Il problema riscontrato dai nostri clienti
Per capire cosa vivono i vostri clienti, spesso si dispone solo di un punteggio di soddisfazione, a cui pochi rispondono, e di alcuni commenti riportati in riunione.
I veri elementi di irritazione restano sommersi in migliaia di messaggi, chiamate e recensioni. Si scoprono tardi, quando si sono già ripetuti, e si decide senza sapere da dove cominciare.
Le fonti della voce del cliente
La voce del cliente è l’analisi del vissuto espresso direttamente dai vostri clienti, per comprendere cosa sperimentano realmente, al di là dei vostri indicatori interni. Si manifesta ovunque i vostri clienti vi parlino:
Messaggi, ticket e chiamate
Ciò che i vostri clienti vi scrivono o vi dicono, indipendentemente dal canale, rivela i loro motivi di contatto, le aspettative e ciò che li spinge a tornare da voi.
Recensioni
Positive o negative, le vostre recensioni online dicono cosa i clienti ricordano della loro esperienza e cosa ne raccontano agli altri.
Scambi con i vostri agenti conversazionali
Le domande poste ai vostri agenti IA mostrano cosa cercano i vostri clienti e dove non trovano risposta.
La domanda non è "cosa pensano i miei clienti?", ma "cosa li infastidisce davvero, e da dove cominciare?".
La nostra soluzione per analizzare il 100% della voce del cliente
Ogni servizio clienti ha i propri canali e le proprie priorità: iQ si adatta alla vostra organizzazione.
iQ
iQ analizza il 100% dei vostri scambi, umani e automatizzati: messaggi e ticket, chiamate recuperate dal vostro sistema telefonico, recensioni, interazioni con i vostri agenti IA. Evidenzia i motivi di contatto, gli elementi di irritazione ricorrenti, il sentiment e i segnali deboli, giorno dopo giorno e canale per canale. Monitorate la loro evoluzione nel tempo e misurate l’impatto di un evento, come un guasto, o di un’azione sul vissuto dei vostri clienti.
Scopri iQ- Analisi del 100% degli scambi, senza campionamento
- Estrazione dei motivi, categorie e intenzioni
- Rilevamento degli elementi di irritazione ricorrenti e dei segnali deboli
- Analisi del sentiment e della soddisfazione, conversazione per conversazione
- Rilevamento delle opportunità commerciali perse
- Misurazione dell’impatto di un evento sul sentiment dei clienti (ad esempio, un guasto)
- Dashboard e allerte sui picchi di motivo
Esempio: i motivi di contatto ricorrenti
Per un ente di edilizia sociale, la voce del cliente evidenzia i motivi di contatto ricorrenti tra gli inquilini. Per una pubblica amministrazione, sono le richieste frequenti degli utenti. In azienda, sono gli elementi di irritazione espressi nei messaggi e nelle recensioni dei clienti. In ogni caso, iQ rende questi motivi visibili e misurabili, per decidere da dove iniziare.
Queste domande ci vengono poste spesso
Cos’è la voce del cliente?
È l’analisi di ciò che i vostri clienti esprimono direttamente, nei loro messaggi, chiamate, recensioni e scambi con i vostri agenti IA, per comprendere cosa vivono realmente.
Qual è la differenza con un sondaggio di soddisfazione?
Un sondaggio misura ciò che i clienti dichiarano, quando rispondono. La voce del cliente analizza ciò che esprimono spontaneamente nei loro scambi, sul 100% del volume e in modo continuativo.
iQ analizza anche gli scambi con i miei agenti IA?
Sì. iQ analizza tutti i vostri scambi, che siano gestiti da un consulente o da un agente IA, per una visione completa di ciò che vivono i vostri clienti.
Quali canali analizza iQ?
Le chiamate, recuperate dal vostro sistema telefonico e trascritte automaticamente, oltre a chat, ticket (email, moduli) e recensioni dei clienti.
Si può misurare l’impatto di un evento?
Sì. iQ monitora l’evoluzione dei motivi e del sentiment nel tempo: potete misurare l’impatto di un guasto o di un’azione su ciò che esprimono i vostri clienti.
Quanto tempo occorre per ottenere le prime analisi con iQ?
I tempi dipendono dal volume e dalla diversità dei vostri canali: un primo scambio di allineamento permette di definire un perimetro e un calendario adatti alla vostra organizzazione.
Questo bisogno è valido indipendentemente dal mio settore di attività?
Sì, ascoltare la voce del cliente è un’esigenza trasversale: motivi di contatto degli inquilini per un ente di edilizia sociale, richieste degli utenti per una pubblica amministrazione, messaggi e recensioni dei clienti per un’azienda.