Il problema riscontrato dai nostri clienti
Qualche ascolto al mese, griglie compilate a mano: la qualità si misura solo sul 2-5% degli scambi. Il resto passa inosservato, e una deviazione emerge solo dopo aver già coinvolto numerosi clienti.
E da quando anche gli agenti IA rispondono ai vostri clienti, la domanda si pone due volte: chi verifica la qualità delle loro risposte?
Cosa controlla il quality monitoring
Il quality monitoring è la valutazione sistematica di ogni scambio, per verificare che i vostri standard siano rispettati, indipendentemente dall’operatore, dall’agente IA o dal canale. Si concentra su tre dimensioni:
Il rispetto delle procedure
Ogni richiesta viene gestita secondo le vostre regole interne? Vengono seguiti i passaggi corretti, fornite le informazioni giuste e inoltrati i casi appropriati?
Il rispetto del tono
Le vostre risposte riflettono la voce del vostro brand o della vostra organizzazione, con la stessa qualità di ascolto, indipendentemente dall’operatore che risponde?
La conformità
Le menzioni obbligatorie, le formule vietate e i passaggi chiave dello scambio vengono rispettati ogni volta?
La domanda non è "Devo misurare la qualità del mio servizio client?", ma "Come posso farlo sul 100% delle mie interazioni, senza impiegare un tempo sproporzionato?".
La nostra soluzione per far crescere le vostre squadre
Ogni servizio client ha i propri standard di qualità: iQ si adatta ai vostri criteri, alle vostre griglie e alla vostra organizzazione.
iQ
iQ valuta il 100% degli scambi, chiamate, chat, ticket e recensioni, che siano gestiti da un operatore o da un agente IA, secondo le vostre griglie personalizzate. Il vostro manager, il valutatore qualità e l’IA analizzano gli stessi scambi: iQ misura le discrepanze e voi validate il punteggio di riferimento. Nel tempo, l’IA si allinea ai vostri criteri. Anche i vostri agenti IA vengono valutati con le stesse griglie, indipendentemente dal fornitore, e iQ rileva i loro errori e le richieste fuori ambito. Dopo una formazione o un cambiamento di procedura, misurate direttamente l’effetto sui punteggi delle vostre squadre.
Scopri iQ- Analisi del 100% degli scambi, senza campionamento
- Griglie di valutazione configurabili e scoring automatico
- Rilevamento della conformità: menzioni obbligatorie, formule vietate
- Valutazione umana in cieco
- IA calibrata sui vostri manager ed esperti qualità
- Supervisione degli agenti IA, indipendentemente dal fornitore
- Misurazione dell’impatto di un’azione sui vostri punteggi (ad esempio, una formazione)
- Dashboard e alert su soglie
Per approfondire
Quality monitoring: la guida completa
Definizione, casi d’uso e best practice per integrare il quality monitoring nella vostra strategia di customer service.
Leggi l’articoloRilevare i punti critici dei vostri clienti
Il quality monitoring valuta le vostre risposte, la voce del cliente analizza ciò che vivono i vostri clienti. Entrambi si basano su iQ.
ScopriPassare al consulente potenziato
Kolaig supporta i vostri operatori al momento della risposta, fornendo la procedura corretta; iQ misura la qualità dei loro scambi e li fa crescere nel tempo.
ScopriQueste domande ci vengono poste spesso
Cos’è il quality monitoring nel servizio client?
È la valutazione sistematica di ogni scambio (rispetto delle procedure, del tono e della conformità), per verificare che i vostri standard siano applicati, indipendentemente dall’operatore, dall’agente IA o dal canale.
Perché valutare il 100% degli scambi invece di un campione?
L’ascolto manuale copre solo il 2-5% degli scambi, il che può nascondere deviazioni reali. Valutare la totalità offre una visione completa e affidabile, e permette di individuare gli scambi da ascoltare in priorità.
Si può fidarsi della valutazione automatica?
iQ calibra la sua IA sui vostri esperti: manager, qualità e IA valutano gli stessi scambi, iQ misura le discrepanze e voi validate il punteggio di riferimento. L’IA si allinea così ai vostri criteri.
iQ valuta anche i miei agenti IA?
Sì. Partendo dalle loro trascrizioni, iQ valuta i vostri agenti conversazionali con le stesse griglie usate per i vostri operatori, indipendentemente dal fornitore, e rileva i loro errori e le richieste fuori ambito.
Quali canali valuta iQ?
Le chiamate, recuperate dalla vostra telefonia e trascritte automaticamente, oltre a chat, ticket (email, moduli) e recensioni dei clienti.
Quanto tempo serve per ottenere le prime valutazioni?
Il tempo dipende dal volume e dalla diversità dei vostri canali: un primo scambio di allineamento permette di definire un perimetro e un calendario adatti alla vostra organizzazione.
Questo bisogno è valido indipendentemente dal mio settore?
Sì, far crescere le proprie squadre su tutti i loro scambi è un’esigenza trasversale, che siate un ente sociale, una pubblica amministrazione o un’azienda.