100 % au lieu de 2 à 5 %
iQ remplace l'échantillon aléatoire par une couverture totale, et vous indique les conversations à écouter en priorité.
Vous n'écoutez qu'une poignée d'appels. Que disent tous les autres ?
Quelques écoutes par mois, des grilles remplies à la main, des sondages auxquels peu de clients répondent : la qualité se pilote sur un échantillon, et les vrais irritants passent sous le radar. iQ remplace l'échantillon par la totalité.
Évaluer, comprendre, superviser
Trois métiers, un seul socle d'analyse pour tous vos canaux.
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Quality Monitoring
la qualité évaluée sur chaque échange
Vos grilles s'appliquent automatiquement à chaque appel, chat, ticket ou avis : scoring par critère, détection des mentions obligatoires et des formules interdites. Quand l'enjeu le demande, un évaluateur reprend l'échange, note en aveugle et justifie critère par critère.
Vos managers arrêtent d'écouter au hasard et travaillent les cas qui comptent.
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Voix du client
ce que vos clients disent vraiment
Plutôt qu'un score de sondage, iQ analyse ce que le client exprime dans l'échange lui-même. Il fait ressortir les motifs de contact, les irritants récurrents, le ressenti et les signaux faibles, jour après jour et canal par canal.
Vous repérez les irritants avant qu'ils ne deviennent des crises.
03
Supervision des agents IA
un bot est un agent comme un autre
À partir de leurs transcriptions, iQ note vos agents conversationnels avec les mêmes grilles que vos conseillers, quel que soit leur éditeur. Il détecte leurs échecs et les demandes qui sortent de leur périmètre.
Vous corrigez un bot avant que ses erreurs n'atteignent vos clients.
Commencez par un audit de votre service client
Discovery est la porte d'entrée vers iQ. À partir d'un export de vos emails, tickets, transcriptions ou enregistrements, fAibrik analyse 100 % des échanges de la période, sans grille imposée : les catégories émergent de vos propres conversations. Comptez une semaine au minimum, selon le volume et la diversité de vos échanges.
Ce que l'audit mesure
- Les motifs de contact
- Les irritants, formulés par cause racine
- Le ressenti de vos clients
- La qualité des réponses apportées
- Le potentiel d'automatisation, de la simple information à la demande qui exige un humain
Ce que vous recevez
- Les opportunités d'automatisation, classées par volume et par ressenti
- Les verbatims derrière chaque chiffre
- Un échange en langage naturel avec vos données
- Une restitution commentée
Le genre de révélation qu'apporte un audit. Sur un corpus e-commerce, une première analyse concluait à 85 % d'échecs du service. En distinguant les vrais échecs des demandes qui exigeaient une donnée non raccordée, l'audit a inversé la lecture : 17 % d'échecs réels, contre 74 % de demandes bloquées faute d'accès à la bonne information dans le système d'information. Le problème ne venait pas de l'équipe, mais d'un branchement manquant.
Vous savez ce qui vous coûte, ce qui est automatisable et dans quel ordre. Et si vous décidez de poursuivre avec iQ, vous gardez l'outil pour continuer à creuser.
Pourquoi choisir iQ ?
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Une IA calibrée sur vos experts
Votre manager, votre évaluateur qualité et l'IA notent le même échange chacun de leur côté. iQ mesure les écarts, révèle un éventuel biais de l'IA et vous laisse trancher. Résultat : une notation automatique en laquelle vos équipes ont confiance.
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Un seul socle pour tous vos canaux et tous vos agents
Grilles, compétences et référentiel d'agents sont partagés entre l'appel, le chat, le ticket et l'avis. Vous paramétrez une fois, vous comparez partout, conseillers et bots compris.
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Souverain par conception
Équipe et hébergement en France, modèles souverains disponibles. iQ est proposé en SaaS, en instance dédiée ou installé dans votre propre infrastructure. Souveraineté et déploiement →
Les fonctionnalités de l'analyse service client
Quality Monitoring
- Grilles d'évaluation configurables (critères, pondérations, seuils)
- Scoring automatique par critère et score global
- Détection de conformité : mentions obligatoires, RGPD, script légal, formules interdites
- Évaluation humaine en aveugle, avec audio et transcription synchronisés
- Calibration entre l'IA, le manager et l'évaluateur qualité
Voix du client
- Résumé, langue, ton et émotion de chaque échange
- Extraction des motifs, catégories et intentions
- Détection des irritants récurrents et des signaux faibles
- Analyse du sentiment et de la satisfaction, conversation par conversation
- Détection des opportunités commerciales manquées
Supervision des agents IA
- Notation des bots avec les mêmes grilles que les conseillers
- Détection des échecs et des demandes hors périmètre
- Comparatif entre humains et bots (satisfaction, résolution, temps)
Pilotage et intégrations
- Transcription automatique des appels, analyse à la demande ou en masse
- Tableaux de bord en temps réel et rapports automatisés
- Alertes sur seuils : chute de qualité, pic de motif, dérive d'un agent
- Mesure de l'impact d'un événement ou d'une action sur vos scores (une panne, une formation)
- Intégrations téléphonie, centre de contact, CRM et plateformes de bots
- Exports, API, rôles et journal d'audit
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Construire votre solution personnaliséeCes questions nous sont souvent posées
Quelle est la différence entre quality monitoring et voix du client ?
Le quality monitoring évalue la qualité des réponses apportées par vos équipes et vos agents IA. La voix du client analyse ce que vos clients expriment : leurs motifs, leurs irritants, leur ressenti. iQ réunit les deux dans le même outil.
Pourquoi analyser 100 % des interactions plutôt qu'un échantillon ?
L'écoute manuelle couvre 2 à 5 % des échanges, ce qui peut masquer des tendances ou des irritants réels. Analyser la totalité donne une vision complète et fiable, et permet de cibler les échanges à écouter en priorité.
Quels canaux iQ analyse-t-il ?
Les appels, récupérés depuis votre téléphonie et transcrits automatiquement, ainsi que les chats, les tickets (emails, formulaires) et les avis clients.
iQ analyse-t-il aussi mes agents IA ?
Oui. À partir de leurs transcriptions, iQ note vos agents conversationnels avec les mêmes grilles que vos conseillers, quel que soit leur éditeur, et détecte leurs échecs et les demandes hors périmètre.
Peut-on faire confiance à la notation automatique ?
iQ calibre son IA sur vos experts : manager, qualité et IA notent les mêmes échanges, iQ mesure les écarts et vous validez la notation de référence. L'IA s'aligne ainsi sur vos propres critères.
Qu'est-ce que l'audit Discovery ?
C'est la porte d'entrée vers iQ. À partir d'un export de vos emails, tickets, transcriptions ou enregistrements, vous obtenez une analyse de 100 % de vos échanges : motifs, irritants, qualité des réponses et potentiel d'automatisation. Comptez une semaine au minimum, selon le volume et la diversité de vos échanges.
Quels sont les avantages d'un outil d'analyse service client ?
Il vous permet d'identifier vos points d'amélioration, de piloter la performance de vos équipes et de vos agents IA, et de prendre des décisions fondées sur des données réelles.
iQ est-il disponible en SaaS ou on-premise ?
Les deux, et il existe une troisième option : iQ est proposé en SaaS hébergé en France, en instance dédiée (votre plateforme isolée, hébergée en France par fAibrik) ou en on-premise, dans votre propre infrastructure.