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Abbiamo avuto il piacere di intervistare il personale di Haute-Savoie Habitat. Questo ente di edilizia sociale offre immobili (alloggi, garage e locali) in affitto e in vendita (accesso sociale alla proprietà). Con 20'003 alloggi in locazione (di cui 1'894 equivalenti alloggi) distribuiti su 162 comuni, Haute-Savoie Habitat è il primo ente di edilizia sociale del dipartimento.
Haute-Savoie Habitat: "Buongiorno, sono Corinne FILLET, Direttrice Qualità presso Haute-Savoie Habitat. Haute-Savoie Habitat è l’ente pubblico delle HLM dell’Alta Savoia. Gestiamo quotidianamente 20'000 alloggi in tutto il dipartimento. Sono anche 20'000 locatari, se non di più, poiché spesso negli alloggi vivono più persone, che ci contattano ogni giorno."
"Tutte le richieste dei locatari sono centralizzate presso un centro di relazione con il cliente composto da una ventina di persone. Questo centro dipende dalla direzione qualità e risponde a tutte le richieste, indipendentemente dal canale scelto dal locatario."
"Ogni giorno riceviamo circa 1000 richieste, con 300-400 chiamate telefoniche al giorno e circa 600 e-mail."
"L’estate scorsa, a luglio-agosto 2020, ci siamo detti che avremmo sviluppato un chatbot. Era il nostro progetto iniziale, con l’obiettivo di rendere i locatari autonomi nel trovare risposte a molte delle loro domande. Abbiamo incontrato l’azienda fAibrik. Dal nostro primo incontro con fAibrik è emerso che, invece di aggiungere un nuovo canale e quindi nuove cose da sviluppare e mettere a disposizione dei locatari, il loro consiglio era di razionalizzare e rendere molto più efficiente ciò che già esisteva: ovvero la gestione delle nostre e-mail."
"Ci hanno proposto uno strumento che, grazie all’intelligenza artificiale, legge le e-mail dei locatari, le comprende, riesce ad analizzarne il grado di urgenza, la tematica e persino il tono del messaggio per capire se il locatario è più o meno soddisfatto."
"Abbiamo guadagnato anche in efficienza perché le priorità vengono rilevate automaticamente dallo strumento. Prima, questa individuazione delle urgenze avveniva manualmente: una persona leggeva tutte le e-mail e assegnava manualmente etichette come 'urgente' o 'mediamente urgente'. Così, abbiamo guadagnato in efficienza e in tempo di elaborazione."
"In termini di formazione, avevamo previsto di procedere in modo semplice, perché ogni cambiamento richiede anche un’adattabilità da parte dei nostri consulenti. Si è svolto tutto abbastanza facilmente perché siamo passati individualmente dietro di loro, cioè avevamo previsto momenti di formazione quando avrebbero iniziato a utilizzare lo strumento per la prima volta. Alla fine, è andato tutto molto semplicemente. Alcuni hanno avuto bisogno solo di un’ora di formazione per capire come funzionava lo strumento. È davvero molto intuitivo."
Avete preso il tempo per comprendere il nostro funzionamento, come gestivamo le e-mail, le risposte e i feedback dei locatari, per poi adattare lo strumento e integrarlo al meglio nel nostro software gestionale. È un po’ una soluzione su misura. Vogliamo ringraziare Haute-Savoie Habitat per averci permesso di realizzare questa intervista.
