Scoprite come Eminza è riuscita a gestire i picchi di stagionalità senza assumere, a monitorare la propria e-reputation e molto altro, con un unico strumento
Eminza è un e-commerce francese specializzato in decorazione per interni ed esterni. Biancheria per la casa, arredamento da giardino, decorazioni natalizie… il marchio si rivolge a clienti in tutta Europa, con un sito disponibile in 7 lingue. Con diverse centinaia di migliaia di visitatori ogni mese, Eminza gestisce un volume significativo di contatti con i clienti: circa 6'000 messaggi al mese in periodi normali, fino a 15'000 durante i picchi stagionali. Una vera sfida per un team di 10 consulenti.
Il servizio clienti di Eminza funzionava già con una soluzione di ticketing presente sul mercato e Aircall per la telefonia. L’organizzazione era già in atto. Ma i consulenti dedicavano una parte crescente del loro tempo a compiti ripetitivi: risposte alle domande frequenti, gestione dei moduli, selezione e copia-incolla di risposte standard. Durante il periodo natalizio, quando il volume triplica, la pressione diventava difficile da gestire. L’obiettivo non era assumere: si trattava di utilizzare meglio il tempo del team durante tutto l’anno.
In fAibrik non cambiamo tutto in una volta. Partiamo dai bisogni reali, procediamo modulo per modulo, e ogni fase si integra nei processi esistenti.
Il primo passo è consistito nel migrare la gestione delle e-mail e dei moduli verso fAibrik, sostituendo la soluzione esistente. Ogni messaggio in arrivo viene ora automaticamente tradotto, riassunto, categorizzato, priorizzato e assegnato al consulente giusto. L’analisi del sentiment permette di qualificare una richiesta ancor prima di aprirla. E se necessario, l’IA propone direttamente una risposta per accelerare la lavorazione. Parallelamente, abbiamo integrato Aircall: ogni chiamata genera automaticamente un riassunto e un motivo di contatto, senza che il consulente debba inserirli manualmente.
Secondo modulo: le recensioni dei clienti. Con centinaia di recensioni da gestire ogni mese, rispondere a ciascuna in modo personalizzato era praticamente impossibile senza uno strumento. Grazie a fAibrik, il 100 % delle recensioni riceve ora una risposta su misura. Quelle positive vengono gestite automaticamente, con una personalizzazione che suona autentica. Quelle negative restano affidate al team, dove l’elemento umano fa la differenza. Risultato: un notevole risparmio di tempo, una maggiore coerenza nelle risposte e una reputazione online rafforzata.
Ultimo passo: il chatbot FAIQ è stato implementato direttamente nel percorso cliente per gestire in autonomia le domande frequenti. Tra le 100 e le 200 domande vengono così gestite ogni giorno senza intervento umano. Tanti ticket in meno nella coda di attesa.
I risultati si sono fatti sentire fin dalle prime settimane e sono stati confermati nel tempo:
La prova del nove? La fine del 2025, il picco di volume più intenso dell’anno. Tutti gli obiettivi del servizio clienti sono stati superati. Con lo stesso organico. «Abbiamo implementato i moduli mail e telefonia di fAibrik alla fine del 2024, poi la gestione delle recensioni all’inizio del 2025 e infine il chatbot FAIQ a ottobre. Ad ogni fase, la soluzione si è integrata naturalmente nei nostri processi. Il risultato è evidente: abbiamo superato tutti i nostri obiettivi di servizio clienti per l’anno 2025, anche durante il periodo di fine anno, che rappresenta il nostro volume di attività più elevato. È la conferma concreta che aspettavamo.» Morrigane Buchou, Responsabile servizio clienti di Eminza
Oltre ai numeri, i consulenti di Eminza lavorano in modo diverso. Meno compiti meccanici, più vera relazione con il cliente. La cronologia multicanale permette loro di personalizzare ogni scambio, indipendentemente dal canale di ingresso. I clienti lo percepiscono. L’accompagnamento è stato graduale e adattato all’organizzazione del team. Nessuna configurazione complessa da gestire internamente, nessuna formazione pesante. I bisogni vengono studiati insieme, le soluzioni implementate al ritmo del team.
La roadmap di Eminza con fAibrik continua ad arricchirsi. Due sono gli assi allo studio: automatizzare ulteriormente i compiti a basso valore aggiunto che impegnano ancora il team e collegare il chatbot FAIQ al CMS per consentirgli di rispondere alle domande sui prodotti e sugli ordini. Un modo per estendere il suo ruolo fino alla pre-vendita, senza appesantire l’organizzazione. Questa è la logica fAibrik: partire dai bisogni reali, procedere per fasi e costruire qualcosa che duri.
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