L’ascesa dei chatbot nell’e-commerce!

Secondo il blog di Matthieu Tranvan, il commercio conversazionale sta acquisendo sempre più importanza nella nostra società. In particolare grazie all’ascesa dei chatbot. Ma cos’è un chatbot? È un’interfaccia digitale il cui obiettivo principale è comunicare, sia tramite messaggi scritti o vocali, sia telefonicamente. Esistono quindi 3 tipi di bot, tutti percepiti come innovativi:

• Il « chatbot »: un bot che dialoga con l’utente tramite testo.
• Il « voicebot »: un bot che dialoga con l’utente tramite voce.
• Il « callbot »: un bot che dialoga con l’utente telefonicamente.

Per avviare una conversazione con uno di questi bot, basta scrivere un messaggio in una chat online, porre una domanda a voce (ad esempio con l’iPhone: «Ehi Siri, che tempo farà oggi?») o telefonare. I chatbot sono in grado di soddisfare diverse richieste dei consumatori Un bot può fornire una risposta verbale o addirittura interagire con applicazioni di terze parti. Prendiamo l’esempio dell’assistente Google con Google Home: «Ok Google. Fammi ascoltare l’ultimo brano degli Imagine Dragons». L’assistente vocale utilizzerà una delle tue app (Deezer, Spotify, Apple Music, ecc.) per riuscirci. Esistono quindi due principali tipi di agenti conversazionali:

• Un agente conversazionale basato su script con scelte multiple: consente a un’azienda di controllare tutto ciò che viene detto dal chatbot. Non c’è quindi alcun rischio che comunichi qualcosa di inappropriato. È lo stesso principio di una chiamata telefonica automatizzata (esempio: «Chiamate per cambiare offerta internet? Sì o No?»).

• Un agente conversazionale che utilizza l’intelligenza artificiale: per rispondervi, il bot cercherà di comprendere l’intenzione della vostra frase. È per questo che è fondamentale addestrarlo al linguaggio umano. Può anche capitare che non comprenda appieno la vostra domanda e vi chieda informazioni aggiuntive per affinare la ricerca.

Un chatbot deve rispondere ai bisogni dei consumatori È importante che un chatbot offra un valore aggiunto al suo utilizzatore. Deve quindi possedere tre qualità fondamentali:

• L’utilità: Deve essere in grado di rispondere alle domande dei clienti.
• La conversazione: Il dialogo deve essere fluido e naturale. Il bot deve comprendere gli errori di ortografia.
• La facilità d’uso: Deve essere facilmente accessibile. Nessun download e nessuna richiesta di informazioni inappropriate.

Oltre a queste qualità, è importante che un chatbot possa incentivare l’azione finale. Come nell’esempio qui sotto: Un reale vantaggio economico per le aziende che iniziano a utilizzare un chatbot Secondo JDN e l’istituto di ricerca Juniper Research, i chatbot faranno risparmiare alle aziende nel mondo 11,5 miliardi di dollari nel 2023. È importante sapere che l’80% delle domande degli utenti online sono sempre le stesse. I chatbot sono quindi ideali per:

• Gestire domande ripetitive
• Garantire tempi di risposta molto rapidi
• Alleggerire i servizi clienti
• Evitare errori umani (es.: irritazione, mancanza di cortesia, ecc.)

Questo permette alle aziende di non dover moltiplicare i community manager o gli agenti del servizio clienti. Tuttavia, non bisogna trascurare il contatto umano. I chatbot sono qui per offrire un’alternativa agli altri canali di conversazione. Se un bot non è in grado di rispondere alle domande di un cliente, passerà la mano a un operatore umano. Grazie a loro, le squadre di teleoperatori potranno concentrarsi su compiti a maggior valore aggiunto e guadagnare tempo prezioso nel loro lavoro.