Il Tasso di Risoluzione al Primo Contatto misura la percentuale delle richieste di assistenza risolte al primo contatto, senza che il cliente debba ricontattare il servizio.
Secondo uno studio di Citwell sulla maturità dei servizi clienti e delle amministrazioni vendite in Francia su 200 aziende, il 20% di queste non utilizza alcun indicatore per valutare le performance del proprio servizio clienti. Questa mancanza di dati sarebbe in parte responsabile del ritardo nella maturità dei servizi post-vendita. Inoltre, il 31% delle aziende valuta il proprio servizio clienti tramite indicatori chiave di performance collettivi e individuali, mentre il 44% utilizza solo indicatori collettivi. Secondo Aircall, 5 indicatori sono essenziali per misurare la soddisfazione del cliente, eccoli:
Il Tasso di Risoluzione al Primo Contatto misura la percentuale delle richieste di assistenza risolte al primo contatto, senza che il cliente debba ricontattare il servizio.
Il Net Promoter Score viene definito a partire da una prima domanda molto specifica sull’intenzione di raccomandazione, seguita da una seconda domanda qualitativa.
La Durata Media di Trattamento si riferisce al tempo totale che un consulente del servizio clienti dedica a una conversazione con un cliente (include il tempo di attesa, il tempo impiegato per compilare moduli o altre attività derivanti dalla conversazione, nonché la durata della conversazione stessa).
Il Customer Satisfaction Score consente di valutare l’esperienza del cliente tramite l’invio di sondaggi composti da domande brevi ma efficaci.
Il Customer Effort Score è un indicatore della soddisfazione del cliente che misura lo sforzo richiesto ai clienti per compiere un’azione specifica (un acquisto, un reclamo, un reso, ecc.).
Gli indicatori chiave di performance devono essere presi in considerazione. Tuttavia, l’aspetto più importante è che ogni interazione con il cliente trasmetta una sensazione di benessere a entrambe le parti (cliente e operatore del servizio clienti). L’esperienza deve essere positiva e il cliente deve sentirsi ascoltato; l’aspetto umano dello scambio non deve essere trascurato.
