100% invece del 2-5%
iQ sostituisce il campione casuale con una copertura totale e vi indica le conversazioni da ascoltare in priorità.
Ascoltate solo una manciata di chiamate. Cosa dicono tutte le altre?
Poche ascolti al mese, griglie compilate a mano, sondaggi a cui pochi clienti rispondono: la qualità viene gestita su un campione, e i veri elementi di irritazione passano inosservati. iQ sostituisce il campione con la totalità.
Valutare, comprendere, supervisionare
Tre funzioni, un’unica base di analisi per tutti i vostri canali.
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Quality Monitoring
la qualità valutata su ogni scambio
Le vostre griglie si applicano automaticamente a ogni chiamata, chat, ticket o recensione: scoring per criterio, rilevamento delle menzioni obbligatorie e delle formule vietate. Quando l’obiettivo lo richiede, un valutatore rivede lo scambio, assegna un punteggio in modo cieco e giustifica criterio per criterio.
I vostri manager smettono di ascoltare a caso e lavorano sui casi che contano davvero.
02
Voce del cliente
ciò che i vostri clienti dicono realmente
Invece di un punteggio di sondaggio, iQ analizza ciò che il cliente esprime nello scambio stesso. Fa emergere i motivi di contatto, gli elementi di irritazione ricorrenti, il sentimento e i segnali deboli, giorno dopo giorno e canale per canale.
Individuate gli elementi di irritazione prima che diventino crisi.
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Supervisione degli agenti IA
un bot è un agente come un altro
Partendo dalle loro trascrizioni, iQ valuta i vostri agenti conversazionali con le stesse griglie dei vostri consulenti, indipendentemente dal loro editore. Rileva i loro fallimenti e le richieste che esulano dal loro ambito.
Correggete un bot prima che i suoi errori raggiungano i vostri clienti.
Iniziate con un audit del vostro servizio clienti
Discovery è la porta d’accesso a iQ. A partire da un export delle vostre email, ticket, trascrizioni o registrazioni, fAibrik analizza il 100% degli scambi del periodo, senza griglie imposte: le categorie emergono dalle vostre stesse conversazioni. Considerate almeno una settimana, a seconda del volume e della diversità dei vostri scambi.
Cosa misura l’audit
- I motivi di contatto
- Gli elementi di irritazione, formulati per causa radice
- Il sentimento dei vostri clienti
- La qualità delle risposte fornite
- Il potenziale di automazione, dalla semplice informazione alla richiesta che richiede un umano
Cosa ricevete
- Le opportunità di automazione, classificate per volume e sentimento
- I verbatim dietro ogni dato
- Uno scambio in linguaggio naturale con i vostri dati
- Una restituzione commentata
Il tipo di rivelazione che porta un audit. Su un corpus e-commerce, un’analisi iniziale concludeva con l’85% di fallimenti del servizio. Distinguendo i veri fallimenti dalle richieste che necessitavano di un dato non collegato, l’audit ha invertito la lettura: 17% di fallimenti reali, contro il 74% di richieste bloccate per mancanza di accesso alla giusta informazione nel sistema informativo. Il problema non veniva dal team, ma da un collegamento mancante.
Saprete cosa vi costa, cosa è automatizzabile e in che ordine. E se decidete di proseguire con iQ, manterrete lo strumento per continuare ad approfondire.
Perché scegliere iQ?
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Un’IA calibrata sui vostri esperti
Il vostro manager, il valutatore qualità e l’IA valutano lo stesso scambio ciascuno per conto proprio. iQ misura le discrepanze, rivela un eventuale bias dell’IA e vi lascia decidere. Risultato: una valutazione automatica di cui i vostri team si fidano.
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Un’unica base per tutti i vostri canali e agenti
Griglie, competenze e referenziale agenti sono condivisi tra chiamata, chat, ticket e recensione. Configurate una volta sola e confrontate ovunque, consulenti e bot compresi.
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Sovrano per concezione
Team in Francia e hosting nell'Unione europea, modelli sovrani disponibili. iQ è offerto in SaaS, in istanza dedicata o installato nella vostra infrastruttura. Sovranità e implementazione →
Le funzionalità dell’analisi del servizio clienti
Quality Monitoring
- Griglie di valutazione configurabili (criteri, ponderazioni, soglie)
- Scoring automatico per criterio e punteggio globale
- Rilevamento della conformità: menzioni obbligatorie, GDPR, script legale, formule vietate
- Valutazione umana in cieco, con audio e trascrizione sincronizzati
- Calibrazione tra IA, manager e valutatore qualità
Voce del cliente
- Riassunto, lingua, tono ed emozione di ogni scambio
- Estrazione dei motivi, categorie e intenzioni
- Rilevamento degli elementi di irritazione ricorrenti e dei segnali deboli
- Analisi del sentimento e della soddisfazione, conversazione per conversazione
- Rilevamento delle opportunità commerciali perse
Supervisione degli agenti IA
- Valutazione dei bot con le stesse griglie dei consulenti
- Rilevamento dei fallimenti e delle richieste fuori ambito
- Confronto tra umani e bot (soddisfazione, risoluzione, tempo)
Gestione e integrazioni
- Trascrizione automatica delle chiamate, analisi su richiesta o in massa
- Dashboard in tempo reale e report automatizzati
- Allerte su soglie: calo di qualità, picco di motivo, deriva di un agente
- Misurazione dell’impatto di un evento o di un’azione sui vostri punteggi (un guasto, una formazione)
- Integrazioni telefonia, contact center, CRM e piattaforme di bot
- Esportazioni, API, ruoli e registro di audit
Scoprite gli altri nostri moduli
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Costruisci la tua soluzione personalizzataQueste domande ci vengono poste spesso
Qual è la differenza tra quality monitoring e voce del cliente?
Il quality monitoring valuta la qualità delle risposte fornite dai vostri team e dai vostri agenti IA. La voce del cliente analizza ciò che i vostri clienti esprimono: i loro motivi, gli elementi di irritazione, il loro sentimento. iQ unisce entrambi nello stesso strumento.
Perché analizzare il 100% delle interazioni invece di un campione?
L’ascolto manuale copre solo il 2-5% degli scambi, il che può nascondere tendenze o elementi di irritazione reali. Analizzare la totalità offre una visione completa e affidabile e permette di individuare gli scambi da ascoltare in priorità.
Quali canali analizza iQ?
Le chiamate, recuperate dalla vostra telefonia e trascritte automaticamente, oltre a chat, ticket (email, moduli) e recensioni dei clienti.
iQ analizza anche i miei agenti IA?
Sì. Partendo dalle loro trascrizioni, iQ valuta i vostri agenti conversazionali con le stesse griglie dei vostri consulenti, indipendentemente dal loro editore, e rileva i loro fallimenti e le richieste fuori ambito.
Si può fidare della valutazione automatica?
iQ calibra la sua IA sui vostri esperti: manager, qualità e IA valutano gli stessi scambi, iQ misura le discrepanze e voi validate la valutazione di riferimento. L’IA si allinea così ai vostri criteri.
Cos’è l’audit Discovery?
È la porta d’accesso a iQ. A partire da un export delle vostre email, ticket, trascrizioni o registrazioni, ottenete un’analisi del 100% dei vostri scambi: motivi, elementi di irritazione, qualità delle risposte e potenziale di automazione. Considerate almeno una settimana, a seconda del volume e della diversità dei vostri scambi.
Quali sono i vantaggi di uno strumento di analisi del servizio clienti?
Vi permette di identificare i vostri punti di miglioramento, gestire le performance dei vostri team e dei vostri agenti IA e prendere decisioni basate su dati reali.
iQ è disponibile in SaaS o on-premise?
Entrambi, e c’è una terza opzione: iQ è offerto in SaaS ospitato nell'Unione europea, in istanza dedicata (la vostra piattaforma isolata, ospitata nell'Unione europea da fAibrik) o on-premise, nella vostra infrastruttura.