L’expérience client en 3 niveaux

Une bonne expérience client est un parcours positif avec votre marque. Il est compliqué de comparer toutes les expériences. Non seulement car elles ne se valent pas mais en plus elles n’offrent pas les mêmes émotions.

En reprenant l’exemple de la pyramide de Maslow, celle de l’expérience client catégorise trois niveaux d’un parcours vécu avec une marque :

• Le niveau 1 correspond à une entreprise qui répond à un ou plusieurs besoins de base de ses consommateurs. C’est ce que l’on appelle la proposition de valeur centrale.
• Le niveau 2 offre une proposition de valeur perçue comme qualitative et conforme aux attentes. Tous les besoins sont satisfaits et si les clients rencontrent des problèmes alors l’entreprise cherche à les résoudre.
• Le niveau 3 promet une expérience client mémorable. Les consommateurs ressentent des émotions particulières comme le sourire, la joie, les frissons, etc. Les interactions avec la marque sont humaines et personnalisées du début à la fin. Les clients sont enchantés.

Les marques offrant une expérience client de niveau 3 sont rares car ce n’est pas si simple. Le meilleur conseil que l’on puisse vous donner c’est d’essayer de vous diriger vers ce niveau pour améliorer au mieux l’expérience de vos utilisateurs.