordern.
Nutzen Sie ein kostenloses 30-minütiges Diagnosegespräch, um Ihre Prioritäten und Hebel zur Verbesserung zu identifizieren. Und wenn Sie Vermieter, Kommune oder öffentliche Einrichtung sind: fAibrik ist bei der CANUT gelistet. Sie können die Lösung einführen, ohne ein Vergabeverfahren durchzuführen.
Die Fachsoftware (ERP) verwaltet die administrative, vertragliche und finanzielle Dimension der Akte und des Bestands. Das CRM (Customer Relationship Management) verwaltet den täglichen Kontakt: Empfang, Qualifizierung, Bearbeitung und Nachverfolgung von Anfragen über alle Kanäle. Beide ergänzen sich und müssen integriert sein.
KI ermöglicht es, eingehende Dokumente (Einkommensumfragen, Nachweise, Briefe) zu lesen, relevante Informationen zu extrahieren und in Ihre Tools einzupflegen, ohne manuelle Neueingabe und mit weniger Fehlern.
Eine französische Lösung, die in der EU gehostet wird, garantiert Ihnen die Kontrolle und Lokalisierung Ihrer Daten. Das ist ein eigenständiges Auswahlkriterium, ein zentrales Anliegen für einen sozialen Vermieter.
Indem Sie den Austausch zentralisieren, um zu vermeiden, dass der Mieter sein Anliegen wiederholen muss, schneller antworten dank Automatisierung einfacher Aufgaben und die Zufriedenheit tatsächlich messen, um Verbesserungen zu steuern.
