Le problème rencontré par nos clients
Quelques écoutes par mois, des grilles remplies à la main : la qualité se mesure sur 2 à 5 % des échanges. Le reste passe sous le radar, et un écart n'apparaît qu'une fois qu'il a déjà touché de nombreux clients.
Et depuis que des agents IA répondent aussi à vos clients, la question se pose deux fois : qui vérifie la qualité de leurs réponses ?
Ce que contrôle le quality monitoring
Le quality monitoring, c'est l'évaluation systématique de chaque échange, pour vérifier que vos standards sont appliqués, quel que soit le conseiller, l'agent IA ou le canal. Il porte sur trois dimensions :
Le respect des procédures
Chaque demande est-elle traitée selon vos règles internes ? Les bonnes étapes sont-elles suivies, les bonnes informations données, les bons cas escaladés ?
Le respect du ton
Vos réponses reflètent-elles la voix de votre marque ou de votre organisation, avec la même qualité d'écoute, quel que soit le conseiller qui répond ?
La conformité
Les mentions obligatoires, les formules interdites et les étapes clés de l'échange sont-elles respectées à chaque fois ?
La question n'est pas « faut-il mesurer la qualité de mon service client ? », mais « comment le faire sur 100 % de mes interactions, sans y consacrer un temps disproportionné ? ».
Notre solution pour faire progresser vos équipes
Chaque service client a ses propres standards de qualité : iQ s'adapte à vos critères, à vos grilles et à votre organisation.
iQ
iQ évalue 100 % des échanges, appels, chats, tickets et avis, qu'ils soient traités par un conseiller ou par un agent IA, selon vos propres grilles. Votre manager, votre évaluateur qualité et l'IA notent les mêmes échanges : iQ mesure les écarts et vous validez la notation de référence. Au fil du temps, l'IA s'aligne sur vos critères. Vos agents IA sont notés avec les mêmes grilles, quel que soit leur éditeur, et iQ détecte leurs échecs et les demandes hors périmètre. Après une formation ou un changement de procédure, vous mesurez directement son effet sur les scores de vos équipes.
Découvrir iQ- Analyse de 100 % des échanges, sans échantillonnage
- Grilles d'évaluation configurables et scoring automatique
- Détection de conformité : mentions obligatoires, formules interdites
- Évaluation humaine en aveugle
- IA calibrée sur vos managers et experts qualité
- Supervision des agents IA, quel que soit leur éditeur
- Mesure de l'impact d'une action sur vos scores (une formation, par exemple)
- Tableaux de bord et alertes sur seuils
Pour aller plus loin
Quality monitoring : le guide complet
Définition, cas d'usage et bonnes pratiques pour intégrer le quality monitoring à votre stratégie de service client.
Lire l'articleRévéler les irritants de vos clients
Le quality monitoring évalue vos réponses, la voix du client analyse ce que vivent vos clients. Les deux s'appuient sur iQ.
DécouvrirPasser au conseiller augmenté
Kolaig aide vos conseillers au moment de répondre, en leur donnant la bonne procédure ; iQ mesure la qualité de leurs échanges et les fait progresser dans la durée.
DécouvrirCes questions nous sont souvent posées
Qu'est-ce que le quality monitoring en service client ?
C'est l'évaluation systématique de chaque échange (respect des procédures, du ton et de la conformité), pour vérifier que vos standards sont appliqués, quel que soit le conseiller, l'agent IA ou le canal.
Pourquoi évaluer 100 % des échanges plutôt qu'un échantillon ?
L'écoute manuelle couvre 2 à 5 % des échanges, ce qui peut masquer des écarts réels. Évaluer la totalité donne une vision complète et fiable, et permet de cibler les échanges à écouter en priorité.
Peut-on faire confiance à la notation automatique ?
iQ calibre son IA sur vos experts : manager, qualité et IA notent les mêmes échanges, iQ mesure les écarts et vous validez la notation de référence. L'IA s'aligne ainsi sur vos propres critères.
iQ évalue-t-il aussi mes agents IA ?
Oui. À partir de leurs transcriptions, iQ note vos agents conversationnels avec les mêmes grilles que vos conseillers, quel que soit leur éditeur, et détecte leurs échecs et les demandes hors périmètre.
Quels canaux iQ évalue-t-il ?
Les appels, récupérés depuis votre téléphonie et transcrits automatiquement, ainsi que les chats, les tickets (emails, formulaires) et les avis clients.
Combien de temps faut-il pour obtenir mes premières évaluations ?
Le délai dépend du volume et de la diversité de vos canaux : un premier échange de cadrage permet de définir un périmètre et un calendrier adaptés à votre organisation.
Ce besoin est-il valable quel que soit mon secteur d'activité ?
Oui, faire progresser ses équipes sur la totalité de leurs échanges est un besoin transverse, que vous soyez un bailleur social, une collectivité ou une entreprise.