Das Phänomen „Marketplaces“ ermöglicht es allen Marken, ihre Vertriebskanäle über den reinen E-Commerce-Shop hinaus auf unzählige Optionen auszuweiten: von Generalisten wie Amazon oder Cdiscount bis hin zu Spezialisten wie La Redoute oder Bébé au Naturel. Jeder sieht darin eine Chance, mehr zu verkaufen und damit den Umsatz zu steigern. Doch diese Vielfalt bringt neue Herausforderungen mit sich, insbesondere für den Kundenservice, etwa die Einhaltung der von jeder Plattform vorgegebenen Antwortfristen. Hinzu kommen operative Aspekte, da neben klassischen Kanälen wie E-Mails, Live-Chats oder sozialen Netzwerken neue Kommunikationswege mit Kunden hinzukommen. Neben der Verwaltung mehrerer Konten auf all diesen heterogenen Systemen sind Zeitverluste und Fehlerrisiken real.
Zwei Trends prägen derzeit den Online-Vertrieb von Marken: Zum einen die Möglichkeit, Produkte und Dienstleistungen auf generischen oder spezialisierten Marktplätzen in Frankreich und international anzubieten. Gleichzeitig sehen sich Kunden mit einer wachsenden Zahl an Kommunikationskanälen zum Kundenservice konfrontiert und erwarten, den für sie passenden Kanal nutzen zu können: Telefon, E-Mail, soziale Netzwerke oder klassische Dienste wie WhatsApp kommen hinzu, ebenso wie die Marktplätze selbst, Zahlungssysteme wie PayPal oder Kundenbewertungen. Diese neuen Kundenanforderungen erhöhen die Komplexität im Kundenservice und können die Wachstumschancen durch neue Vertriebskanäle ausgleichen. Manche Unternehmen schließen sogar besonders aufwendige Kommunikationskanäle wie Telefon oder Live-Chat oder verzichten auf bestimmte Marktplätze. Da die Kundenerfahrung ein entscheidender Wettbewerbsfaktor ist, suchen Unternehmen stets nach einfachen und effizienten Lösungen. Hier sind fünf Ansätze, bei denen technologische Innovationen Unternehmen konkret unterstützen, die sie bereits umgesetzt haben.
Das Phänomen „Marketplaces“ ermöglicht es allen Marken, ihre Vertriebskanäle über den reinen E-Commerce-Shop hinaus auf unzählige Optionen auszuweiten: von Generalisten wie Amazon oder Cdiscount bis hin zu Spezialisten wie La Redoute oder Bébé au Naturel. Jeder sieht darin eine Chance, mehr zu verkaufen und damit den Umsatz zu steigern. Doch diese Vielfalt bringt neue Herausforderungen mit sich, insbesondere für den Kundenservice, etwa die Einhaltung der von jeder Plattform vorgegebenen Antwortfristen. Hinzu kommen operative Aspekte, da neben klassischen Kanälen wie E-Mails, Live-Chats oder sozialen Netzwerken neue Kommunikationswege mit Kunden hinzukommen. Neben der Verwaltung mehrerer Konten auf all diesen heterogenen Systemen sind Zeitverluste und Fehlerrisiken real.
Wie es Aggregatoren für die Zentralisierung von Produktkatalogen und Bestellungen gibt (Lengow, Neteven, ShoppingFeed), existieren auch Lösungen, um Kundenanfragen aus allen Kanälen an einem einzigen Punkt zu bearbeiten. Neben einer vereinfachten Nutzererfahrung und wiedergewonnener Effizienz können Sie Ihren Käufern so ermöglichen, ihre bevorzugten Kanäle zu wählen, zumal 60 % der Käufer mehrere nutzen.
In den allermeisten Fällen übernimmt eine Person, und kein Roboter, die Bearbeitung einer Kundenanfrage, egal woher sie kommt. Dieser Prozess erfordert oft das Hin- und Herspringen zwischen verschiedenen Systemen (Messaging, Back-Office, CRM, Marktplatz- oder Logistiksoftware), um die benötigten Informationen zu finden und zu antworten: Recherchen anstellen, „Kopieren-Einfügen“ nutzen, Fenster wechseln. All diese Aktionen kosten Zeit und sind wenig wertschätzend für die ausführende Person.
Neben einer Bibliothek mit Standardantworten ist die „Anreicherung“ von Anfragen mit allen relevanten Informationen zur Beantwortung der beste Weg, um Effizienz zu steigern und die Arbeit der Mitarbeiter aufzuwerten. Sind all diese „Daten“ direkt bei Eingang der E-Mail verfügbar, entfällt die zeitraubende Suche nach Informationen hier und dort: Alles ist auf einer einzigen Oberfläche verfügbar. Vereinfachte Abläufe für einen leistungsfähigeren Kundenservice.
90 % der Kundenservices bearbeiten Anfragen in chronologischer Reihenfolge. Dabei ist offensichtlich, dass eine Anfrage zur Änderung der Lieferadresse dringender ist als eine Rechnungsanfrage. Alternativ wird eine Person damit beauftragt, alle Nachrichten zu lesen, Prioritäten zu setzen oder Dringlichkeiten zu erkennen. Gleiches gilt für die Zuweisung von Anfragen an die richtigen Mitarbeiter, etwa an diejenigen, die Englisch oder Italienisch sprechen, oder an diejenigen, die sich um Verkaufsprobleme (Gutscheincodes, Website-Zugriff) oder Lieferfragen kümmern. Wie bei der Erkennung von Dringlichkeiten übernimmt manchmal eine Person diese initiale Zuweisung.
Dank künstlicher Intelligenz, die die Sprache einer Nachricht erkennen und deren Inhalt („Intention“) erfassen kann, ist es möglich, Nachrichten zu priorisieren und den richtigen Mitarbeitern zuzuweisen. Einige Unternehmen nutzen bereits KI-basierte Lösungen, um ihre Arbeitsorganisation zu unterstützen. Ergebnis: 30 % mehr Produktivität und keine dringenden Anfragen mehr, die zu spät bearbeitet werden.
Ein sehr menschliches Gefühl: Wir alle kennen diese Frustration, wenn wir zum x-ten Mal dieselben notwendigen, aber lästigen und ermüdenden Aufgaben erledigen müssen, etwa einen Rücksendeschein oder eine Rechnung für einen Kunden zu erstellen. Durch die ständige Wiederholung im Laufe der Woche schleichen sich auch Fehler ein. Besonders frustrierend ist es, wenn diese Aufgaben wenig Mehrwert bieten (häufig geht es darum, dieselbe Information in mehreren Systemen zu ändern). Was für eine Zeitverschwendung, die besser für den Verkauf oder die Betreuung eines wichtigen Kunden genutzt werden könnte.
Die Automatisierung solcher Aufgaben ist heute dank einer Technik namens RPA (Robotic Process Automation) Realität, die die Handlungen einer Person simulieren kann. Einmal angelernt, können diese Prozesse endlos und ohne menschliches Eingreifen wiederholt werden. Die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben setzt Zeit frei, die Mitarbeiter für Anfragen mit hohem Mehrwert nutzen können. In Kombination mit künstlicher Intelligenz ist es sogar möglich, Aktionen basierend auf dem Inhalt einer Anfrage auszulösen. Konkret wird beispielsweise bei einer Änderung der Lieferadresse außerhalb der Geschäftszeiten des Kundenservice die Bestellung automatisch pausiert, so vermeidet die Logistik mehrfache Sendungen. Neben der Zeitersparnis spart das Unternehmen hier reale Kosten.
Weil die Datenerfassung zu viel Zeit in Anspruch nimmt, haben viele Unternehmen nur eine vage Vorstellung von der Aktivität ihres Kundenservice: genaue Anzahl der Anfragen, aufgeschlüsselt nach Kanal oder Marktplatz, durchschnittliche Antwort- oder Bearbeitungszeit, Typologien der Anfragen. Ohne diese vollständige Übersicht ist es schwierig, Probleme zu identifizieren und zu verbessern: Gibt es besonders viele Retouren auf einer bestimmten Plattform? Werden die Antwortfristen von Amazon eingehalten? Warum häufen sich Retouren wegen unvollständiger Pakete?
Daten werden dann zu einer Stärke und einem Wettbewerbsvorteil, wenn man sie sammeln, visualisieren und daraus „Insights“ ableiten kann. Ziel ist es, Entscheidungen über die Organisation (Teamgröße, Arbeitszeiten oder Kompetenzen) und Prozesse zu treffen. Visualisierungstools sind zugänglich, doch die Herausforderung liegt oft in der zentralen Erfassung der Informationen, um daraus einen echten operativen Nutzen zu ziehen.
