L’automazione intelligente

L’automazione intelligente rappresenta la sinergia tra la meccanizzazione dei processi tramite robotica (RPA) e l’intelligenza artificiale (IA), che insieme potenziano l’automazione delle procedure aziendali selezionate. Per quanto riguarda il servizio clienti, le prime iniziative di automazione risalgono già a diversi anni fa. Lo sviluppo di tecnologie di selfcare o self-service (FAQ dinamiche o chatbot) ha portato miglioramenti più in termini di efficienza che di esperienza utente. Tuttavia, i clienti apprezzano l’utilizzo di questi strumenti e spesso trovano risposta alle loro domande. Secondo Appvizer, il 40% dei consumatori preferirebbe infatti il self-service al contatto umano. Eppure, i brand vogliono recuperare un contatto personalizzato e umano con i propri clienti. Un obiettivo complesso, se si considerano i costi che comporta. Tecnologie come l’intelligenza artificiale o la robotic process automation liberano gli operatori da attività tecniche, come la raccolta di informazioni su un ordine provenienti da più sistemi informatici. Consentono inoltre di eseguire alcune attività urgenti al di fuori degli orari di lavoro di un servizio clienti. Ad esempio, comprendendo automaticamente il senso di un messaggio, indipendentemente dalla lingua utilizzata, è possibile rilevare una modifica dell’indirizzo di consegna. In questo modo, si evitano la spedizione e la restituzione di un pacco a un indirizzo errato. L’automazione intelligente crea valore aggiunto automatizzando in modo mirato le attività ripetitive (prioritizzazione, assegnazione, risposta automatica per le richieste ricorrenti, ecc.). Così, le aziende possono migliorare l’efficienza dei loro servizi e guadagnare competitività, utilizzando questo tempo per personalizzare la relazione.