Le problème rencontré par nos clients
Un service client se pilote souvent au ressenti, ou à partir de quelques échanges relus de temps en temps. Les indicateurs habituels disent combien de demandes arrivent et en combien de temps elles sont traitées, mais rarement ce qu'elles contiennent.
Résultat : on ne sait pas précisément où se trouvent les irritants, quelles réponses posent problème, ni quelle part des demandes pourrait être automatisée. Difficile, dans ces conditions, de savoir par où commencer ou de justifier un projet.
Ce que révèle l'audit de votre service client
L'audit porte sur vos échanges réels, sans grille imposée : les catégories émergent de vos propres conversations. Il fait ressortir trois types de constats :
Les intentions et les irritants de vos clients
Pourquoi vos clients vous contactent, ce qui les irrite, formulé par cause racine, et leur ressenti.
La qualité de vos réponses
Vos réponses traitent-elles réellement la demande ? Sont-elles justes, complètes, conformes à vos procédures et au ton de votre marque ?
Votre potentiel d'automatisation
Pour chaque type de demande, ce qu'il faudrait pour y répondre automatiquement, de la simple information à la demande qui exige un humain.
La question n'est pas « mon service client fonctionne-t-il ? », mais « où agir en premier, et avec quel impact ? ».
Notre solution pour auditer votre service client
Discovery est la porte d'entrée vers iQ : un premier pas concret, avant tout projet de plus grande ampleur.
iQ
Pour l'audit, fAibrik applique iQ à 100 % de vos échanges sur la période : emails, tickets, appels transcrits ou enregistrés, avis, échanges avec vos agents IA. Les catégories émergent de vos conversations, sans grille imposée. Vous recevez des constats chiffrés et un plan d'action concret : ce qui vous coûte, ce qui est automatisable, et dans quel ordre agir.
Découvrir iQ- Les opportunités d'automatisation, classées par volume et par ressenti
- Les verbatims derrière chaque chiffre
- Un échange en langage naturel avec vos données
- Une restitution commentée
L'audit en pratique
- Périmètre
- 100 % des échanges d'une période, sur les canaux de votre choix
- Données nécessaires
- un export de vos emails, tickets, transcriptions ou enregistrements
- Livrable
- constats chiffrés, opportunités classées, verbatims et restitution commentée
- Durée
- une semaine au minimum, selon le volume et la diversité de vos échanges
Ces questions nous sont souvent posées
Qu'est-ce qu'un audit du service client ?
C'est l'analyse de vos échanges réels avec vos clients, pour savoir ce qui les irrite, ce que valent vos réponses et ce qui peut être automatisé. L'audit Discovery de fAibrik porte sur 100 % des échanges d'une période, analysés avec iQ.
Quelles données faut-il fournir ?
Un export de vos emails, tickets, transcriptions ou enregistrements d'appels, sur la période et les canaux de votre choix.
Combien de temps dure l'audit ?
Une semaine au minimum, selon le volume et la diversité de vos échanges.
Faut-il fournir une grille d'analyse ?
Aucune grille à fournir : les catégories émergent de vos propres conversations. Vous découvrez aussi celles que personne n'avait encore nommées.
Où sont hébergées mes données pendant l'audit ?
En France. À l'issue de l'audit, vos données sont supprimées, sauf si vous décidez de poursuivre avec iQ.
Que se passe-t-il après l'audit ?
Vous repartez avec des constats chiffrés, les opportunités d'automatisation classées et une restitution commentée. Vous pouvez ensuite déployer iQ pour suivre dans la durée la qualité de vos réponses et ce qu'expriment vos clients.