I marketplace stanno acquisendo sempre più spazio nel mondo dell’e-commerce. Secondo uno studio Xerfi, nel 2020 rappresentavano il 30% del volume d’affari degli e-commerce (contro il 15% del 2013). Questo fenomeno si spiega in particolare con l’ascesa di Amazon, la crescita dei pure player (Vinted, Rue du Commerce, ecc.) o ancora con l’implementazione dei marketplace di Facebook, Instagram, Google Shopping e altri. Vendere su marketplace offre anche numerosi vantaggi: i merchant beneficiano della profondità dell’offerta, della riduzione dei costi di stoccaggio e logistici, dell’aumento delle vendite nazionali e internazionali e delle economie di scala. Sebbene i benefici legati alla moltiplicazione dei canali di vendita siano evidenti, la gestione operativa può spesso rivelarsi caotica e compromettere l’interesse di un simile approccio. Abbiamo identificato 3 sfide importanti per gli e-commerce.
- Allineare e aggiornare il catalogo di offerte e prodotti: durante i saldi, il Black Friday o altri eventi simili, gli e-commerce tendono a modificare i prezzi. Nel caso in cui vendano sul proprio sito web e su più marketplace, non è sempre semplice aggiornare tutti i prezzi dei prodotti. Le operazioni sono lunghe e ripetitive, il che porta spesso a errori.
- Gestire le spedizioni in modo efficace: la gestione degli ordini non è affatto semplice. La politica di spedizione non è necessariamente la stessa su tutte le piattaforme e richiede un’organizzazione impeccabile. La logistica di stoccaggio e spedizione rimane prerogativa dei venditori terzi, ma molti e-commerce sono restii a vendere su più marketplace a causa di questa sfida. Anche le problematiche legate ai pagamenti e alle frodi contabili rappresentano un grattacapo per i merchant.
- Garantire un servizio clienti di qualità: quando un retailer vende su un marketplace, deve rispettare regole precise nella relazione con il cliente (tempi di risposta, modalità di reso, livello di servizio imposto, ecc.). Generalmente, ogni richiesta di reso passa prima dalla piattaforma prima di essere gestita dal venditore. Tuttavia, non è sempre semplice gestire tutte le richieste: le interfacce dei marketplace sono tutte diverse, le informazioni degli ordini sono memorizzate in più sistemi, le conversazioni avvengono in più lingue… Tutti questi aspetti richiedono un tempo di elaborazione considerevole.
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