„Wir sind mit einem gemeinsamen E-Mail-Postfach gestartet, über das wir Kundenanfragen bearbeitet haben, das war extrem zeitaufwendig“
10'000 Tickets pro Monat. 20'000 in Spitzenzeiten. 7 Sprachen. Ein gemeinsames E-Mail-Postfach als Ausgangspunkt. Vor diesem Hintergrund begann Vinatis, einer der europäischen Marktführer im Online-Weinhandel, 2020 mit der Neugestaltung seines Kundenservice mit fAibrik. Fünf Jahre später, im Mai 2026, führte das Unternehmen sein drittes Modul ein: einen Conversational Agent. Hinter dieser Entscheidung stecken eine fundierte strategische Überlegung, eine sorgfältige Umsetzung und vor allem konkrete Ergebnisse. Céline Boissin, Leiterin des Kundenservice bei Vinatis, teilte ihre Erfahrungen in einem Webinar. Dieser Artikel gibt Ihnen einen ersten Einblick. Um mehr zu erfahren und ihren vollständigen Erfahrungsbericht zu hören, fordern Sie die Aufzeichnung des Webinars unten an. Zur Aufzeichnung gelangen
Vinatis ist einer der europäischen Marktführer im Online-Handel mit Weinen und Spirituosen. Seit über 15 Jahren bietet das Unternehmen eine Auswahl von mehreren tausend Produkten für eine leidenschaftliche Kundschaft (sowohl Privatpersonen als auch Gewerbetreibende) in ganz Europa an. Das Geschäftsmodell basiert auf einem durchdachten Einkaufserlebnis, von der Beratung bis zur Lieferung, wobei der Kundenservice im Mittelpunkt dieses Versprechens steht.
Bevor Vinatis die Lösungen von fAibrik einführte, wurde der Kundenservice über ein einfaches, gemeinsames E-Mail-Postfach abgewickelt. Diese Organisation stieß jedoch an ihre Grenzen. Die Covid-Pandemie beschleunigte die Krise. Das Anfragevolumen explodierte innerhalb weniger Wochen, und die Mitarbeiter bearbeiteten durchschnittlich 10'000 Tickets pro Monat. In Spitzenzeiten konnte diese Zahl auf 20'000 Anfragen ansteigen.
_„Wir sind mit einem gemeinsamen E-Mail-Postfach gestartet, über das wir Kundenanfragen bearbeitet haben, das war extrem zeitaufwendig“_
Zu diesen Volumina kam eine zusätzliche Herausforderung hinzu. Da fast zwanzig Länder beliefert werden, musste der Kundenservice mehr als 7 verschiedene Sprachen abdecken. Die manuelle Bearbeitung war nicht mehr tragbar. In diesem Kontext begann Céline Boissin, nach Lösungen zu suchen, die diesen Anforderungen gerecht werden, und wandte sich an fAibrik.
Seit 2020 Kunde bei fAibrik, hat Vinatis nicht alles auf einmal eingeführt. Der Ansatz war schrittweise: Bedürfnisse im Laufe der Zeit identifizieren und nach und nach Tools hinzufügen. Diese Vorgehensweise ermöglichte es, dass sich jede Lösung reibungslos in die bestehenden Prozesse integrieren ließ, ohne das Team zu überfordern.
Das erste eingeführte Modul war das omnichannel Ticketing. E-Mails, Instant Messaging, Kontaktformulare: Alle Kundenanfragen werden nun in einer einzigen Oberfläche zentralisiert. Die künstliche Intelligenz analysiert jedes eingehende Ticket: Sie erkennt den Grund der Kontaktaufnahme, erfasst die Stimmung des Kunden, bewertet die Priorität und weist es dem richtigen Berater zu. Dieser verfügt über den vollständigen Verlauf, um seine Antwort zu personalisieren. Er kann sich zudem auf die KI als Schreib- und Übersetzungsassistent stützen. Die künstliche Intelligenz übernimmt hier die Rolle eines persönlichen Assistenten, ohne die menschlichen Berater jemals zu ersetzen. Dank dieser Organisation konnte Vinatis alle Anfragen bearbeiten, selbst in Spitzenzeiten, mit einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von unter 24 Stunden.
Nachdem die Bearbeitung der Anfragen stabilisiert war, wollte Vinatis seine Online-Reputation besser steuern. Das Bewertungsmanagement erfüllt eine doppelte Aufgabe: Neukundengewinnung und Bindung bestehender Kunden. Durch die Beantwortung negativer Bewertungen löst das Unternehmen aufgetretene Probleme und gewinnt enttäuschte Kunden zurück. Durch die Beantwortung positiver Bewertungen stärkt es die Bindung zu seiner bestehenden Kundschaft. Vinatis beantwortet nun alle eingehenden Bewertungen. Positive Bewertungen werden automatisch bearbeitet. Negative Bewertungen, die mehr Fachwissen und Einfühlungsvermögen erfordern, werden manuell von den Beratern übernommen. Diese Kombination aus Automatisierung und menschlichem Eingreifen steht im Mittelpunkt des fAibrik-Ansatzes.
Der Conversational Agent wurde im Mai 2026 als drittes Modul der Zusammenarbeit mit fAibrik eingeführt. Dieser Conversational Agent beantwortet die Fragen der Website-Besucher in Echtzeit und in natürlicher Sprache, 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. Das Ziel ist klar: Die Berater von häufigen und sich wiederholenden Fragen zu entlasten. So gewinnen sie Zeit, um sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren, die echtes menschliches Fachwissen erfordern. Der KI-Agent stützt sich auf eine Wissensdatenbank, die von den Teams von Vinatis erstellt und gepflegt wird. Er sucht nicht im Internet nach Informationen: Er formuliert Antworten ausschließlich auf Basis geprüfter und intern validierter Daten. Dieser Ansatz garantiert zuverlässige und mit der Unternehmenspolitik übereinstimmende Antworten. Zur Aufzeichnung gelangen
Einen Conversational Agent einzuführen, der echte Ergebnisse liefert, ist kein spontaner Prozess. Hier erfahren Sie, wie Vinatis dieses Projekt Schritt für Schritt strukturiert hat.
Der erste Schritt zu einer erfolgreichen Einführung ist die Rahmenbildung. Natürlich denkt man zunächst an den Kundenservice als einzigen Ansprechpartner für das Projekt. In Wirklichkeit haben jedoch auch andere Teams eine wichtige Rolle zu spielen. Die Rechtsabteilung kann festlegen, welche Informationen der Agent teilen darf oder nicht. Die IT-Abteilung kann mögliche Konflikte mit bestehenden Tools identifizieren. Die frühzeitige Einbindung der richtigen Stakeholder vermeidet unangenehme Überraschungen im weiteren Verlauf. Zudem muss der Umfang des Assistenten genau definiert werden: Welche Fragen soll er beantworten, welche Antworten soll er geben? Für Vinatis stand zunächst die Abdeckung wiederkehrender Fragen im Vordergrund. Später wird der Agent um Informationen zur Lieferung erweitert. Schließlich ermöglicht die Festlegung von Zielen und KPIs von Anfang an eine klare Steuerung des Projekts durch das gesamte Team, um die erwarteten Ergebnisse zu erreichen.
Die Wissensdatenbank ist das Fundament des Conversational Agents. Auf Basis dieser Daten formuliert der KI-Agent seine Antworten. Dies war auch der Schritt, der bei Vinatis am meisten Zeit in Anspruch genommen hat, und das ist völlig normal. Die Herausforderung besteht darin, alle für die Kunden wichtigen Informationen zu sammeln, sie klar zu formulieren und so zu strukturieren, dass sie von der künstlichen Intelligenz leicht gefunden und gelesen werden können.
_„Das Projekt zur Befüllung der Datenbank hat uns einen Monat gekostet. Wir haben jeden Tag etwas Zeit dafür aufgewendet.“_
Die Wissensdatenbank ist kein statisches Dokument. Sie ist eine lebendige Ressource, die regelmäßig gepflegt und erweitert werden muss. Die nach der Einführung gestellten Kundenfragen helfen dabei, fehlende Informationen zu identifizieren und die Klarheit der bestehenden Daten zu überarbeiten. Je vollständiger und besser organisiert sie ist, desto relevanter sind die generierten Antworten.
Vor der Einführung haben mehrere Teams von Vinatis den Agenten getestet, indem sie reale Fragen gestellt haben. Diese Phase ist aus zwei Gründen essenziell. Erstens ermöglicht sie die Überprüfung, ob der Conversational Agent korrekt antwortet. Zweitens macht sie Lücken in der Wissensdatenbank sichtbar, die behoben werden können, bevor die Kunden selbst darauf stoßen. Erst nach erfolgreicher Validierung der Tests kann die Einführung beginnen.
Die Inbetriebnahme markiert den Beginn einer aktiven Beobachtungsphase. Der Conversational Chatbot beantwortet die Fragen der Besucher, und jede Interaktion wird zur Lernquelle. Die Wissensdatenbank kann angepasst werden, um die Genauigkeit und Relevanz der Antworten im Laufe der Zeit zu verbessern. Das Team kann auch Themen identifizieren, zu denen Besucher unerwartete Fragen stellen, und die Daten entsprechend anreichern. Die Einführung ist kein Endpunkt. Sie ist der Ausgangspunkt für eine kontinuierliche Verbesserung, die durch Daten und Kundenfeedback gesteuert wird. Genau das zeigt die Erfahrung von Vinatis.
Céline Boissin konnte bereits nach wenigen Wochen die ersten Auswirkungen des Conversational Agents feststellen. Das Volumen der von den Beratern bearbeiteten repetitiven Fragen ging stark zurück. So sehr, dass Céline einen Teil der gewonnenen Zeit für Themen mit höherem Mehrwert einsetzen konnte.
_„Die Berater können sich voll und ganz auf die Betreuung eines Kunden konzentrieren“_
Doch die Auswirkungen gehen weiter. Durch die Analyse der über den KI-Agenten gestellten Fragen hat Vinatis Unklarheiten auf der eigenen Website identifiziert. Dieses Feedback wurde an die zuständigen Teams weitergeleitet, um die Verständlichkeit der Inhalte zu verbessern. Dieser Kreislauf reduziert die Fragen an der Quelle, anstatt sie nur im Nachhinein zu bearbeiten. Um alle von Céline Boissin beobachteten Ergebnisse zu erfahren und zu verstehen, wie sie den Chatbot im Alltag steuert, fordern Sie die Aufzeichnung des Webinars an.
Die Einführung des Conversational Agents bei Vinatis ist ein Erfolg, weil sie echten Nutzen für Berater und Kunden schafft. Doch dieser Artikel erzählt nur einen Teil der Geschichte. Um die Aufzeichnung des Webinars zu erhalten und den vollständigen Erfahrungsbericht von Céline Boissin zu hören, klicken Sie auf die Schaltfläche unten. Sie geht detailliert auf die in jeder Phase getroffenen Entscheidungen, die aufgetretenen Schwierigkeiten und die daraus gezogenen Lehren ein. Wenn Sie auch den vollständigen Kundenfall von Vinatis mit allen Daten erhalten möchten, fordern Sie ihn unten an. Aufzeichnung anfordern
Was ist Vinatis? Vinatis ist einer der europäischen Marktführer im Online-Handel mit Weinen und Spirituosen. Das Unternehmen bietet mehrere tausend Produkte für Privat- und Geschäftskunden in ganz Europa an, wobei ein mehrsprachiger Kundenservice im Mittelpunkt seines Geschäftsmodells steht.
Was ist ein Conversational Agent? Ein Conversational Agent ist ein KI-Agent, der auf der Wissensdatenbank eines Unternehmens basiert, um Fragen von Website-Besuchern zu beantworten. Im Kundenservice übernimmt er häufig gestellte Fragen.
Wie funktioniert ein Conversational Agent? Ein Agent kann auf verschiedene Weise funktionieren: auf Basis einer geschlossenen Wissensdatenbank, über einen Entscheidungsbaum, durch die Anbindung an Kundenservice-Tools oder durch eine Internetsuche. Die Lösung von fAibrik basiert auf einer internen Wissensdatenbank, um zuverlässige und kontrollierte Antworten zu gewährleisten.
Welche verschiedenen Arten von Chatbots gibt es? Es gibt KI-gestützte Chatbots, Sprach-Chatbots wie Callbots, FAQ-Chatbots, die auf vorformulierten Antworten basieren, und nicht automatisierte Assistenten, die von Menschen betreut werden. Jeder Typ erfüllt unterschiedliche Bedürfnisse und Kontexte.
Vinatis ist einer der europäischen Marktführer im Online-Handel mit Weinen und Spirituosen. Das Unternehmen bietet mehrere tausend Produkte für Privat- und Geschäftskunden in ganz Europa an, wobei ein mehrsprachiger Kundenservice im Mittelpunkt seines Geschäftsmodells steht.
Ein Conversational Agent ist ein KI-Agent, der auf der Wissensdatenbank eines Unternehmens basiert, um Fragen von Website-Besuchern zu beantworten. Im Kundenservice übernimmt er häufig gestellte Fragen.
Ein Agent kann auf verschiedene Weise funktionieren: auf Basis einer geschlossenen Wissensdatenbank, über einen Entscheidungsbaum, durch die Anbindung an Kundenservice-Tools oder durch eine Internetsuche. Die Lösung von fAibrik basiert auf einer internen Wissensdatenbank, um zuverlässige und kontrollierte Antworten zu gewährleisten.
Es gibt KI-gestützte Chatbots, Sprach-Chatbots wie Callbots, FAQ-Chatbots, die auf vorformulierten Antworten basieren, und nicht automatisierte Assistenten, die von Menschen betreut werden. Jeder Typ erfüllt unterschiedliche Bedürfnisse und Kontexte.
