Le problème rencontré par nos clients
Pour savoir ce que vivent vos clients, on dispose souvent d'un score de satisfaction, auquel peu répondent, et de quelques verbatims remontés en réunion.
Les vrais irritants restent noyés dans des milliers de messages, d'appels et d'avis. On les découvre tard, quand ils se sont déjà répétés, et on décide sans savoir par où commencer.
Les sources de la voix du client
La voix du client, c'est l'analyse du ressenti exprimé par vos clients eux-mêmes, pour comprendre ce qu'ils vivent réellement, au-delà de vos indicateurs internes. Elle s'exprime partout où vos clients vous parlent :
Les messages, les tickets et les appels
Ce que vos clients vous écrivent ou vous disent, quel que soit le canal, révèle leurs motifs de contact, leurs attentes et ce qui les pousse à revenir vers vous.
Les avis
Positifs ou négatifs, vos avis en ligne disent ce que vos clients retiennent de leur expérience, et ce qu'ils en disent aux autres.
Les échanges avec vos agents conversationnels
Les questions posées à vos agents IA montrent ce que vos clients cherchent, et là où ils ne trouvent pas la réponse.
La question n'est pas « que pensent mes clients ? », mais « qu'est-ce qui les irrite vraiment, et par quoi commencer ? ».
Notre solution pour analyser 100 % de la voix du client
Chaque service client a ses propres canaux et ses propres priorités : iQ s'adapte à votre organisation.
iQ
iQ analyse 100 % de vos échanges, humains et automatisés : messages et tickets, appels récupérés depuis votre téléphonie, avis, échanges avec vos agents IA. Il fait ressortir les motifs de contact, les irritants récurrents, le ressenti et les signaux faibles, jour après jour et canal par canal. Vous suivez leur évolution dans le temps et mesurez l'impact d'un événement, comme une panne, ou d'une action sur le ressenti de vos clients.
Découvrir iQ- Analyse de 100 % des échanges, sans échantillonnage
- Extraction des motifs, catégories et intentions
- Détection des irritants récurrents et des signaux faibles
- Analyse du sentiment et de la satisfaction, conversation par conversation
- Détection des opportunités commerciales manquées
- Mesure de l'impact d'un événement sur le ressenti client (une panne, par exemple)
- Tableaux de bord et alertes sur les pics de motif
Exemple : les motifs de contact récurrents
Chez un bailleur social, la voix du client fait ressortir les motifs de contact qui reviennent chez les locataires. Dans une collectivité, ce sont les demandes récurrentes des usagers. En entreprise, ce sont les irritants exprimés dans les messages et les avis clients. Dans chaque cas, iQ rend ces motifs visibles et mesurables, pour décider par où commencer.
Ces questions nous sont souvent posées
Qu'est-ce que la voix du client ?
C'est l'analyse de ce que vos clients expriment eux-mêmes, dans leurs messages, leurs appels, leurs avis et leurs échanges avec vos agents IA, pour comprendre ce qu'ils vivent réellement.
Quelle différence avec une enquête de satisfaction ?
Une enquête mesure ce que les clients déclarent, quand ils y répondent. La voix du client analyse ce qu'ils expriment spontanément dans leurs échanges, sur 100 % du volume et en continu.
iQ analyse-t-il aussi les échanges avec mes agents IA ?
Oui. iQ analyse l'ensemble de vos échanges, qu'ils soient traités par un conseiller ou par un agent IA, pour une vision complète de ce que vivent vos clients.
Quels canaux iQ analyse-t-il ?
Les appels, récupérés depuis votre téléphonie et transcrits automatiquement, ainsi que les chats, les tickets (emails, formulaires) et les avis clients.
Peut-on mesurer l'impact d'un événement ?
Oui. iQ suit l'évolution des motifs et du ressenti dans le temps : vous mesurez l'impact d'une panne, ou d'une action, sur ce qu'expriment vos clients.
Combien de temps faut-il pour obtenir mes premières analyses avec iQ ?
Le délai dépend du volume et de la diversité de vos canaux : un premier échange de cadrage permet de définir un périmètre et un calendrier adaptés à votre organisation.
Ce besoin est-il valable quel que soit mon secteur d'activité ?
Oui, écouter la voix du client est un besoin transverse : motifs de contact des locataires pour un bailleur social, demandes des usagers pour une collectivité, messages et avis clients pour une entreprise.